一、醫(yī)德檔案管理的具體做法

1.建立嚴(yán)格明晰的醫(yī)德檔案考評標(biāo)準(zhǔn)。

（1）按照衛(wèi)生部醫(yī)德規(guī)范要求，結(jié)合醫(yī)院工作實際，按照考核項目權(quán)重賦予不同的分值。醫(yī)療質(zhì)量15分、廉潔行醫(yī)15分、滿意度15分、服務(wù)態(tài)度13分、團(tuán)結(jié)協(xié)作10分、勞動紀(jì)律10分、職業(yè)道德學(xué)習(xí)考試8分、社會監(jiān)督員評價7分、儀表著裝7分。

（2）建立員工醫(yī)德考核加分標(biāo)準(zhǔn)。獲國家級榮譽稱號加16分/次，獲省級榮譽稱號加10分/次，市區(qū)級榮譽稱號加8分/次，校院級榮譽稱號加3分/次。

（3）建立員工醫(yī)德考核扣分標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)人員著裝不整或不佩戴胸卡上崗扣2分/次；被投訴服務(wù)態(tài)度差，有生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，性質(zhì)惡劣、嚴(yán)重影響醫(yī)院形象的扣30分；上班時擅自離崗、串崗每次扣5分；利用工作之便，向服務(wù)對象推銷藥品、保健品、器械等物品謀取私利的扣30分；違反醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，多收、亂收或者私自收取費用，情節(jié)嚴(yán)重的，屬科室的，科室主要負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人各扣10分。

（4）建立一票否決項目。收受患者“紅包”、回扣，有較重大醫(yī)療差錯，有被社會媒體曝光且情況實，職業(yè)道德考試不及格，醫(yī)院將這樣的員工直接降入“較差”等次中。

2.實行科學(xué)規(guī)范的醫(yī)德檔案考評體系。

（1）建立員工醫(yī)德檔案規(guī)范化數(shù)據(jù)庫，及與之相對應(yīng)的醫(yī)德檔案數(shù)據(jù)分析模型，對醫(yī)德檔案信息進(jìn)行科學(xué)的分析和處理。整個測評系統(tǒng)建立在醫(yī)院已有的OA辦公網(wǎng)上，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)及終端，為醫(yī)德檔案管理系統(tǒng)提供運行平臺。

（2）系統(tǒng)用戶分為員工用戶、科室用戶和管理用戶3級。員工用戶可瀏覽個人檔案并進(jìn)行個人測評錄入，科室用戶和管理用戶主要指科室和醫(yī)院管理部門。醫(yī)院計算機中心完成對各醫(yī)德檔案數(shù)據(jù)庫的程序管理、維護(hù)管理和權(quán)限設(shè)定。

（3）錄入的員工、科室和管理部門要在規(guī)定的時間段內(nèi)登錄系統(tǒng)，完成相應(yīng)的項目后保存退出。為確保利用數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確，在規(guī)定的登陸時段結(jié)束后，服務(wù)器將自動關(guān)閉錄入系統(tǒng)。院黨委、紀(jì)檢監(jiān)察室進(jìn)行監(jiān)控，對于在時間段內(nèi)沒有及時上網(wǎng)登錄的員工或科室以及管理部門進(jìn)行倒計時督促。這樣使得該院的醫(yī)德檔案管理成為集錄入、統(tǒng)計、分析、評價為一體的管理體系。

3.采取4級聯(lián)動的醫(yī)德檔案考評管理。

為確保醫(yī)德考評扎實有效，使醫(yī)德檔案管理更加科學(xué)規(guī)范，醫(yī)院由原來1年進(jìn)行1次的紙質(zhì)的醫(yī)德考評規(guī)范，變?yōu)闉槊考径?次的網(wǎng)上考評，這樣可以時時記錄員工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況，數(shù)據(jù)全面，真實可靠，具有一定的說服力。

（1）每季度的第一個月完成前季度的評價，即員工按照醫(yī)院規(guī)定時間進(jìn)入醫(yī)院網(wǎng)站的個人OA系統(tǒng)，點擊《季度醫(yī)德檔案自評》，填寫本人季度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小結(jié)，按照《考核表》要求逐項進(jìn)行自我評分。

（2）科室領(lǐng)導(dǎo)每季度對科室員工進(jìn)行1次評議，將集體評定結(jié)果在醫(yī)院規(guī)定時間段內(nèi)錄入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評系統(tǒng)，完成科室對員工的評議和評分，并有權(quán)對員工個人上傳資料進(jìn)行彌補與更正。

（3）醫(yī)生（含醫(yī)技人員）由醫(yī)務(wù)部門評定，護(hù)士由護(hù)理部門評定，機關(guān)后勤員工由相應(yīng)黨總支評定。

（4）醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室專職人員代表醫(yī)院結(jié)合員工個人、所在科室及醫(yī)院職能部門的考核評價以及醫(yī)院日常掌握的內(nèi)容，對員工個人進(jìn)行最后的總體評價及打分，院檔案室將網(wǎng)上評定結(jié)果進(jìn)行最終的統(tǒng)計、匯總、分析和總結(jié)。考評結(jié)果與獎懲掛鉤，即評價優(yōu)秀者獎勵季度中個人最后1個月獎金的15%，評價較差者扣罰季度中最后1個月個人獎金的15%。年終總體考核結(jié)果與員工提職、晉升、評優(yōu)等掛鉤，對評分較差者集中教育培訓(xùn)，并取消年終一切獎勵，將員工醫(yī)德檔案隨個人的人事檔案一并封存，對于連續(xù)2年評分較差者作調(diào)離原崗位，直至進(jìn)行下崗處理。

二、醫(yī)德檔案管理取得的成效

1.規(guī)范了員工的服務(wù)行為。醫(yī)院結(jié)合員工為患者服務(wù)工作中易出現(xiàn)的問題，有針對性地進(jìn)行調(diào)整、細(xì)化考評內(nèi)容，使得考評內(nèi)容具有極強說服力。如醫(yī)院聘請監(jiān)督員來院檢查，發(fā)現(xiàn)問題與員工醫(yī)德考評掛鉤；醫(yī)院在門診、住院及出院患者中開展?jié)M意度調(diào)查，開展臨床對非臨床員工間的滿意度調(diào)查，這些調(diào)查結(jié)果，全部列入醫(yī)德考評中，使得考核評價有理有據(jù)，對規(guī)范員工服務(wù)行為起到積極作用。

2.調(diào)動了員工工作熱情。為加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，醫(yī)院在科室和員工中開展星級科室和服務(wù)、明星即“雙星”評比活動，并將該評比全部納入醫(yī)德檔案管理中。醫(yī)院建立了一整套評比標(biāo)準(zhǔn)，并實行“月檢查、月評分、月公示、季掛牌、季獎勵”的政策，這項措施的出臺使得醫(yī)院爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍濃厚，科室爭星級，員工爭明星，醫(yī)院還利用院報、院內(nèi)網(wǎng)等進(jìn)行廣泛宣傳，特別是將評比結(jié)果記入員工個人醫(yī)德檔案中，得到員工的高度重視，大大調(diào)動了廣大員工為患者做好醫(yī)療服務(wù)的工作熱情。

3.提高醫(yī)院管理效率。醫(yī)德檔案的有效管理，不僅為考核員工提供了真實、可靠的依據(jù)，保證了醫(yī)德檔案的完整性，而且醫(yī)德檔案填報過程中的逐級審核、公布考評結(jié)果，也進(jìn)一步增強了考評工作的規(guī)范性、嚴(yán)肅性和透明度，起到了互相監(jiān)督的作用，使該項工作更加公開、公平、公正。同時，醫(yī)德檔案網(wǎng)絡(luò)化管理不但節(jié)省紙張，便于保存、歸檔，更方便查找，這樣的管理，使得數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r更新、實時監(jiān)控、動態(tài)監(jiān)管，利于及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，改變了傳統(tǒng)意義上醫(yī)德檔案管理評價周期長、評估滯后、信息不全的不足，大大提高了醫(yī)院管理效率[4]。醫(yī)院連續(xù)10年聘請第三方對我院的滿意度進(jìn)行評估，患者和社會各界綜合滿意度由2004年的92.29%增長到2011年的99.58%，這個數(shù)字在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展第三方評估的醫(yī)院中位居前列。近年來，先后有50多家醫(yī)院的同行來院學(xué)習(xí)醫(yī)德檔案管理的有效法。醫(yī)院也分別獲得了“全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”“、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”等榮譽稱號。

本文作者：黃薔薇 單位：廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院