作者：王秀萍 梁金清 李月明 黃翠青 單位：廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院

急診工作中突發(fā)事件多，常面臨各類創(chuàng)傷、意外災害事故及公共衛(wèi)生事件等成批傷病員涌入。急救工作隨機性強，護理工作預見性差，急救護風險高。預檢分診是急診窗口第一關，分診護士第一時間與患者接觸，分診工作尤為重要。加強分診工作的風險管理，可以有效地規(guī)避急診護理風險，減少醫(yī)療糾紛和投訴的發(fā)生率，不斷提升急診優(yōu)質護理服務水平。下面就我院的急診分診狀況來探討如何做好分診工作的風險管理。

1資料與方法

1．1研究對象研究對象分為分診實施前組和分診實施后組，均為在我院急診科就診的急診患者，其中實施前組的患者就診時間為2008年11月1日至2010年2月28日;實施后組患者就診時間為2010年3月1日至2011年8月31日。

1．2方法

1．2．1改善工作環(huán)境。門、急診區(qū)域劃分明了，標識清楚，避免門診病人誤入急診，減少人群流量。急診分區(qū)就診，所有診室及功能區(qū)標識醒目，分診流程圖及就診告知書掛于分診處醒目位置［1］。所告知內容簡明扼要，減少病人問詢的時間。急診分診工作流程再造，持續(xù)質量改進，保證合理的護理人力資源配備，避免超負荷運轉帶來潛在的風險［2］。

1．2．2做好醫(yī)院感染管理質量控制。加強對護理人員防范意識的教育，做好自我防護［3］。接診創(chuàng)傷出血、大小便失禁及外院帶入多種管道的病人時，須戴手套。急診分診護士能否戴口罩，從防護角度考慮，本人支持護士在病人流量較大時戴好口罩，防止被呼吸道疾病傳染。

1．2．3定期進行護理風險教育，認知分診崗位的高風險性質，培訓護士風險防范意識及風險識別能力。

1．2．4舉行講座，學習《醫(yī)療事故處理條例》，《中華人民共和國侵權法》等相關法律法規(guī)，提高法律意識［4］。

1．2．5收集風險信息，通報風險環(huán)節(jié)及風險事件，加強防范意識。可對本科室、院內或其他醫(yī)院有關護理安全的信息、醫(yī)療糾紛、個案分析等進行講座學習，增強護士法律意識及責任感和誠信度。

1．2．6制定分診標準，提高分診業(yè)務能力。分診崗位由3年以上急診工作經驗高年資護士承擔［5］。遇有車輛送來及行動不便的病人，立即上前詢問，及早接診。危重病人來診或成批搶救時，及時給病人上腕帶標識。救護車送來者，請隨行醫(yī)務人員進行交接病人。迅速、準確評估病人，遇到分診困難，及時請高一級別護士或醫(yī)生協(xié)助分診［6］。

1．2．7嚴格落實核心制度，實行首診負責制，不推諉病人。遇到因急診資源有限，接診病人困難時，及時向科護長、主任匯報，絕不擅自推諉病人。堅持不見病人不掛號的原則。及時準確做好分診記錄。

1．2．8制定分診語言行為規(guī)范，學習溝通技巧，加強護患交流。避免不必要的誤解和糾紛發(fā)生。交流的準確性決定了工作的安全性［7］。保持出診急救電話通暢，禁止占用電話，以保證專線專用。接打電話要禮貌，分診過程中，如遇須接聽電話，做好解釋工作。認真履行告知義務，就診病人較多時，告知病人就診人數(shù)及大概需等候的時間。

1．2．9加強監(jiān)控、督導。建立多方位、多途徑、多視角的嚴密監(jiān)控系統(tǒng)。掛意見箱，或從醫(yī)德醫(yī)風辦公室了解調查病人意見，處理病人意見及建議。及時掌握各種信息，發(fā)現(xiàn)安全隱患，正確、有效地處理病人意見。

1．3評價方法采用問卷調查法，通過比較2008年11月1日至2010年2月28日和2010年3月1日至2011年8月31日，急診患者對護士分診技術滿意度和服務態(tài)度滿意度為該研究的評價方法。

1．4統(tǒng)計方法應用SPSS13．0軟件系統(tǒng)進行χ2檢驗，以P＜0．05差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

對急診分診處實施風險管理近一年半以來，取得了較大的成效，實施風險管理前后滿意度差異有統(tǒng)計學意義(χ2=5．697，P=0．017)。(詳見表1)。

3討論

急診科是公認的高風險科室，經常發(fā)生醫(yī)療護理糾紛，這些糾紛大部分不是技術與責任上的差錯，而是溝通欠缺以及服務怠慢引起的。2010年3月我院開展“優(yōu)質護理服務活動”，我科重點提出強化了急診分診處的風險管理，以下是急診分診風險因素分析:

3．1環(huán)境因素我院為自治區(qū)內首批三甲醫(yī)院，病人流量大，病人素質參差不齊。急診室處醫(yī)院門診前沿，地理位置顯要，來院人員到分診處咨詢問路較多。預檢分診處變?yōu)樽稍兲帲衷\護士常常應接不暇，分散了工作重點，容易忽略了真正需要就診的急診患者。急診室接診病人的病種多樣，病人流量大，空氣污染重，其中不乏無法預知的傳染病患者。分診護士病人與患者第一時間接觸，如防范疏忽，容易導致院內感染的發(fā)生。非典時期，不少急診醫(yī)務人員被傳染，就是因為接診病人時防護不到位或無防護導致的。因此，生化因素是潛在的護理風險之一［8］。

3．2工作內容分診處工作任務繁雜，常需處理大量的非護理工作。除接診病人外，作為急診總臺，負責出診電話的接聽記錄，通知出診人員出診。還得接聽其他科室或病人打入的各類電話，答復和受理電話內容使分診工作受到干擾，嚴重影響分診工作質量。引起就診病人的誤會和不滿，甚至導致護患糾紛的發(fā)生。

3．3患者及家屬因素我區(qū)是少數(shù)民族聚居地，到我院就診的患者來自全區(qū)各地，文化素質及生活習慣差異較大，語言溝通交流障礙，時有誤解發(fā)生。急診患者及家屬常見應激心理反應為情緒激動，精神緊張，焦慮恐懼等。加之患者陪同人員眾多，常意見不一，不合作，診療依從性較差;就醫(yī)期望值過高，易導致不滿情緒滋生。

3．4護士因素有些護士分診業(yè)務不熟練，預見能力不足。專業(yè)知識不扎實，分診錯誤。耽誤病人就診，延長了病人等候的時間，引起患者不滿。護士心理素質不強，急重患者來診時情形緊急，護士接診時精神緊張，動作慌亂，心理壓力過大，欠沉著、冷靜，應急能力欠缺。大部分護士服務疲勞，這與長時間處在緊張工作環(huán)境下，醫(yī)患關系日益惡劣，急診工作高風險低回報，護士自身消極有關［9］。主要表現(xiàn)為表情冷漠，語言生硬，態(tài)度生冷。護士服務意識差，與病人及家屬缺乏溝通，對病人缺乏人關懷。法律意識淡薄及缺乏風險防范意識，不能很好地進行風險預測和有效規(guī)避風險。對急診分診處進行風險管理的措施，均是針對以上分析的風險因素而實施的。有效地落實各項防范措施后，能減少醫(yī)療糾紛和投訴的發(fā)生率，提高病人總體滿意度。