作者：蔣輝 馬恩祥 單位：福建醫科大學附屬漳州市醫院 湖北省臨床檢驗中心

在當前的醫療服務環境下，患者投訴并不鮮見。在患者選擇向醫院投訴時，除了對醫療服務不滿，要求保護其權益之外，可能還對醫院抱有最后一絲希望和信任。否則，他們要么選擇其他醫療機構，要么直接導致醫療糾紛的爆發。因此，構建好醫院投訴管理的這道防線十分重要，已成為及時處理醫患糾紛、緩解醫患矛盾、改善醫療服務的重要途徑和手段［1］。衛生部、國家中醫藥管理局組織制定了《醫院投訴管理辦法(試行)》［2］，于2009年11月26日開始執行，醫院投訴管理從普通的醫院管理規章制度成為了部門規章［3］。其地位大大提升，重要性更加凸顯，關注度不斷升溫，由此，也大幅吸引了衛生資源的導向和配置，令人不得不思考醫院投訴管理的衛生經濟成本［4］。成本是經濟學的概念，是指為得到期望的目標或收獲而放棄的東西［5］。筆者對醫院投訴管理的成本做以下幾個角度分析:

1運營成本

從運營成本的角度，主要是設置投訴處理機構的費用，接待患者投訴、調查、進行調解和處理等初始化、消耗性和預防性的成本，包括時間、資金、機會等。

1．1直接成本硬件方面的直接成本，有辦公場所及相應的辦公設施［2］，計算各項費用之和，例如辦公室、視頻攝像頭、錄音設備、打印機、復印機、電腦辦公桌、椅、檔案柜、空調、飲水機等。此外，還包括辦公場地租金、水電消耗、辦公材料消耗等日常運行費用。

1．2間接成本管理方面的間接成本，一是衛生行政部門、各醫院組織制訂投訴管理辦法、具體規章制度、處理流程、投訴防范預案等制訂制度的成本。二是印發文件、召開會議討論和布置，以及啟動有關投訴管理工作等組織協調的成本。這一方面的成本通過人員工資、時間和物質損耗及其他機會成本等形式消耗，較難測量。三是投訴管理機構固定資產折舊、額外增加的投訴管理費用、賠償支出。

1．3勞務成本人員方面的勞務成本，要統計全國二級以上醫院的數量、專職工作人員數量及其平均工資［2］，計算這三項的乘積。如果“社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作”［2］，那么，還可能產生聘請投訴處理第三方兼職人員的費用。

2機會成本

從機會成本的角度，就是因患者投訴、醫院接待投訴、調查和處理及雙方調解等而造成的本來可以避免的損失(本來可以創造的最大價值)。機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值。醫患關系越是緊張，投訴率越高，機會成本也會越高，越難以估量，總體上耗費的社會成本越高。

2．1患方的機會成本患方因進行投訴而耗費的時間內所能創造的最大家庭勞動或社會價值。

2．2醫方的機會成本

2．2．1受調查的醫務人員。因患者投訴而接受調查的醫務人員在被耽誤的工作時間內所能創造的最大工作價值，或班外時間所能創造的最大家庭勞動或社會價值。

2．2．2投訴管理人員。投訴接待和處理的工作人員，在接待、調查、處理、調解等工作中所應創造的其他最大工作價值，或班外時間所能創造的最大家庭勞動或社會價值。

2．2．3其他醫務人員。醫院因安排其他工作人員頂替投訴接待人員，或相應醫務人員工作，保障醫院正常工作秩序和醫療安全而增加的費用。

2．3政府的機會成本各級政府及衛生行政管理部門對醫院投訴管理進行思想宣傳、加強制度規范、行為督導、效果檢查及反饋等工作而耗費時間和行政管理資源，也可在其他社會工作方面發揮很大的價值。

3隱性成本

從隱性成本的角度分析，就是醫務人員采取過多的保護措施而增加的診療費用;其次是醫務人員工作積極性下降后，消極行為所造成的損失，這些影響都會降低成本收入比。這是最持久、消極的影響，有可能會超過投訴賠償額，但具體成本多少難以量化測算。

3．1消極行為導致診療“含金量”下降醫務人員為預防投訴，醫療行為趨于保守后，主動服務措施和行為減少，導致總體收益下降，成本比重加大。尤其在診療技術水平相對較低的醫療機構，這種情況可能更容易發生。

3．2過度診療造成不必要的浪費醫務人員如果要避免投訴，可能會采取一系列“積極”的做法來提高患者的就醫滿意度，掌握更多的診療“證據”，從而很容易導致對患者過度診療服務，導致醫療服務性成本加大。在醫患關系緊張的環境下，就算醫生憑專業知識和醫療經驗可以確診，也可能抱著“以防萬一”的心態，要求患者再多做一些檢查［6］。

3．3投訴成本與投訴管理成本的博弈患者投訴率增高或降低，投訴處理成本發生相應變化?；颊咄对V成本決定了其投訴的發生率，患者選擇較少成本的醫患博弈模式是必然的。如果因為投訴直接成本的降低，而導致輕易就可以投訴，投訴后就可以得到賠償，那么，投訴率會增高;受接待投訴的人力和各類資源利用率的影響，處理投訴的成本可能呈現先降低后升高的曲線變化。

3．4“醫鬧”的成本“醫鬧”或具有醫鬧性質的投訴處理成本也非常值得關注。如果患者考慮采取向醫療機構吵鬧等形式，只需承擔較少的機會成本，那么，“醫鬧”可能會成為患者解決醫患糾紛的首選“投訴”和“維權”方式［7］。而醫療機構由于邊際成本的影響，則可能偏向訴訟，甚至出現“要挾訴訟”現象。其結果必然因此導致社會成本的劇增，醫患矛盾成為一個解不了的結［8］。

3．5投訴的“雙刃劍”效應投訴管理的規范化和公開化、人性化，從積極意義上能促進醫療服務質量的提高，對醫院美譽度可能有正面或負面的影響，這種成本變化的方向是正和反兩個方面。投訴成本與效果之間的比值在某種程度上會影響醫患糾紛(包括醫療糾紛和非醫療糾紛)的走向。而醫院處理投訴的效果越好，醫患糾紛的發生率可能越低［9］。通過以上分析，做為管理者要對衛生經濟成本的重要性有更深的認識。為更好地配置衛生資源，政府相關部門應在制訂衛生管理法規時，堅持做衛生經濟學分析，進一步研究衛生經濟成本及資源配置的政策導向。筆者建議在制定衛生法規時，應有衛生經濟學人士參與;衛生法規的出臺，要有衛生經濟成本與收益分析，有物資與資金基礎配套措施，有衛生事業管理的系統性整體考量。工廠建設與環境保護建設要“三同時”，即“同時設計、同時施工、同時使用”;衛生法律法規盡管屬于社會科學的范疇，但本質與自然科學是一樣的。一個衛生法規的出臺，必然對社會的方方面面產生影響，其中一個重要影響就是衛生經濟的成本與效益，也要做到衛生法規與衛生經濟分析“三同時”。