一、如何提高學生的服務意識

學生服務意識的提高主要依賴于自身認知的提升，這需要學校社會與家庭的共同努力。轉變社會大眾對服務行業的不恰當觀點，提升學生對服務的理論認知水平并適時的應用于實踐。

（一）強化學校服務意識教育

學校教育在學生服務意識的構建過程中應該起到主力作用。全面系統的對服務內涵進行剖析，并向學生傳授服務思想。在英文中，smile微笑，excellent業務，ready隨時準備，viewing重視，invitation邀請creating環境氛圍以及eye眼神交流七個方面共同組成了服務——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真誠的微笑是對每個員工的最基本要求。這需要學生長期的自我訓練以及感情調節。保證在實踐服務中隨時、隨地的保持微笑。盡量避免個人感情外露，影響服務態度的情況發生。

2、熟悉的業務掌控。服務行業除了要求員工保持良好的形象之外，還要求員工具有精通的業務掌控能力。這就需要學生在校學習階段，全面系統掌握專業理論知識，并及時應用于實踐，將理論與實踐相結合，促進理論知識的反饋。勤于實踐是熟悉業務流程的最佳方法，所以在校學生要創造實習機會，增強自身綜合素質。

3、做好準備工作。及時、全面的準備工作，對于良好優質的服務具有重要影響。在旅游飯店的實際工作中，要實時檢驗折疊口布是否擺放整潔，餐飲用具是否清潔以及酒水單是否齊全等。完善的準備工作對于提升服務質量，降低實際服務中的難度都具有積極的意義。

4、重視每一位客人。在實際的酒店服務中，經常存在服務人員以貌取人、以衣取人的情況，服務質量以客人的消費標準為依據。這是不尊重顧客的表現，服務人員在提供服務過程中應該不卑不亢，真誠的對待每一位客人。

5、再次邀請。飯店服務業具有反復性、頻繁性的特點?；仡^客是服務類行業經營的基礎。服務人員在客人離開時發出歡迎再次光臨的邀請，并通過服務過程中的語言形態等對客人的再次光臨產生吸引力。這需要服務人員真誠熱情的對待客人，以自身積極的形象感染他人。

6、環境氛圍的營造。服務是一種無形的活動，顧客對其的判斷標準就是自身的舒適度。所以，環境氛圍的營造對于提升顧客的滿意度具有重要作用。這里提到了環境氛圍營造主要是指服務前，例如，在服務人員心態的提前調整、顧客用餐或休息時的特殊要求了解等。營造一個顧客熟悉的氛圍可以在很大程度上提升其的認同感與歸屬感。

7、用心觀察，超前服務。優質的酒店服務不止局限與滿足顧客形式上的命令，還要滿足顧客的消費心理。這需要服務人員善于觀察顧客心理感情的變化并及時調整服務內容與形式。這種超前服務可以降低顧客對所處環境的防備心理，對所處環境形成好感。學校教育就是要根據這七點服務標準，對學生進行服務意識培訓。

例如，教師對學生進行專項的微笑課程訓練，開設專門的儀容儀表、常識禮節的課程，加強對學生細節注意力的鍛煉，還可以創設實際情境，考察學生的實際解決問題能力，爭取在學校學習階段發現學生不足之處并予以解決。除此之外，還要開設有關職業道德的課程，在提升學生實際操作能力的基礎之上，升華其對旅游飯店服務的思想認識。

（二）營造服務環境氛圍

學生服務意識的培養不只需要學校的知識理論教育，還需要營造一個良好的服務環境氛圍。例如，教師以身作則，強化服務學生意識，在教授課程過程中，樹立一個為學生服務的良好榜樣。在潛移默化中提升學生的服務意識。同時，良好的環境氛圍，還需要家長與社會的配合。家長應及時更正傳統的認知，正確理解旅游管理課程的專業性與實際應用價值。社區也要加強宣傳，為學校的教育創造有利的條件，引導社會形成良好的社會風氣。

二、結束語

服務意識的強弱直接決定了酒店經營的優劣，服務意識是旅游飯店行業的靈魂，也是衡量服務人員專業素質高低的基本標準。從短期來看，培養學生的服務意識有利于學校教學質量教學水平的提高，從長遠看，學生服務意識的增強對于提升我國旅游飯店管理業的行業的競爭力具有積極的影響。

從經濟上劃分，旅游管理屬于第三產業，是經濟增長的命脈。但是，現階段部分社會大眾仍對旅游飯店服務抱有偏見。政府應該樹立加強對服務行業的宣傳，樹立典范，為提升旅游管理專業學生的服務意識創造有利的社會環境。

作者：寇小汝 單位：邛崍市職業教育中心