優化服務手段，注重技術創新帶來了電子銀行功能和發展的新空間

我們了解到，商業銀行實施的所有金融產品要創品牌，服務質量要上臺階，只有通過優化服務手段，注重技術創新，開發新型的電話銀行功能，擴大服務范圍，增強市場占有率和影響將是銀行未來工作所面臨的機遇和挑戰。同時，產品創新、客戶服務能力不斷增強始終是每個電子銀行客戶服務中心履行的社會責任，也同時是提升銀行品牌形象的努力目標。作為電子銀行部門對外的主渠道一客戶服務中心是銀行開展電子銀行業務和信息技術完美結合的產物。

銀行要想發展離不開服務，客戶對服務最直觀的體驗就是客戶服務中心的服務。一個銀行的客戶服務中心的服務直接決定了銀行的品牌形象。所以提升服務質量和效率，提高銀行核心競爭力，尤為重要。我國各銀行設立的客戶服務中心從建立開始至今，始終以創一流、精專業、創效益的管理和發展方向，在全面落實銀行主管部門交給的各項工作任務和動態工作要求的同時，主動在深化服務理念、強化服務功能上下功夫，努力創建獨特的客戶服務文化，樹立了良好的品牌效應，取得了良好的社會效益和經濟效益。銀行的競爭是服務的競爭，是業務品種的競爭。誰贏得了客戶、給客戶提供了更好更周到的服務，誰就是競爭的贏家。銀行的客戶服務中心的服務質量直接決定了銀行的品牌形象。
淺議電子銀行發展問題

電子銀行對客戶服務中心管理、交易、營銷職能的要求

據調研：要求每一位員工與客戶之間建立的關系不僅限于服務，而是能不能更好的與客戶溝通交流，架起友誼、互利的橋梁，享受更貼身、更值得信賴的金融服務。客戶服務中心正是通過每一位員工的優質服務，最大程度的為客戶謀求利益，提升客戶對銀行的忠誠度和滿意度。我們看到：客戶服務中心在未來歲月里所面臨的機遇及挑戰并存。

在交易職能方面，目前商業銀行的人工座席可以提供轉帳、繳費、外匯買賣、基金買賣等多類的代客交易服務，能夠幫助客戶完成除現金之外的幾乎全部交易業務，使客戶足不出戶就可以實現資金的流動，不但節省了客戶的時間，也大大降低了銀行的交易成本。在營銷職能方面，客戶服務中心正日益完善呼出業務，除客戶回訪和催收、催透外，營銷也成為外呼的重點項目之一。

營銷內容既包括銀行自身的銀行卡以及銀行開展的多項金融產品，使中心實現了從成本中心向利潤中心的轉型。電話營銷必須要具有產品簡單、優惠度高的專屬產品，而且要 段、高品質的服務質量和高水平的管理手段，已經成為國內呼叫中心行業的領跑者，并且已經進入了業務發展的黃金時期。雖然在運營上還面臨一些普遍性問題，但我們相信，通過不斷的探索和創新，金融業呼叫中心必將能夠將這些題逐步解決，為金融業客戶服務帶來更大效益。

企業文化和多種服務手段的融合是電子銀行一客戶服務中心發展的趨勢

電子銀行的企業文化主要表現在三個方面，即：服務嚴謹、責任意識、團隊協作。因為銀行業務和普通業務還是不同的，存在較大的風險。所以當電子銀行客戶服務中心在線為客戶提供服務時要嚴謹，特別要注意風險控制。首問責任制是電子銀行對客戶服務中心的責任要求。因為我們每一天面臨客戶提出的問題并不簡單，這就要求我們有強烈的責任心。

同時，要解決客戶的問題，可能不是靠話務員一個人就能做到的，這就需要客服團隊一起通力協作為客戶排憂解難。在線客服、電話回撥將在客服工作中日益普及。在等待客戶呼入提供服務的同時，客戶服務中心需要更加注重交叉營銷，充分利用自身優勢，實現金融產品的無縫營銷，發現更多的利潤源，逐步走向盈利。除此之外，每一位工作人員還要將自己置身于客戶服務中心的發展中，樹立團隊的精神，為上級的決策獻計獻策。目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我們的服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。

可見，不論過去、現在、還是將來，我們都應以客戶的需求作為目標，以客戶的滿意度作為我們前進的動力。堅持將優質的服務，完善的電子商務解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶始終是客服工作的努力方向。只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力，才能更好的實現電子銀行快速發展的愿景。當前，客戶服務中心的發展已經從提高客戶滿意度為基礎的接通率時代，轉換為以客戶分層為特征的個性化服務階段，而且正朝著以提高運營效率為基礎的運營管理階段和呼叫價值創新階段邁進。銀行業務的快速發展和業務的拓寬，賦予了我們每個員工管理和實踐的責任，正是這種責任，發揮了每位員工的潛能和工作的積極性、主動性和創造性，最大限度的激發員工工作的熱情和產生創造最佳績效工作的動力。以客戶為中心，不僅是國內商業銀行打造核心競爭力的成功經驗，也是今后一個時期我國電子銀行改革和發展的方向。

本文作者：張熙  單位：交通銀行北京市分行