電視購物作為一種無店鋪銷售形態(tài)進入我國市場之后，已經(jīng)成為中國現(xiàn)代服務業(yè)不可缺少的重要組成部分。電視購物借助電視媒介傳播商品和服務信息，不僅形象生動，而且迅捷及時，能夠滿足生產(chǎn)者和消費者的多樣化需求，對于加快商品流通，拉動國內消費，促進國民經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。同時，發(fā)展電視購物，改變目前電視創(chuàng)收單純依靠廣告的狀況，增加創(chuàng)收新渠道，促進廣播電視產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展具有十分重要的意義。

但是，隨著電視購物這種新的商品零售方式在中國的快速興起與發(fā)展，電視購物的投訴量正呈逐年上升態(tài)勢。如廣告夸大作用，干擾消費者理性消費，售后服務缺失，產(chǎn)品質量沒有保障等。如何做好電視購物頻道的把關角色？運營模式三鼎立電視購物投訴成熱點2011年6月中旬，杭州一位消費者在一電視購物節(jié)目中看中了一款牛皮席，并以電話形式訂購。幾天后，消費者接到寄來的牛皮席，可打開包裝后卻發(fā)現(xiàn)存在缺陷，當即打電話給電視購物公司請求退貨。公司同意退貨并承諾在10個工作日內退款。13天過去，消費者仍沒收到退款。經(jīng)多次電話詢問，這家電視購物公司表示退款要在7月6日前才能到賬。消費者認為，電視購物公司利用消費者看不到真實商品之機，以次充好，在提出退貨后，扣、卡退貨貨款，失去應有的誠信，請求杭州市“12345市長熱線”協(xié)同有關部門對此事作出處理。杭州市工商局接到消費者投訴后，將消費者的意見反饋給被訴方，建議電視購物公司加強購貨及退貨、退款過程的溝通，并嚴格把好商品準入關。

這起電視購物投訴事件雖然在工商部門的協(xié)調下得到解決，但是通過電視購物夸大產(chǎn)品功效、退貨難、退款難的現(xiàn)象在電視購物中仍然為數(shù)不少。近年來，電視購物頻道監(jiān)管缺失造成的電視購物投訴逐年增多，并成為消費投訴“重災區(qū)”。上海市工商局2012年1月29日公布了今年春節(jié)長假期間“12315市長熱線”受理消費申(投)訴統(tǒng)計，7天長假共受理消費者投訴401件，總量比去年下降7%，但從投訴類別看，商品性能與電視廣告不符等有關投訴48件，居商品服務類投訴量的首位，同比增長近4倍。

電視購物作為一種購物方式，原本“無罪”。之所以“亂象”不斷，與我國電視購物頻道管理體制、運營模式不無關系。某些電視購物頻道的“把關人”對電視購物節(jié)目審查、編排、監(jiān)督不力，甚至喪失了“把關權力”，導致了電視購物問題不少。

在我國，電視購物運營模式目前主要有三種。

出售頻道資源。這種模式由專業(yè)電視直銷公司組織貨源并制作成電視節(jié)目，花錢租用電視臺的頻道和時段進行播出。在這種模式下，“把關人”與電視直銷公司融合程度淺，合作松散，雙方容易脫節(jié)。在這種合作模式中，“把關人”沒有經(jīng)營管理權，不能參與也不了解電視購物公司運營情況，對電視購物節(jié)目播出的產(chǎn)品質量無監(jiān)督權和編排、審查權，因而無從監(jiān)管，這無異于電視機構放棄了對購物節(jié)目的審查權與監(jiān)管權，導致電視購物節(jié)目監(jiān)管出現(xiàn)空白。

電視臺與家庭購物公司合資。這種模式以上海文廣東方CJ家庭購物為代表。它由上海文廣新聞傳媒集團與韓國CJ家庭購物株式會社共同投資1.6億元人民幣成立上海東方希杰商務有限公司，其中上海文廣占股51%，韓國CJ占股49%。這種合資模式由代表電視播出機構的“把關人”東方CJ控股，電視購物頻道直接參與產(chǎn)品開發(fā)、質量監(jiān)管乃至電視購物節(jié)目編排制作、播出的全流程，因此，無論是產(chǎn)品播出、節(jié)目編排還是物流配送、售后服務等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，電視播出機構都有審查權和監(jiān)督權。

電視臺全程獨立運作。電視臺作為唯一的投資方，其運營與管理全部由電視媒體自身掌握，穩(wěn)定性相對較強，只要電視播出機構重視并遵守國家有關電視購物節(jié)目的相關法令法規(guī)，加強審查與監(jiān)督，嚴格履行電視頻道“把關人”的職責，就能夠做到對電視購物節(jié)目嚴格把關。湖南快樂購就是這種運營模式。

從目前情況看，消費者投訴居多的情況主要存在于電視購物的第一種運營模式中。雖然國家有關職能部門下發(fā)了多個整頓、規(guī)范電視購物市場的文件，希望有效制止電視購物領域監(jiān)管失控的局面，可是有令不行，有令不止，各地播出的電視購物節(jié)目仍然存在夸大產(chǎn)品功能的現(xiàn)象，消費糾紛不斷。建立電視購物頻道“把關人”制度，加大對電視購物節(jié)目的審查力度，已迫在眉睫。

網(wǎng)購、電視購物投訴多，法律法規(guī)滯后成為維權瓶頸。投訴問題主要集中在誤導消費、虛假宣傳、商品及服務承諾無法兌現(xiàn)、延遲交付商品等方面。中消協(xié)監(jiān)督部主任任靜認為，我國電視購物的消費投訴案例較多，增幅比較大，仍是投訴熱點。

借鑒：美韓日電視購物的“把關”策略一些國家的電視購物“把關人”制度較完善，把關力度也大，值得借鑒。

美國電視購物“把關人”：政府和消費者聯(lián)盟共擔在美國，電視購物的“把關人”由政府和消費者聯(lián)盟共同構成。政府機構如聯(lián)邦貿易委員會擁有受理投訴、進行調查、實施處罰和必要時追究法律責任的權力。消費者聯(lián)盟則為消費者提供法律咨詢和消費指南的信息服務，并向政府機構提出意見和建議。消費者聯(lián)盟的成員絕大多數(shù)是電視購物的客戶，他們既是電視購物的受益者，同時又是監(jiān)督者。

美國的電視購物“把關人”非常重視消費者的健康和安全。政府設立了專門的消費品安全委員會，與食品和藥物管理局等機構一道，負責產(chǎn)品的安全性標準制定和監(jiān)督執(zhí)行任務，負責全國藥品、食品、生物制品、化妝品、醫(yī)療器械等的管理。凡在電視購物頻道上播出并銷售的產(chǎn)品，必須嚴格出具合格證明。同時，為消費者建立了簡便、暢通的投訴通道，消費者可以通過電話、信件、電子郵件等渠道投訴已購買的產(chǎn)品。不管事情大小，投訴都必須受理。同時，電視購物公司都有自己的顧客中心，24小時接聽電話，回答和受理顧客的咨詢或投訴。政府機構是電視“把關人”的重要成員，所以“把關人”有嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，打擊壟斷、欺詐等違法行為的權力，同時直接為消費者提供便利的司法服務。