作者：蕭佩儀 張桂芬 何艷梅 何麗嬋 鄧霞 單位：佛山市順德區第一人民醫院

急診科是醫院的一個特殊部門，是生命的綠色通道，具有病人病情危、急、重以及不可預見性、風險性大、流動性大、病譜廣、工作任務繁重、工作難度大、病人心情急躁、對護理人員要求高等特點，屬于高風險科室，急診科護士的風險防范意識直接關系著病人的生命安危［1］。因此，作為急診科的護理管理者應針對科室的高風險，在實施各種護理服務活動中進行風險鑒定、評估，采用切實可行的管理方法、措施，這對減少或降低護理不良事件的發生、保證患者安全、防止護患糾紛發生具有重要意義［2］。為此，本院自2010年1月以來，針對急診護理工作中容易發生的護理缺陷、差錯、糾紛、投訴等護理不良事件進行調查、分析、總結，歸納出急診護理風險，并實施急診護理風險管理，制定相應的防范措施，加強護理風險監控，現將方法及結果報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

本院急診科有護理小組4個，院前護理小組，留觀護理小組，小兒輸液小組，成人輸液小組;護理人員共60名，其中女53名，男7名;年齡23～48歲，平均32.2歲;學歷:本科及以上17名，大專39名，中專4名;職稱:副主任護師4名，主管護師13名，護師28名，護士15名;工作年限:10年以上資歷的護士29名(占48.3%)，工作3～10年資歷的護士25名(占41.6%)，工作3年以下資歷的護士6名(占10%)。

1．2方法

1．2．1急診護理不良事件的相關因素分析

1．2．1．1急診工作特點急診患者病情急、危、重變化快不可預見性情況多，所采取的急救措施必須爭分奪秒，所面對的患者多是處于恐懼、焦慮狀態，家屬情緒易激動，期望值高，對護理人員急救護理技術要求高;因時間倉促，護理人員不可能預見一切不良后果，或不能詳細與患者和家屬溝通，說話“短、平、快”，易導致患者和家屬不理解，而引發投訴、糾紛事件［3］;急診70%～80%的工作量在夜間，而夜間護理人員少，工作量大易發生工作不到位、解釋不到位、服務不到位而引起糾紛或事故。

1．2．1．2急診管理方面的原因①急診環境因素:急診護士不僅要承擔繁重的急診護理工作，還要在嘈雜的環境中始終保持清醒頭腦、提供良好的服務，這就要求護士要時刻警醒自己。②急診管理制度落實不到位:雖然急診科制定了各種護理風險管理制度，但要定期與不定期地組織質量檢查與評估，最重要的還是抓好制度的落實。制度的執行力度是急診護理風險的重要因素。③非技術方面因素:儀器及機械的故障、搶救物品不齊全及搶救器械不完好，用后的搶救物品不能及時補充，搶救器械使用后不能及時消毒、維修，影響搶救工作。

1．2．1．3急診護理人員自身原因①護理人員法律意識淡薄引發的風險，患者及家屬維權意識明顯增強，甚至過度維權。而護理人員法律意識淡薄，忽視患者權益，如不尊重患者的生命健康權、知情同意權、隱私權等，缺乏自我保護意識。②急診科護理人員流動大，護士趨于年輕化，素質參差不齊，部分低年資的護士急救經驗不足、病情觀察不細致、操作技術不熟練、缺乏正確的判斷力或相互配合不協調，在患者就診、搶救過程中處理不當，不僅使患者人身受到損害，而且護理人員自身也會遇到風險［4］。③護士自律性不強引發的風險，表現在工作中不嚴格執行規章制度或簡化操作流程。如護士在操作過程中，未嚴格執行“三查七對”，出現識別病人錯誤、給藥錯誤、給藥途徑錯誤、給藥時間錯誤、給藥劑量錯誤、漏給藥等。上班時精力不集中，在辦公室聊天、打電話等從而導致護理差錯、糾紛事故的發生。④護患溝通不夠，輕視人性化護理，不主動和患者或家屬進行交流，護患交流的信息量過少，缺乏患者迫切想了解的信息。如有關病情、用藥、治療、預后。如果護士缺乏溝通技巧，語言失度解釋工作不到位，將很容易導致患者誤解、不滿。

1．2．1．4風險性操作的原因院前急救、急診各種急救操作如洗胃、心肺復蘇、傷口處理、小兒靜脈穿刺等要求急、快、準、穩，且在家屬目視下緊急實施，如果沒有嫻熟過硬的技術和良好的心理素質及隨機應變的能力，易導致操作失誤。一旦出現操作失誤或設備故障造成的意外，則不可避免引起糾紛或給患者造成生命危害。

1．2．1．5危重病人轉運的風險急診科承擔著院前及院內的病人轉運，特別是危重病人的院前及院內的入院、檢查過程，重癥患者可能發生生命體征的改變，發生不同程度的病情變化，甚至可能突然出現呼吸心跳驟停、大出血、心律失常等，若瞬間處理不當將直接威脅生命，引起不必要的醫療糾紛［3］。

1．2．1．6藥物使用的風險錯誤用藥，藥物配伍不當，或藥物本身的不良反應等引發的風險。

1．2．1．7帶教因素老師帶教不嚴，缺乏嚴格的監督和指導，尤其對實習快結束的護生放松監督;護生擅自離開老師單獨給患者做治療等。

1．2．2實施急診護理風險管理，制定相應的防范措施

1．2．2．1規范關鍵流程，進一步完善科室管理制度根據急診工作特點，制定具有本科特色的危重病人搶救流程，轉運流程，急診出診、接診流程，交接班流程，各項護理操作流程及突發事件預防及處理流程。如危重病人轉送過程中易因病情觀察不細、病情變化處理不及時而發生意外，引起糾紛，為此我們制定了危重癥患者轉運護理單，內容包括患者檢查前的生命體征、轉送過程中的病情變化、相關時間、簽字等，有效避免了護理隱患的發生。停電時危重患者處理方法及程序，突發意外事件或成批患者搶救時處理方法和上報制度。機器突然故障的應對措施、搶救物品及藥物不全的應對處理、搶救或操作時與病人及家屬談話交流注意點，晨會除交待病人的病情、治療等情況外，還要交待夜間發生的其他特殊事件，如無名氏病人的處理情況、糾紛隱患情況、儀器、系統的運作情況等所有非正常事件處理過程，包括已發生的護理風險和已避免的護理風險，總之，抓好大環節，不漏小環節。

1．2．2．2建立多方位的質量監控除全院的質量監控外，還建立科室的三級護理質量監控，護士長—護理組長—護士，設專項管理小組，起到了人人參與管理，層層把關，定期進行質量分析，通報講評存在的安全隱患，使每個護士明確制度、職責，對存在的問題決不姑息遷就［5］，嚴防護理不良事件的發生。

1．2．2．3規范急救物品器材的管理急救儀器、物品器材每日三班檢查，補充登記。各儀器操作卡掛于儀器旁，便于每位護士掌握操作，發現問題及時檢修，使其處于良好備用狀態。實施急救物品器材責任人負責制，由專項負責的組長每周一小檢，每月一大檢，避免因物品不足、過期失效而延誤搶救或護理工作受阻而發生醫療護理風險。