一、《導(dǎo)游實務(wù)》課程簡介

（一）《導(dǎo)游實務(wù)》課程主要內(nèi)容

隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，中國旅游業(yè)也得到了前所未有的發(fā)展契機。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將成為第一大旅游接待國和第四大旅游輸出國，從而真正成為世界旅游強國。與此同時，賀州旅游業(yè)也處于一個高速發(fā)展時期，為了進一步提高國內(nèi)旅游接待質(zhì)量，除了加強旅游硬件設(shè)施建設(shè)外，軟件建設(shè)也是一個不容忽視的關(guān)鍵問題。尤其是戰(zhàn)斗在一線的導(dǎo)游員的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著旅游的接待量與回頭客。因此，我院開設(shè)的《導(dǎo)游實務(wù)》課程，旨在讓學(xué)生全面掌握旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)流程、導(dǎo)游服務(wù)技巧和獨立解決旅游突發(fā)事件，培養(yǎng)處理應(yīng)急事件的能力等實際問題。

（二）《導(dǎo)游實務(wù)》課程在旅游專業(yè)課程中的地位

我院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)應(yīng)用型人才、創(chuàng)業(yè)型人才和國際型人才兼?zhèn)洹娜瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)可看出，該課程主要是集理論知識與實踐知識于一體，并側(cè)重實踐操作的一門專業(yè)基礎(chǔ)必修課。從《導(dǎo)游實務(wù)》課程的主要內(nèi)容可看出，也是一門專業(yè)核心技能課，同時還是全國導(dǎo)游資格考試和導(dǎo)游人員等級考試的必考課程。因此，認真研究該課程的教學(xué)方法和技巧，增強學(xué)生學(xué)習(xí)興趣并掌握導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)理論知識與操作技能，是提高旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

二、《導(dǎo)游實務(wù)》課程教學(xué)目標(biāo)及要求

（一）《導(dǎo)游實務(wù)》課程教學(xué)目標(biāo)

通過對該課程的理論學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)在現(xiàn)代旅游服務(wù)行業(yè)中具有重要的地位和作用，掌握導(dǎo)游工作服務(wù)程序與服務(wù)技能技巧，并具備導(dǎo)游帶團過程中特殊問題的處理能力和應(yīng)變能力。通過本門課程的實踐教學(xué)，以培養(yǎng)學(xué)生掌握地陪、全陪和領(lǐng)隊工作的基本程序；能獨立完成整個帶團工作以及具備解決在帶團過程中遇見的各種問題的知識等職業(yè)能力，使學(xué)生技術(shù)更扎實、思維更靈活、服務(wù)更到位，為學(xué)生就業(yè)奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）《導(dǎo)游實務(wù)》課程教學(xué)要求

1.理論知識教學(xué)要求

（1）了解導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備知識，包括導(dǎo)游服務(wù)的基本理論知識和導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識，如旅行社知識、飯店知識、入出境知識、交通知識、衛(wèi)生保健知識、禮貌禮節(jié)常識等；（2）熟悉并掌握導(dǎo)游服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，包括旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量；（3）熟練掌握導(dǎo)游帶團技能技巧，包括導(dǎo)游人員的帶團技能和方法、導(dǎo)游語言運用能力以及導(dǎo)游技巧；（4）能夠獨立處理旅游突發(fā)問題與事故，包括對事故的預(yù)防、處理能力的培養(yǎng)、對旅游者特殊要求及越軌言行的處理能力、對重點旅游者的接待和服務(wù)能力的培養(yǎng)。

2.實踐知識教學(xué)

（1）熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，包括地陪和全陪服務(wù)規(guī)程；非團隊服務(wù)規(guī)程，設(shè)計模擬場景進行訓(xùn)練；（2）掌握組織技能，包括組織方法和控團技能；（3）掌握交際與協(xié)作技能，達到能與不同類型的游客和導(dǎo)游協(xié)作集體相處和共事的目的；（4）熟練掌握導(dǎo)游講解技能，采用不同的講解方法對賀州必考的景點分別進行講解；（5）熟練掌握游客個別要求的處理，分別就游客在餐飲、住宿、娛樂及自由活動等個別要求進行模擬練習(xí)；（6）問題和事故的預(yù)防與處理，按八種不同的問題和事故等設(shè)計模擬場景進行訓(xùn)練。

三、《導(dǎo)游實務(wù)》課程主要教學(xué)方法要達到《導(dǎo)游實務(wù)》課程教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)要求，就要根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容，運用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，從而提高旅游管理專業(yè)的課堂教學(xué)效果。

（一）理論課教學(xué)方法

1.案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)方法，教師于教學(xué)中扮演著設(shè)計者和鼓勵者的角色，鼓勵學(xué)生積極參與討論。此類教學(xué)法主要用于導(dǎo)游語言藝術(shù)、導(dǎo)游帶團技巧、事故處理、導(dǎo)游辭創(chuàng)新等內(nèi)容的教學(xué)。通過分析各種案例，讓學(xué)生掌握帶團的技巧、處理問題的方法及創(chuàng)新導(dǎo)游辭等。例如，在講授旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理章節(jié)的誤機（車、船）的內(nèi)容時，通常使用的就是案例教學(xué)法，教師首先展示案例，其次學(xué)習(xí)小組進行課堂討論，得出初步結(jié)果，向教師公布本小組討論的結(jié)果。隨后教師對案例進行分析，公布結(jié)果。學(xué)生將自己分析的結(jié)果和教師的進行對比學(xué)習(xí)，查漏補缺，從而能較快地掌握本知識點。例如：某年某旅游團將于10月17日下午17：40乘火車離開A地到E市旅游，下午16：00時地陪導(dǎo)游人員帶旅游團到購物中心購物，到16：40時發(fā)現(xiàn)少了兩名游客，地陪讓全陪和領(lǐng)隊等候自己去找走失的旅游者，致使時間延誤，沒有趕上火車。提問：1.分析地陪導(dǎo)游員的錯誤有哪些？2.游客因時間延誤沒有趕上火車，地陪應(yīng)該采取哪些措施解決問題？教師由案例引出事故的名稱，分析造成事故的原因，然后得出處理的步驟，最后講授如何預(yù)防事故的發(fā)生。這樣學(xué)生學(xué)起來很輕松，操作起來也不乏力，課堂掌握效果較好。

2.情景模擬教學(xué)法

情景模擬教學(xué)是指通過學(xué)生對事件或事物發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境、過程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓學(xué)生在所設(shè)情境中去發(fā)現(xiàn)問題解決問題，從而理解教學(xué)內(nèi)容，進而在短時間內(nèi)提高能力的一種認知方法。此教學(xué)法主要用于導(dǎo)游帶團服務(wù)中各工作環(huán)節(jié)、導(dǎo)游應(yīng)變能力的實訓(xùn)等內(nèi)容。通過情景模擬教學(xué)，讓學(xué)生掌握導(dǎo)游工作的各種帶團技巧及處理問題的方法。例如，在講授旅游團隊地陪導(dǎo)游服務(wù)程序的內(nèi)容時，主要是采取情景模擬教學(xué)法，教師設(shè)計地陪接團情景，從接團準(zhǔn)備工作—接站服務(wù)—住店服務(wù)—參觀游覽服務(wù)—餐飲服務(wù)—其他服務(wù)—送站服務(wù)—善后工作八大服務(wù)流程進行情景模擬教學(xué)。此教學(xué)法能收到立竿見影的效果。

3.問題探究法

問題探究法是教師課前根據(jù)課堂、教學(xué)重點設(shè)計出讓學(xué)生感到具有挑戰(zhàn)性和吸引力的具有探究性的問題，讓學(xué)生在課上和課下去研究的教學(xué)方法。此類教學(xué)法主要用于旅游日程安排、導(dǎo)游帶團過程中可能遇到的各種問題和突發(fā)事件等內(nèi)容的教學(xué)，讓學(xué)生對這些問題及應(yīng)對方法進行探討，從而提高了學(xué)生的應(yīng)變能力。如旅游日程的安排，導(dǎo)游既可按接團計劃單進行旅游活動，也可將原計劃日程作細微調(diào)整后為旅游者提供個性化導(dǎo)游服務(wù)。比如，賀州三日游旅游日程的安排，旅行社計劃是：第一天下午接團后入住酒店，第二天早上游覽紫云洞，下午游覽玉石林風(fēng)景區(qū)，入住酒店。第三天早餐后送團。教師課前設(shè)計問題，第二天的旅游活動日程可調(diào)整嗎？原因是什么？學(xué)生學(xué)習(xí)了本知識點后，就應(yīng)理解旅游日程安排的規(guī)則，上午爬山、下午進洞。即旅游日程安排是上午游玉石林風(fēng)景區(qū)，因為玉石林風(fēng)景區(qū)環(huán)境特殊，很少樹木，更別說陰涼之地了，而紫云洞是個巖洞，適合烈日當(dāng)天的下午進行參觀游覽。因此，可將原來日程作稍微調(diào)整。針對這一知識點，學(xué)生可以通過探討進行學(xué)習(xí)，效果較佳。