一、新時(shí)期存在于酒店管理創(chuàng)新和發(fā)展中的問(wèn)題

1.酒店結(jié)構(gòu)冗繁，不能將職責(zé)明確到人，管理效率較低

隨著新時(shí)代的發(fā)展，不少酒店的服務(wù)項(xiàng)目也逐漸增加擴(kuò)大，除了客房，還開(kāi)設(shè)了餐飲、休閑和娛樂(lè)等多個(gè)部門(mén)。由于各個(gè)部門(mén)都更看重自己的業(yè)績(jī)，而忽略了各個(gè)部門(mén)之間的合作關(guān)系。部門(mén)之間合作不暢，往往導(dǎo)致根本不能夠順利的開(kāi)展工作。酒店的管理層次要是不明確的話(huà)，還往往導(dǎo)致令出多口，直接影響到員工工作的積極性。

2.沒(méi)有自己的酒店特色

假如每個(gè)酒店的服務(wù)格調(diào)和檔次都是一致的，那么顧客就可以隨心所欲的選擇自己喜歡的一家。但是酒店一旦有服務(wù)特色，一定會(huì)吸引更多的顧客去消費(fèi)。如今的酒店不一定按照顧客的要求設(shè)置標(biāo)間和套房，這樣不能滿(mǎn)足不同顧客的不同需求。不同層次酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，無(wú)論是提出服務(wù)理念，還是服務(wù)項(xiàng)目，在短時(shí)間內(nèi)都會(huì)有可能出現(xiàn)其他的酒店跟風(fēng)，打出同樣的理念，從而大同小異。這就強(qiáng)烈要求我國(guó)酒店一定要根據(jù)自身的文化特色及酒店地段來(lái)不斷的創(chuàng)新屬于自己的服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。有些酒店會(huì)要求觀察每一個(gè)顧客的喜好，給每個(gè)顧客建立自己的檔案資料，比如說(shuō)顧客的作息習(xí)慣以及喜歡吃什么喝什么等，從而形成一個(gè)顧客資料庫(kù)，并建設(shè)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，在節(jié)假日給予顧客信息問(wèn)候。當(dāng)顧客再次光臨時(shí)，更方便的找出顧客信息，為顧客帶來(lái)更便捷，貼身的服務(wù)，讓顧客感受到不次于家的溫暖。

3.酒店管理中存在著服務(wù)的不到位和質(zhì)量差的問(wèn)題

很多服務(wù)人員在酒店工作就是為了謀生，服務(wù)顧客就成了謀生的對(duì)象，與顧客的溝通也當(dāng)作是工作的內(nèi)容并不是與顧客進(jìn)行情感的溝通和交流，沒(méi)有站在顧客的角度想事情、看問(wèn)題，因而顧客對(duì)酒店沒(méi)有親切感和歸屬感，自然而然不會(huì)光臨酒店，酒店的效益就會(huì)有所減少。因此，即使很多酒店很重視酒店的服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)的質(zhì)量，但是由于長(zhǎng)期的面對(duì)顧客，“微笑式”甚至“保姆式”的服務(wù)在短期內(nèi)的好印象，也會(huì)隨著時(shí)間的長(zhǎng)久而導(dǎo)致顧客有所流失。服務(wù)的形式化，不能夠讓顧客感受到溫暖、親切和歸屬感，自然導(dǎo)致顧客不愿意光顧。雖然規(guī)定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。

4.缺少“以人為本”的管理思想

酒店在對(duì)員工的管理方面做得還是有所欠缺，并沒(méi)體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨，也沒(méi)完全站在員工的角度考慮利益問(wèn)題，所以很多酒店的員工工作積極性不高。由于酒店的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰方式不夠新鮮，大部分都是根據(jù)顧客對(duì)員工的反應(yīng)來(lái)判斷員工的工作效績(jī)，這樣的獎(jiǎng)懲制度比較單一，難以服眾，忽視了員工的心理感受。另外，還有的顧客是故意投訴的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨別其投訴的真實(shí)性。員工在工作時(shí)稍稍有點(diǎn)疏忽就會(huì)被扣工資，使得員工的工作熱情逐漸消失，從而員工只是抱著不扣工資的態(tài)度來(lái)工作，根本沒(méi)辦法讓工作有所創(chuàng)新，酒店的服務(wù)也沒(méi)辦法變得個(gè)性化。

二、新時(shí)期酒店管理創(chuàng)新的基本原則及重點(diǎn)

根據(jù)對(duì)現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)研來(lái)分析，酒店管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括四個(gè)方面即創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新銷(xiāo)售、創(chuàng)新服務(wù)。根據(jù)酒店管理的基本原則，酒店管理在創(chuàng)新的過(guò)程中應(yīng)以本土文化為核心，保證酒店管理的經(jīng)營(yíng)理念與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣達(dá)成一致。同時(shí)適當(dāng)?shù)牟扇?guó)際化的方式，以國(guó)際化酒店的管理方式作為參考，提高酒店管理市場(chǎng)的綜合性。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)酒店管理的特點(diǎn)及國(guó)際化與本國(guó)的相互配合的需要，酒店管理的思維與創(chuàng)新需要不斷開(kāi)展下去。在思維創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，針對(duì)酒店管理的現(xiàn)狀，在營(yíng)銷(xiāo)方面對(duì)酒店進(jìn)行創(chuàng)新。我們可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售這樣的平臺(tái)以及營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新的方式來(lái)提高酒店的知名度，為提高酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力鋪墊。在酒店創(chuàng)新管理方面，針對(duì)酒店文化的創(chuàng)新，酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力以及構(gòu)建凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)具有重要的意義。真正對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)同，不僅是高管人員時(shí)時(shí)刻刻的提醒，也不只是單純的標(biāo)志性語(yǔ)言，而是酒店員工在酒店經(jīng)營(yíng)管理的環(huán)境下對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)同，發(fā)自?xún)?nèi)心的感受到企業(yè)文化的內(nèi)涵，在實(shí)際工作中，能夠做到尊重并且維護(hù)企業(yè)文化，這樣的團(tuán)隊(duì)在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能夠越做越穩(wěn)，深受消費(fèi)者歡迎，最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有不可估量的實(shí)力。服務(wù)不僅是酒店經(jīng)營(yíng)的核心，同時(shí)也是讓消費(fèi)者最直接感受了解的內(nèi)容。在現(xiàn)代化酒店餐飲方面的經(jīng)營(yíng)管理中，仍然需要保持微笑及擁有熱情服務(wù)的態(tài)度。此外，根據(jù)目前的酒店業(yè)發(fā)展及社會(huì)現(xiàn)狀，為顧客提供更加方便、快捷、人性化服務(wù)等。比如：準(zhǔn)備一次性用品、提醒顧客事項(xiàng)、代訂機(jī)票等。針對(duì)現(xiàn)代酒店顧客的所以需求開(kāi)展創(chuàng)新工作。

三、新時(shí)期下酒店管理的創(chuàng)新途徑

1.加強(qiáng)人力資源的管理，堅(jiān)持以人為本

（1）在人力資源方面酒店應(yīng)做好相應(yīng)的管理，盡量滿(mǎn)足員工的需求并鼓勵(lì)和激勵(lì)。在酒店管理中要體現(xiàn)出人性化、公平公正的對(duì)員工進(jìn)行考核，適當(dāng)合理的對(duì)員工采取獎(jiǎng)懲措施，秉著“多獎(jiǎng)勵(lì)，少懲罰”的原則。在員工遇到困難時(shí)，要盡力給予幫助并解決。這樣不僅能確保員工的利益，讓員工積極的工作，更好的服務(wù)于顧客。還能夠留住優(yōu)秀的員工，對(duì)員工各種素質(zhì)培養(yǎng)，從而使員工與酒店共同成長(zhǎng)，讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心的原因?yàn)轭櫩头?wù)為酒店工作。

（2）在結(jié)構(gòu)方面需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，提高管理質(zhì)量。酒店需要將各個(gè)部門(mén)的分工細(xì)分化，管理人員應(yīng)該相互督促和制約，經(jīng)過(guò)相互的配合共同完成任務(wù)。一定要構(gòu)建良好的溝通平臺(tái)，確保各部門(mén)之間的交流暢通，及時(shí)有效的向上級(jí)匯報(bào)工作情況，促使能夠及時(shí)的決策和傳達(dá)。此外，還要完善橫向部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，讓各部門(mén)間能夠及時(shí)的交流合作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增加各部門(mén)間的責(zé)任感，最終成為酒店的特色管理。

（3）加大人力資本的投資力度。要想提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量需要從提高員工的個(gè)人素質(zhì)著手。如今，酒店在人力資本方面加大了投資，有利于提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能。使員工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客體現(xiàn)出酒店的文化涵養(yǎng)，員工對(duì)此不僅有著家一般的感覺(jué)，同時(shí)也能讓顧客感受到溫馨有著歸屬感，從而使顧客群更加穩(wěn)定及不斷的增加顧客，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益及酒店能夠持續(xù)發(fā)展下去。

2.創(chuàng)新酒店經(jīng)營(yíng)定位，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

要想提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們可以創(chuàng)新酒店管理的定位，這樣有助于酒店經(jīng)營(yíng)管理者針對(duì)核心客戶(hù)群進(jìn)行服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品的完善和創(chuàng)新。在酒店管理餐飲方面，高檔次的酒店標(biāo)志著頂級(jí)餐飲的意思，所以在這方面的競(jìng)爭(zhēng)力略顯不足。酒店針對(duì)高端宴會(huì)的承辦標(biāo)準(zhǔn)是滿(mǎn)足客戶(hù)的一切高要求，在酒店經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)品、服務(wù)工作中，需要針對(duì)消費(fèi)者需求來(lái)完善與創(chuàng)新。然而中低端酒店不僅要面臨著“高端無(wú)實(shí)力、低端價(jià)格低”的優(yōu)勢(shì)，而且由于沒(méi)有特色而影響了酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)中低端酒店餐飲面臨的這一問(wèn)題，需要明確經(jīng)營(yíng)理念和準(zhǔn)確定位。以具有自身特色為中心，來(lái)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。比如，在環(huán)境方面有所突出（主題式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能夠更長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展下去。

3.針對(duì)酒店內(nèi)外部環(huán)境變化明確創(chuàng)新目標(biāo)

酒店管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)是明確管理創(chuàng)新目標(biāo)，新時(shí)期酒店管理所面臨的變化，是需要酒店管理工作圍繞酒店管理變化在管理內(nèi)容、方式及核心上的創(chuàng)新。與此同時(shí)，根據(jù)酒店管理的特點(diǎn)，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理定位的創(chuàng)新。以創(chuàng)新目標(biāo)為核心，開(kāi)展酒店管理工作中的其他項(xiàng)目。在酒店經(jīng)營(yíng)管理的市場(chǎng)調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)其特色特點(diǎn)和酒店競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期酒店管理在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建。

4.完善和提高服務(wù)質(zhì)量

特色的服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，是促使酒店進(jìn)步的起點(diǎn)，同時(shí)也是確保服務(wù)的質(zhì)量。要想確保酒店的經(jīng)濟(jì)效益，就要全面考慮到酒店的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格消費(fèi)以及風(fēng)格定位等，確保老顧客的回頭率，并不斷引進(jìn)新的顧客。大部分酒店將服務(wù)中心放在了外表和禮儀上，而忽略了服務(wù)質(zhì)量。新時(shí)期的酒店服務(wù)應(yīng)該是兩者相互結(jié)合，相輔相成的，要體現(xiàn)出服務(wù)的人性化、擴(kuò)大服務(wù)范圍及酒店特色。

（1）人性化的服務(wù)。新時(shí)期酒店管理的方針就是人性化服務(wù)及管理。不僅要做到尊重顧客，理解顧客，滿(mǎn)足的顧客的需求，讓顧客認(rèn)同酒店的服務(wù)態(tài)度，因而對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感。在酒店的硬件管理中，應(yīng)做好酒店的房間管理，秉著人性化的服務(wù)理念，其中包括房間的部分格局、整體色調(diào)、燈飾燈光設(shè)計(jì)以及能讓顧客使用得舒適的各種用品等。在酒店的軟件管理上，需要培養(yǎng)服務(wù)人員人性化的服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)員的素質(zhì)有所提高，讓服務(wù)員能夠把顧客當(dāng)作親朋好友來(lái)對(duì)待，滿(mǎn)足顧客的一切需求，因此給顧客留下深刻的印象，對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生好感，會(huì)再次光臨。在節(jié)假日我們可以開(kāi)展一些優(yōu)惠活動(dòng)，針對(duì)不同的節(jié)日優(yōu)惠也是不一樣的，比如情人節(jié)，我們可以提供浪漫的雙人套餐主題式的特色套房，給予顧客一定的優(yōu)惠，讓顧客對(duì)此產(chǎn)生好奇的心理，激發(fā)顧客光顧酒店，同時(shí)讓顧客深深感受到酒店的貼心服務(wù)和家一般的感覺(jué)，因此而找到歸屬感。

（2）增加酒店的服務(wù)項(xiàng)目。在以往的酒店服務(wù)管理意識(shí)中，酒店主要的服務(wù)對(duì)象就是顧客，服務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象也比較單一。隨著酒店日新月異的變化和發(fā)展，新時(shí)期酒店服務(wù)必須多元化。酒店需要在為顧客服務(wù)方面擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多的顧客。我們酒店可以嘗試VIP制度，對(duì)經(jīng)常光顧我們酒店的顧客享以一定的會(huì)員優(yōu)惠，辦理VIP優(yōu)惠卡，憑借VIP優(yōu)惠卡可以享受到不同的優(yōu)惠待遇，讓更多的顧客光臨酒店。此外，在特殊節(jié)假日給顧客提供優(yōu)惠服務(wù)。針對(duì)其他的潛在顧客，酒店應(yīng)該以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式為基準(zhǔn)，通過(guò)簡(jiǎn)訊、網(wǎng)絡(luò)宣傳等營(yíng)銷(xiāo)方式吧酒店進(jìn)行推廣，其中包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色、服務(wù)文化等，根據(jù)不同顧客的不同需求開(kāi)設(shè)各種各樣的房間類(lèi)型，滿(mǎn)足于顧客的消費(fèi)心理，讓每個(gè)顧客都能都感受到酒店的貼心服務(wù)。總而言之，新時(shí)期酒店管理的創(chuàng)新影響著酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的方向，防止酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新和定位方面，我們應(yīng)從服務(wù)、內(nèi)容、營(yíng)銷(xiāo)、思考等多方面入手，以顧客為核心開(kāi)展內(nèi)容管理、工作流程以及服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新，促進(jìn)酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)。

作者：謝新 單位：廣西桂林樂(lè)滿(mǎn)地度假酒店