1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施內(nèi)容

(1)醫(yī)院后勤保障服務(wù)到位，一切服務(wù)于臨床，文書書寫每天＜30min，真正做到了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

(2)院里根據(jù)多勞多得的原則，為護(hù)士發(fā)放了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)，更發(fā)揮了激勵(lì)的作用，加大了護(hù)士的工作熱情。

(3)神經(jīng)外科示范病區(qū)，病房管理局有序，陪侍人減少，有冰箱、微波爐、陪護(hù)墊等生活設(shè)施，還設(shè)置了多媒體大教室，構(gòu)建了綠色安靜的環(huán)境。

(4)病區(qū)走廊安裝費(fèi)用自動(dòng)查詢系統(tǒng)，為患者提供每日清單，增加了收費(fèi)的透明度，加強(qiáng)護(hù)患溝通。

(5)制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)，包括儀容儀表、規(guī)章制度、主動(dòng)服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、星級(jí)護(hù)士。

(6)建立住院患者基本信息資料庫(kù)，定期進(jìn)行出院回訪，第三方滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋信息進(jìn)行分析改進(jìn)。

(7)護(hù)理部規(guī)范了護(hù)理操作的場(chǎng)景用語(yǔ)并推行家庭式溫馨服務(wù)，親情稱呼形成常規(guī)化，納入績(jī)效考核，縮短了護(hù)患間的距離。

(8)開展了“迎”、“陪”、“送”服務(wù)，即入院有人迎，檢查有人陪，出院有人送。

2滿意度測(cè)評(píng)方法

護(hù)理部制定了患者滿意度調(diào)查表，每月一次以便裝的身份到科室發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查問卷，包括醫(yī)院環(huán)境、操作技能、服務(wù)態(tài)度、基本生活護(hù)理、各種檢查與用藥的告知、費(fèi)用的查詢是否收取紅包等共18條。被調(diào)查者匿名填寫，對(duì)應(yīng)“很滿意、滿意、一般，不滿意、差”5級(jí)給予評(píng)價(jià)，當(dāng)場(chǎng)收回問卷，有效率為100%。

3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS11．5統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理。計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4結(jié)果

觀察組滿意率為98．3%(177/180)高于對(duì)照組的60．6%(109/180)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。

5討論

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性，護(hù)士責(zé)任感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增加，工作做得更加細(xì)致周到，溝通交流等方面都有明顯提高，得到了患者的尊重，提高了滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，使患者對(duì)醫(yī)院的信任度增高，減少了醫(yī)療糾紛。管床護(hù)士對(duì)患者的病情、治療、飲食、心理、護(hù)理等情況全面了解，并及時(shí)和醫(yī)師聯(lián)系，針對(duì)性的采取措施，在每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中，對(duì)患者始終融入關(guān)愛、尊重。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，優(yōu)化了工作流程，使護(hù)理組織結(jié)構(gòu)整合，管理更加系統(tǒng)化。形成了護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)理責(zé)任組長(zhǎng)—管床護(hù)士的業(yè)務(wù)管理體系，責(zé)任明確，分工細(xì)致，完善了護(hù)理質(zhì)量控制體系。

作者：李建軍 單位：山西省大同市煤礦總醫(yī)院眼科