（一）

一、建立銜接機制，暢通銜接渠道

指導委員會各部門既依據職責和責任分工開展工作，又加強相互銜接，確保醫療糾紛及時處理。醫調委聯合公安部門建立醫療糾紛治安防控體系，制定醫療糾紛處理規程和突發事件處置預案，在調解重大疑難糾紛需要公安部門協助的，公安部門及時給予協助和支持，最大限度將糾紛控制在依法治理的范圍內。與法院銜接互動，建立醫療糾紛訴前引導工作機制和醫療糾紛人民調解協議確認制度。對于未經醫療糾紛人民調解直接到法院起訴的，在征得當事人同意下，法院引導當事人到醫調委進行調解。法院在審理醫療糾紛過程中，可邀請或委托醫調委進行調解。在醫調委主持下達成的醫療糾紛人民調解協議，當事人申請確認的，法院及時給予確認，切實保障醫療糾紛當事人的合法權益。著力促進多部門聯調聯動，信息共享。定期召開6部門聯席會議，促進司法行政部門實施業務指導、衛生行政部門執行日常管理、財政部門保障調解經費、公安部門維護正常調解秩序、法院提供司法保障、保監部門依法及時理賠等職責分工落到實處。同時以《首都綜治委社會矛盾多元調解工作簡報》、北京市司法局《北京調解》、醫調委《工作信息》、各成員單位業務簡報為平臺，采取周報、月報、重大事項及時報的形式，交流業務動態，溝通工作進展，支持各項業務順利發展。

二、規范工作流程，建立健全工作制度

為確保調解工作規范進行、取得實效，醫調委制定了調委會章程，建立健全各項工作制度。在7個遠郊區縣設立醫調委分站，方便郊區縣醫療糾紛得到及時有效調解。強化隊伍建設。把人民調解工作經驗與醫療糾紛特點緊密結合，著力在調解、醫療兩個專業上下工夫。一是組建由醫學、藥學、法學和律師等專家組成的調解專家庫，目前專家庫擁有專家1497人，涉及45門學科，為醫療糾紛的調查、評估和調解提供技術支持。二是建立一支由52名具有臨床經驗的醫學專家、醫療管理專家、高級法官和律師等組成的專業調解員隊伍，根據案件難易程度和當事人具體情況，因地制宜開展調解工作，適應醫療糾紛調解高技術、高難度和高復雜性的特點。

嚴格調解流程。醫調委依據《中華人民共和國人民調解法》及相關法律法規，制定《醫療糾紛人民調解委員會操作規程》，按照“接受申請—審核受理—調查了解事實—咨詢專家—制作醫療損害責任認定書—專業技術審查—法律審查—專家合議—保險公司確認—與醫患雙方溝通—達成調解協議—向醫療機構反饋意見—隨訪”等13個嚴密環節調解醫療糾紛，確保調解工作科學、嚴謹、中立、公正。對醫患雙方當事人符合受理條件的調解申請，醫調委3日內予以受理；調解前，以口頭或者書面形式告知醫患雙方當事人調解的性質、原則和效力，以及醫患雙方當事人在調解活動中享有的權利和承擔的義務；調解員在初步認定醫療損害責任后，需經過專家咨詢、技術審核、法律審核及專家合議四道程序后，方能提出初步的調解方案與醫患雙方溝通。建立重大疑難醫療糾紛專家合議制度，必要時采用聽證會方式開展調解工作。建立醫療糾紛財政列支和社會募集共同負擔的保障機制，實行醫療責任保險，推行醫療風險社會共擔。建立緊急出現場制度，在醫患雙方因醫療糾紛發生沖突時，醫調委作為獨立第三方第一時間緊急出現場，調解醫患矛盾。

醫調委從成立至2013年10月25日，已出現場調解185次，82%以上的糾紛被快速及時帶入調解程序，使醫療機構得以迅速恢復正常診療秩序。建立計算機信息管理系統，用于錄入或查詢糾紛調解情況，統計各類糾紛數據，在提高調解工作效率的同時，積累調解經驗，通過對調解情況的各項數據匯總分析，發現醫療機構質量管理中的問題，有針對性地對其進行糾紛防范培訓，提高整體管理水平。加強醫療糾紛防范。醫調委定期組織調解員到各醫療機構開展排查、宣傳和培訓工作，提高醫療機構及其醫務人員“以病人為中心”的服務理念、糾紛防范意識和群眾溝通能力，減少醫療糾紛的發生。

不斷改革創新，適應工作發展。2013年，醫調委總結兩年來工作經驗，把握人民調解化解醫療糾紛的發展規律，改革工作機制，推行“定責崗位與調解崗位分開”創新舉措，改革醫調委原有機構設置，設立醫學定責崗與法律調解崗，著重體現“重調解、夯定責、強管理、可持續”的工作原則。通過兩個崗位術業專攻、交叉協作、相輔相成的有效運轉，進一步提高了調解工作質量和效率。醫調委開展工作以來，社會公信力大大提高，得到了醫患雙方的認可、黨委政府的充分肯定與社會積極關注，《人民日報》、《中央電視臺》、《北京日報》、《北京電視臺》、《鳳凰衛視》等多家媒體對醫調委工作給予多次宣傳報道。2013年8月，醫調委榮獲“全國模范人民調解委員會”稱號。

作者：胡勇 單位：北京市司法局

（二）

一、現有評價標準

對于寧波市醫療糾紛人民調解的效果有這樣描述：“據課題組調研得知，寧波市醫調委自成立至2010年2月，已受理糾紛376件，其中成功調解363起，截止撰稿，還有5起正在調解中。寧波當地緊張的醫患關系正趨于緩解。調查發現，49%的被調查者認為當前醫患關系較和諧，并有9%的被調查者認為當前醫患關系非常和諧。這表明醫調委的工作成效頗大”。從上述描述中，我們可以得出一個結論：對于醫療糾紛人民調解，被認為是有效的。但是，從對現有相關文獻的分析中，也可以發現現有評價中存在的幾個問題。

1、指標過于單一

從現有文獻中，我們發現對于醫療糾紛人民調解效果的評價主要是從來訪量、接聽投訴、受理案件量、案件調解成功量和成功率這幾個指標來反映。但是，僅用這幾個指標去反映調解工作的效果，顯然過于單一、簡單。而且在這幾個指標中，除了調解成功率，其他指標應該反映的是當前醫療糾紛人民調解的工作情況，而不能說明調解效果的好壞。

2、指標維度不夠

從以上幾個指標來看，都是基于醫調委這個角度的評價。但是，醫療糾紛人民調解的當事人雙方是醫方和患方，對于效果的評價也至少應該包括醫方和患方這兩個維度。醫調委是為解決醫患雙方的糾紛而成立。因此，醫患雙方對于調解效果的認可度、滿意度等的反映應該更為重要，也應該賦予更大的權重。1.3指標對優勢的反映不夠醫調委是因其與其他解決機制的不同而成立。其制度上的優越性或者說是與其他機制的差異性，如公正性、專業性等是其存在的基礎，但是以上指標均不能反映出這些優勢。對于效果評價，雖然不能用定量指標一而概之，但通過指標上的對比分析反映差異性所在，還是比較具有客觀性和科學性。從現有指標上來看，醫療糾紛人民調解與訴訟、協商、行政調解在相關指標上的對比分析這方面顯然不夠。

二、如何評價

對于醫療糾紛人民調解效果的評價，首先要確定從哪些維度去評價。維度決定了評價的高度和寬度，科學正確的維度可以綜合而全面地反映指標。正如前面所述，醫療糾紛人民調解的目標對象是醫方和患方。因此，就醫療糾紛人民調解的整個模式而言，直接參與其中的就是醫調委、醫療機構、患方。對其調解效果的評價，從這三個維度把握是比較全面的。維度是從高度和寬度上的總體把握，是抽象的層次，具體到評價指標必須在這些維度下細化出可量化、可操作的二級指標。

1、醫療糾紛人民調解委員會指標醫調委的機構職能是公正、靈活地調解醫療糾紛。因此指標必須反映其化解糾紛的能力和其優勢的體現。

（1）受理量。受理量指醫調委在一段時間內正式受理立案的醫療糾紛，該指標可以在一定程度上反映調解效果。在進行數據分析時可以月為單位統計受理量，用曲線描繪出變化的趨勢，并結合對應的調解成功率的趨勢變化，看是否存在對應關系。因為如果調解的成功率保持在較高的水平，會把更多的醫療糾紛引導至醫調委來解決，受理量自然會增長。

（2）調解成功量和調解成功率。調解成功的情況應該包括經調解醫患雙方簽訂協議和患方自動放棄調解并不再追究醫院責任的情況。為什么要包括第二種情況？筆者根據工作經歷認為，這種情況通常是在調解員經過了調解的工作程序并對患方說明后，患方已經認識到醫療行為無過錯或者醫方認錯態度好且損害并不大，患方才自動選擇停止調解，只是沒有簽最后的協議。調解成功量是絕對量值，會受到各種因素的影響而變化，因此不能單一從調解成功量去反映調解的效果，其只能是作為一個參考指標。而調解成功率則是直接可以反映調解效果的一個指標。調解成功率的高低跟調解員的調解技巧密切相關，因此通過這個指標也可以發現調解員調解能力上的問題。但并不是說調解成功率越高就越好，這里也要警惕一個重要問題，即會不會存在調解員為了提高調解成功率而存在不良操作問題，這個必須充分考慮。

（3）平均調解金額。平均調解金額也并不能直接反映調解的效果。因為醫療糾紛人民調解目的是快速化解糾紛，通過人民調解達成的調解金額應該會比法院判決的金額要高。但平均調解金額的高低也會影響到調解成功率。因此可以在平均調解金額和調解成功率上做相關性分析，如果相關性過高，則也要進一步分析各位調解員該項指標的相關性，因為可能存在調解員為了提高成功率而有意拔高調解金額的行為。

（4）平均調解時間。平均調解時間可以反映兩個問題。一是否在規定工作日內結案，如果超過規定工作日，則需對調解程序進行分析、優化，這是機制優化評價的指標。醫療糾紛人民調解與法院相比，一個優勢就是更節約時間，應該把平均調解時間與法院同期的醫療糾紛案件的平均結案時間做對比。這樣可以直接反映調解的效果。

（5）調解專業性。專業性也是醫療糾紛人民調解的一個優勢所在。但與前面的指標不同，專業性是一個定性指標，把它進行量化是關鍵。對于專業性的評價，可以通過專家（法醫、鑒定員、法官）對每個案件打分的形式來實現，可以從對案件的認識、醫療行為的分析、過錯程度的認定等方面打分。

2、患方指標和醫方指標

患方來醫調委，其要實現的目標是公正、快速、正確地解決糾紛，維護自身利益。從患方的角度對調解效果進行評價，指標就要能夠反映患方對調解的期望程度。而醫方的目的應該和患方的目的性應該是比較一致。正如前面所述，評價的目的不是單純地評出優劣、好壞程度，目的是引導和鼓勵被評價對象向正確的方向和目標發展，不斷提高調解能力和效果，推進其發展。因此在評價時，必須進行更深層次的分析，這就要求在做評測量表的時候要更細化。

（1）公正性。公正性指的是醫療糾紛人民調解員能否始終站在第三方中立位置上，最大程度的保證調解程序合符規定，科學準確地認定責任程度，并做出調解結果。這個指標也是一個定性指標，應該先把它進行量化。

（2）時效性。時效性即處理糾紛的時間。患方角度的時效性跟調解的平均時間是一致的，但在醫方角度就應該區別開來。因為對于醫方而言，它是希望通過醫療糾紛人民調解縮短醫療糾紛的時間成本。是否實現了這個預期目標，就應該與醫方以前處理醫療糾紛的平均時間進行對比分析。這是醫方評價的一個角度。

（3）滿意度。滿意度這個指標是比較綜合的一個指標，主要是醫方和患方對調解的過程性和結果性環節的評價。過程性環節包括調解員的調解能力、調解程序的透明性、調解方式的科學性。結果性環節包括：調解金額、調解時間、責任認定。滿意度指標旨在發現現有調解模式的問題，主要運用定性分析的統計方法。在具體分析時，要注意醫方和患方在滿意和不滿意上的差異性。

作者：王丹鳳 李威 王梅紅 趙雪竹 高任單位：北京中醫藥大學

（三）

一、醫療糾紛人民調解員應該具備的基本素質

1、法律素質。人民調解工作的基本原則是依法調解，各種糾紛的最終化解，歸根到底要按照法律規定解決。特別是在調解醫療糾紛中，調解員必須熟練掌握規范醫患雙方行為的法律、法規、規章、制度，才能真正做到：“動之以情、曉之以理、明之以法”，才能做好調解工作。如果僅憑主觀想象，片面依情，不依法律規定，將會對當事人產生誤導，甚至出現新的問題。因此，人民調解員要具備較好的法律素質，這樣才不會違背人民調解的基本原則。 

2、心理素質。醫療糾紛調解的過程，就是醫患雙方當事人情緒、態度、認知等一系列心理活動發生轉變的過程。如果不了解當事人的心理，一味就事論事，往往難以發現矛盾的內在癥結，無法從根本上解決問題。相反，如果能根據醫患雙方的情緒情態，以情感人；根據醫患雙方的行為心理，以行導人；根據醫患雙方的認知心理，以理服人，往往能有效、徹底地解決問題。因此，科學的心理學基礎知識、良好的心理觀察技巧、正確的心理疏導方法，都是醫療糾紛調解員應具備的素質。同時調解員要保持自身心理素質良好，做到處亂不驚，沉著應對。

3、文化素質。醫療糾紛調解員要有大專以上文化程度，知識面豐富，對自然、社會、倫理、人文科學等都有所了解。較好的文化修養，使調解員在接待咨詢、調解糾紛時，會體現出個人魅力和親和力，讓醫患雙方產生信任感和親近感，從而促進調解工作順利進行。此外，調解實踐中，醫療糾紛調解員有許多文字性工作 ，如：做調查、調解筆錄，制作調解協議書，歸檔調解文書等，這些都需要一定的書面表達能力。因此，醫療糾紛調解員應具備較高的文化素質。

二、醫療糾紛人民調解員應該具備的業務能力

1、語言表達能力。調解員具備了較強的語言表達能力，才能在糾紛調解中較好地說理、析法，進行疏導和勸解。其具體要求是：（1）語言表達準確、清晰；（2）用語樸實無華，通俗易懂，不言過其實，不嘩眾取寵；（3）語言莊重、文明、符合規范，有時可詼諧、幽默活躍氣氛，但不能低級、庸俗。

2、觀察判斷能力。調解員在調解糾紛時要時刻“留心”觀察，做好調查研究，善于對觀察到的情況進行分析，從雜亂信息中理出頭緒，從微小細節中發現問題，從醫患矛盾中找出“焦點”，正確判斷、找出恰當的“切入點”。觀察判斷能力的高低直接影響著調解工作的質量，也反映了調解員的調解水平。

3、綜合歸納能力。調解員對收集到的各種資料、信息，要善于歸納、總結、分析，及時發現醫療糾紛調解中的新情況、新問題，總結經驗、找到規律、提出對策，促使調解工作效率、質量進一步提高，也為政府部門當好參謀和助手。

4、組織協調能力。醫療糾紛人民調解工作是“三調聯動”調解機制的一項具體內容，醫調委與街鎮各調解機構、公安、民政、綜治等部門都有一定的工作聯系，這要求調解員既要在醫調委內部建立良好的個人關系，組成優秀的工作團隊，還要與外部相關部門保持緊密聯系，暢通工作渠道。同時，在糾紛調解中，每一位當事人都不是孤立的個體，他身邊一定有與之相關的社會關系。調解員要施展組織協調能力，巧妙利用當事人的親友和社會關系等參與調解工作，不僅有利于突破糾紛當事人的心理防線，還能了解把握矛盾糾紛根源，幫助調解員有的放矢，對癥下藥，提高調解效率。

5、善用技巧能力。相似的案例，由不同的調解員調解，面對不同的當事人，其調解過程和結果都會有所不同，這體現了調解員的調解技能和水平。調解員掌握一定的調解技巧，才能在調解工作中靈活應對，有效化解糾紛。

三、如何培養醫療糾紛人民調解員素質和能力

1、建立在崗學習制度。制訂學習計劃，針對不同時期的不同工作重點，及時調整制定學習內容，充實、提高相關知識和技能。通過外聘醫務工作者、律師或法官進行培訓，豐富教學內容。鼓勵調解員開展各類形式的自學，在調解中遇到醫學和法學問題，多看、多聽、多問有關人員或專家，多查醫學或法學書籍、相關文獻資料、網絡檢索等，培養調解員的求知精神和嚴謹認真的工作作風。  

2、注重加強內、外部交流。在醫調委內部，有意識安排調解員能力強弱搭配、年齡新老搭配，以利于工作中實施“傳、幫、帶”，促進調解團隊整體水平的提高。通過會議、日常交流等，多溝通調解工作經驗。在醫調委外部，多與法院、醫學會、兄弟省市醫調組織聯系，組織調解員觀摩人民法院庭審、庭調，觀摩醫學會主持的“醫療事故鑒定會”等，有條件的情況下，組織調解員到外省、市醫療糾紛調委會參觀學習，參加相關學術會議，不斷拓展調解員的工作視野和思路。

3、建立完善定向培訓基地。通過與當地醫學院校和法學院校聯系，建立定向培訓基地，通過有針對性的學習，逐步改善和提高醫療糾紛調解員的知識結構和業務水平。

作者：雷紅力 商忠強 劉軍 單位：上海市浦東新區醫患糾紛人民調解委員會 上海市司法局上海市普陀區司法局