第一篇

一、資料與方法

1.開展全程無縫隙優質護理

1.1為病人設計最合理的檢查流程有些病人就診后，往往有多項檢查需要去做，而病人卻不知哪一項檢查該先做，哪一項可后做，診區護士會根據各種檢查需等候時間為病人進行統籌合理的流程安排，如：先去Ｂ超處登記取號，再去放射科登記取號，最后去檢驗科取號等。為病人各種檢查設計最合理、科學的順序，用最少時間，獲得最大的效應。

1.2高峰時段增加醫生數量每周一、周:以及每天０８：００～１０：００往往是各科病人就診的高峰時段，根據已就診和候診病人人數，診區護士會及時聯系相應病區醫生，病區及時派出醫生增援門診，緩解就診高峰給病人帶來的壓力，減少病人等候時間。

2.積極開展“三主動”優質護理服務

2.1主動迎接當病人來到醫院，踏入門診大廳，門診導醫、預檢護士主動熱情接待病人。對于私家車、出租車等來院的行動不便的病人主動上前攙扶一把，根據需要及時送上輪椅車，對于不識字的初診病人，主動代為填寫就診卡，主動做好引導就診工作。

2.2主動巡視診區護士經常巡視，及時發現候診區內危急重癥病人，及時提前就診或送急診處置，確保病人安全。診區護士亦主動積極巡視診室，保持候診環境干凈整潔，候診區和各診室安靜有序，并且保持一人一診的就診秩序，保護病人的隱私不受侵犯。

2.3主動宣教日常工作中，做好形式多樣化的各項常見病、多發病的健康宣教，例如每月安排１次或２次常見病、多發病預防保健知識的護理小講座。發放健康教育處方和小手冊，利用電視媒體播放健康教育短片等，使更多的人了解、掌握疾病預防與保健知識。

3.強化服務細節，深化優質護理服務內涵

3.1加強與病人的溝通交流由于疾病的緣故，有些病人在就診過程中，會出現情緒煩躁、低落甚至激怒等表現，這時候，護理人員用微笑的表情、溫和的語氣和病人保持良好的交流安撫與溝通，以達到和諧、和氣，使病人配合治療。當一些病人對正常的醫療行為產生不解時，護理人員會耐心、真誠地用所學的醫療護理知識解答病人的疑惑，和病人溝通，消除病人的恐懼、不滿、疑惑，緩和醫患緊張關系。

3.2加強細節服務細節服務最能體現醫院所提供服務的檔次。以前門診底樓大廳設置了一個開水桶，病人需要開水需到底樓大廳，對病人來說極為不便，優質護理開展后每個樓層增設了全天候開放的開水房，每樓層護士站均免費提供一次性水杯；為病人免費提供手紙；在門診大廳入口處，設置免費出借的愛心傘；便民服務中心設立咨詢服務臺，設置專職接待人員，為病人提高咨詢服務，解決病人就診中遇到的各種困難和疑惑。

二、調查結果

通過在門診開展優質護理服務，極大地提高了病人滿意度，在門診隨機發放護理滿意度調查問卷３００份，回收２８５份，回收率為９２．２％，門診就診病人的護理滿意度為９８．５％，由２０１０年—２０１２年的平均滿意度９３．０％提升了５．５％，差異具有統計學意義（Ｐ＜０．０５）。因此開展優質護理服務，使本院獲得了良好的社會和經濟效益。

三、小結

門診是一個醫院的前沿科室和窗口科室，其醫療服務水平關系到醫院的整體形象，加之門診病人疾病種類繁多，人員復雜，對于護理服務的要求更高。優質護理在門診的開展，其模式和效果均廣受肯定，其以優質的理念為指導，更為重視病人的需求滿足，細節服務更為病人所接受和贊同。同時，開展門診優質護理，門診護理滿意度明顯提高，極大地促發了護理人員的工作熱情和積極性，使護士由傳統的被動服務轉化為主動服務，真正做到急病人所急、想病人所想、幫病人所需、以人為本，使病人真正感覺到溫馨、便捷、優質，最終達到病人滿意、社會滿意、政府滿意目的。

作者：陳娟 上海市嘉定區中心醫院

第二篇

1資料與方法

1.1改善就醫環境規范禮儀病人不但希望能享受到高質量、高水平的醫療技術同時要有優良的醫療環境和優質的服務岡。我們改變以往舊的門診大廳面貌使門診大廳窗明幾凈，通風良好無異味洛個引導標示清楚易懂肩候診休閑座椅、飲水設施。微笑是人類最美的感情表達方式也是真實人性的流露。沒有微笑的生活是枯燥無味的段有微笑的工作也會缺少和;導診護士著裝整潔微笑的規范用語熱心、耐心莊動幫助有需要的患者。宣傳板報內容及時更新通俗易懂地介紹一些結核病防范知識和注意事項。

1.2己女善服務態度加強護患溝通結核病患者因為本身的病情存在呼吸道傳染性心理害怕傳染給家人或引起家人、鄰居嫌棄容易產生自閉情緒不愿意與人溝通。優質護理服務體現的主要理念是以患者為中心，一切以患者的需求為前提同。因此護理人員要講究溝通方法與溝通技巧制訂個性化護理方案，根據患者病情、愛好、文化水平及時耐心地解決患者現存在的或潛在的護理問題使患者早日康復使患者滿意。

1.3注重心理護理結核病患者由于病情遷延時間長、易復發且具有傳染性患者心理不同程度有焦慮、抑郁情緒在這些不良心理影響下丘腦一自主神經系統及下丘腦一垂體一腎上腺皮質內分泌系統會引起內分泌紊亂以及機體免疫功能下降從而影響病人的身心健康陰影響疾病的治療和康復。因此在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時加強與患者的溝通交流為患者提供人性化服務陰使患者去除心理負擔，以健康的心態積極配合治療。

1.4藥物護理加強對結核患者從到結核門診就診到患者用藥的全程督導定時跟蹤調查詢問和指導患者用藥減少患者服用藥物錯誤和漏服的發生率，確保患者服用化療藥物的安全性減少因服藥不規范而形成耐藥結核的發生保證患者完成結核藥物的全程治療。

1.5健康宣教:由于結核病在早期沒有明顯癥狀，所以，許多人錯過了早期的最佳治療期，在出現明顯癥狀后才到醫院就治這就給結核病的治療帶來了難度，也為結核病的傳播提供了源頭。護士用通俗易懂的語言為患者講解結核病的相關知識告知患者平時怎樣做好消毒隔離例如賅嗽時遮蔽口鼻如何處理痰液，降溫時及時添加衣物，避免感冒盡量少到人員密集處，以免空氣質量差引起呼吸道感染出現胸部不適、咳嗽、咳痰頻繁或咯血盡快到醫院救治。

1.6追蹤監測優質護理服務是醫療服務的重要組成部分護理服務品質是最直接、最快捷為病人感受到的。我們定期打電話追蹤患者病情詢問服藥情況及服藥后的反應督促患者按時到醫院復查使患者感受到自己隨時在醫護人員的關護中使患者有安全感加強了病人對于自己治好疾病的信心。

1.7統計學方法:所有數據采用SPSS18.0軟件進行統計學處理，計數資料采用X2，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

對照組按照結核門診就診程序，門診護士給予常規健康教育，實驗組應用優質護理服務對患者實行“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務理結果。

3結論

實施優質護理服務結核門診的患者滿意度顯著提高其中，護士服務態度滿意度從93%上升到98%，健康教育滿意度從95%上升到99%就診環境滿意度從87%上升到96%服藥護理滿意度從94%上升到98%。4討論門診是一個醫院的窗口，門診患者滿意度的高低直接反應出了一個醫院服務質量的水平。通過在我院結核門診開展優質護理服務提高了結核門診護士的主觀能動性把被動服務變為主動服務注重人性化需求顯著提高了患者滿意度，使患者滿意肚會滿意政府滿意。

作者：王曉艷 單位：山西省同煤集團腫瘤結核專科醫院