一、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要舉措

1.優(yōu)化服務(wù)流程與環(huán)境

醫(yī)患糾紛大部分均由服務(wù)態(tài)度引起，百姓的就醫(yī)體驗(yàn)，直接關(guān)系到醫(yī)患和諧，影響著人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的評(píng)價(jià)。大型公立醫(yī)院如果服務(wù)落后，就失去了融洽醫(yī)患關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”和“軟環(huán)境”，我院的主要做法如下：

1.1實(shí)施診療“一卡通”，改善看病就醫(yī)體驗(yàn)

在全國(guó)率先使用“一卡通”自助就醫(yī)系統(tǒng)，患者自助完成掛號(hào)、充值、繳費(fèi)、打印診療清單，簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程。與中國(guó)銀行合作，推出“長(zhǎng)城健康卡”將醫(yī)院掛號(hào)柜臺(tái)延伸至全省各市縣的３９３個(gè)中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)。開通７種預(yù)約掛號(hào)方式，實(shí)行２４小時(shí)連續(xù)掛號(hào)服務(wù)，掛號(hào)時(shí)限后延至６０天。推行“先診療后結(jié)算”模式，減少了就醫(yī)等待，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

1.2深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

推行護(hù)理總值班制度，改革不良事件呈報(bào)辦法并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施；開展“急救技能大練兵”和“臨床技能競(jìng)賽”，提高服務(wù)技能；實(shí)行責(zé)任小組承包病人制，不斷更新服務(wù)模式；成立臨床支持中心，護(hù)士公益團(tuán)隊(duì)定期到社區(qū)、福利院、學(xué)校等地開展志愿活動(dòng)，拓展服務(wù)范圍。

2.注重糾紛預(yù)防和調(diào)處近年來，我院探索建立了事前預(yù)防、事中疏導(dǎo)、事后整治、多方聯(lián)動(dòng)的機(jī)制。

2.1倡導(dǎo)醫(yī)療不良事件報(bào)告，強(qiáng)化糾紛預(yù)警

建立了不良事件預(yù)警制度、重大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知制度、重大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)談話見證制度等，督促臨床科室及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，將醫(yī)患矛盾化解在萌芽期，為醫(yī)療安全提供有力保障。２０１１年，見證重大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知談話７８２例，僅１例產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；醫(yī)療糾紛預(yù)警報(bào)告１４９例，１４５例妥善處理。

2.2將心理干預(yù)引入醫(yī)療糾紛處理

借助精神衛(wèi)生全國(guó)重點(diǎn)學(xué)科這一強(qiáng)大學(xué)科優(yōu)勢(shì)，成立了以預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛為主要目標(biāo)的“心理干預(yù)小組”，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的心理培訓(xùn)和與患者、家屬的心理溝通。“心理干預(yù)小組”成立兩年多來，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員２０００多人次，參與預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛處理１００多次，在平安醫(yī)院建設(shè)中發(fā)揮了獨(dú)特的作用。

2.3公安、司法、醫(yī)院共建和諧就醫(yī)環(huán)境

召開院警聯(lián)席會(huì)議，成立警務(wù)室，建立院警聯(lián)動(dòng)機(jī)制。協(xié)同公安、司法、綜治維穩(wěn)等部門采取非暴力原則共同處理拒絕移尸、打橫幅、沖擊當(dāng)事科室和辦公樓等“醫(yī)鬧”行為，打擊倒號(hào)、販號(hào)等違法行為，確保醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。

3.主動(dòng)溝通民眾與患者

和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種雙向合作、互利雙贏的關(guān)系，醫(yī)患雙方只有進(jìn)行充分的交流，才能建立起互相信任的關(guān)系。８０％的醫(yī)患糾紛存在醫(yī)患溝通不夠的情況，疏于溝通、溝通不夠、有效溝通欠缺使原本信息不對(duì)稱的醫(yī)患雙方之間的信息鴻溝更加拉大。周斐、毛懷東等較多研究亦證實(shí)了這一點(diǎn)。近年來，我院提出主動(dòng)溝通的口號(hào)，并積極付諸實(shí)踐，取得了明顯的成效。

3.1每月舉辦“社會(huì)開放日”活動(dòng)

自２０１０年底以來的１８次社會(huì)開放日，每月最后一個(gè)星期四請(qǐng)市民代表來院參觀，并組織了農(nóng)民工、兒童節(jié)等專場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)了２００多位市民來院，活動(dòng)受到市民代表及媒體的廣泛好評(píng)，成為“主動(dòng)溝通”的一個(gè)有效平臺(tái)和長(zhǎng)效機(jī)制。

3.2院領(lǐng)導(dǎo)回信

醫(yī)院每年收到的患者來信數(shù)以千計(jì)，其中大部分為感謝，也不乏投訴和提建議者。在來信中，凡是寫給院長(zhǎng)并留有詳細(xì)地址的，都回信感謝患者信任，表達(dá)院方對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系的思考。

3.3推行前線投訴服務(wù)接待

在門診一線設(shè)立多方式的投訴接待站，及時(shí)消除醫(yī)療矛盾與糾紛的隱患。同時(shí)在門診周一至周三增加導(dǎo)診人員和增開窗口，創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療環(huán)境。在門診自助機(jī)上增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)功能，患者可對(duì)每位醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)進(jìn)行反饋。成立投訴接待中心，在院區(qū)設(shè)立流動(dòng)投訴站和糾紛調(diào)解站，將醫(yī)患不和諧因素消除在萌芽狀態(tài)。此外，我院黨政還通過真情電話回訪，第三方滿意度調(diào)查，社會(huì)監(jiān)督員入院等方式及時(shí)了解患者的需求，在醫(yī)患之間架設(shè)互信溝通的“連心橋”。

4.建設(shè)醫(yī)院文化與內(nèi)涵

醫(yī)院文化作為醫(yī)院發(fā)展的精神動(dòng)力和智力支撐，醫(yī)院傳承湖湘血脈、弘揚(yáng)湘雅精神，著力建設(shè)“責(zé)任、質(zhì)量、仁愛和員工”四位一體的醫(yī)院文化。

4.1以傳承湘雅精神為出發(fā)點(diǎn)，培育醫(yī)院核心價(jià)值理念和職工共同價(jià)值觀

湘雅二醫(yī)院始建于１９５８年，脫胎于１９０６年美國(guó)雅禮協(xié)會(huì)在華創(chuàng)辦的雅禮醫(yī)院（現(xiàn)湘雅醫(yī)院）。作為中國(guó)創(chuàng)辦最早的西醫(yī)院之一，幾乎寫就了中國(guó)半部西醫(yī)史，形成了彌足珍貴的湘雅精神。醫(yī)院通過舉辦弘揚(yáng)湘雅精神培訓(xùn)班，開展傳承湘雅精神大討論，加深職工對(duì)湘雅精神的理解和感悟。返聘“老湘雅”專家到臨床傳幫帶，將湘雅優(yōu)秀的醫(yī)風(fēng)、校風(fēng)傳承發(fā)展。

4.2以提升人文素養(yǎng)為抓手，努力建設(shè)人文醫(yī)院

醫(yī)院搭建了一系列職工人文素質(zhì)教育品牌平臺(tái)，如教務(wù)部名師講壇，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者來院講學(xué)；團(tuán)委成立了人文素質(zhì)講壇，舉辦了諸如茶文化、社交禮儀等講座，受到職工們的熱捧。醫(yī)院還成立了十個(gè)群眾性的文體協(xié)會(huì)，開展了書法攝影比賽，營(yíng)造了人文氣息深厚的住院環(huán)境，也進(jìn)一步激發(fā)了職工追求高雅藝術(shù)的興趣愛好。

4.3以提升幸福指數(shù)為核心，努力建設(shè)和諧醫(yī)院

以提高職工幸福指數(shù)和互助友愛精神為主要內(nèi)容的“家”文化。醫(yī)院舉辦文化藝術(shù)節(jié)、體育運(yùn)動(dòng)節(jié)，在豐富業(yè)余文化生活的同時(shí)，增強(qiáng)了職工的凝聚力和向心力。醫(yī)院工會(huì)建設(shè)全國(guó)模范職工之家，常年堅(jiān)持送溫暖，建立職工互助基金，關(guān)愛困難職工。營(yíng)造尊重人、理解人、關(guān)心人的文化氛圍，對(duì)晚夜班最多的年輕醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行表彰。

二、成效

1.患者、社會(huì)、政府滿意度不斷提升

２０１１年衛(wèi)生部護(hù)理管理中心對(duì)全國(guó)首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查中，醫(yī)院總體滿意度居湖南省綜合醫(yī)院之首。吸引了越來越多的患者來院就醫(yī)，２０１１年率先在省內(nèi)實(shí)現(xiàn)日門急診量突破１萬(wàn)人次，年門急診量突破２００萬(wàn)人次，主要醫(yī)院指標(biāo)居全省首位。２０１２年上半年，各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)保持較快增長(zhǎng)。

2.醫(yī)療質(zhì)量明顯提高

醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識(shí)明顯增強(qiáng)，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高。２０１１年新發(fā)糾紛較２０１０年同比下降５１?８％，惡性及群體性突發(fā)事件同比下降５０％，新發(fā)糾紛賠償金額同比下降６０?３％，由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的欠費(fèi)金額同比下降２９?２％。長(zhǎng)期占床的遺留糾紛患者數(shù)量明顯減少，２０１１年成功終結(jié)處理并出院遺留糾紛患者１８例，占總數(shù)的７８?２６％。在醫(yī)療高新技術(shù)方面，心肺聯(lián)合移植患者術(shù)后生存進(jìn)入第９年，肝胰聯(lián)合移植患者術(shù)后生存進(jìn)入第７年，生存質(zhì)量和生存時(shí)間紛紛創(chuàng)下亞洲紀(jì)錄。

三、體會(huì)與思考

1.醫(yī)患和諧要良好的質(zhì)量作為保障

質(zhì)量是生命線，也是醫(yī)患和諧的基石，如果沒有良好的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為保障，醫(yī)患和諧便無從談起。醫(yī)務(wù)人員抓好基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)的同時(shí)，積極開展高技術(shù)攻關(guān)，治療更多的疑難雜癥，可以為醫(yī)院、為醫(yī)療行業(yè)贏得更多的信賴、尊重和榮譽(yù)，為醫(yī)患和諧打牢基石。

2.醫(yī)院在醫(yī)患和諧中有更大的作為空間

醫(yī)患雙方作為醫(yī)患關(guān)系中兩個(gè)主要方面，醫(yī)院與醫(yī)護(hù)人員在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的過程中，始終占據(jù)主導(dǎo)地位，負(fù)有更大的責(zé)任，也擁有更大的作為空間。因此，醫(yī)院應(yīng)該通過各方面的努力，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，在醫(yī)患關(guān)系中更加積極主動(dòng)，有所作為。

3.心理干預(yù)在醫(yī)患和諧方面可發(fā)揮獨(dú)到作用

在實(shí)踐過程中，我院一方面通過對(duì)內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的心理培訓(xùn)，最大限度的緩解醫(yī)務(wù)人員心理壓力，增強(qiáng)工作信心，減少職業(yè)倦怠，改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。另一方面，通過及時(shí)的心理干預(yù)，可以加快醫(yī)患糾紛的調(diào)解和處理。

4.和諧醫(yī)患關(guān)系需要多方面的努力

醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)的縮影與表現(xiàn)，牽涉衛(wèi)生政策、體制層面、患者修養(yǎng)和價(jià)值觀念層面、醫(yī)方層面、醫(yī)患溝通層面、輿論監(jiān)督層面等多個(gè)層面。從外部來講，需要一個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境作為保障，需要政府、輿論、社會(huì)等多方面的共同努力。從內(nèi)部來講，醫(yī)院要綜合運(yùn)用制度建設(shè)、典型引路、文化引領(lǐng)等多種手段來為和諧醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造氛圍。

作者：王玉林 王建新 單位：中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院