一、醫患關系緊張的原因

導致醫患關系緊張的原因，大致上來講主要有微觀和宏觀兩個方面。微觀方面主要指醫患之間的溝通不順暢導致信息不對稱，雙方不能夠換位思考。從患者角度講，可以獲取醫學信息的渠道有限。很多患者對醫學科學都不甚了解，更甚者認為“現代醫學可以解決患者所有問題”。盡管現代醫學技術快速發展，很多疾病都取得了重大突破，但人類尚未攻克的醫學難題還很多，科學技術條件也限制醫學難題的攻克。但患者及家屬并不了解，對治療效果抱有過高的期望，一旦實際的治療效果與期望不符，勢必造成醫患關系緊張甚至嚴重的醫患沖突。其次，即使獲取到有限的醫學信息，因各人文化素質不同，對信息的理解也因人而異，部分患者及家屬無法理解具體的治療方案、治療過程。在具體治療過程當中，僅憑自己有限的醫學知識主觀評論醫生的診治行為，甚至過分干涉診治行為。從醫生方面講，技術至上的觀念源于舊的生物醫學模式。

醫務人員過分強調生物因素而忽略其他致病因素，造成舊的生物醫學模式向現代醫學模式轉化的困難。醫務人員仍堅持生物醫學模式的診療觀并未轉變，而患者又要求醫務人員按照現代醫學模式進行診治。醫患之間的期望差距較大，必然會造成醫患關系緊張繼而引發醫患矛盾。其次，在臨床醫療服務中，充分理解、同情和尊重患者是大部分醫務人員所欠缺的，只解釋病情結果而沒有分析過程，造成患者一知半解的狀況。現代醫學模式要求醫務人員對患者的內心世界和所處的社會環境給予高度的關注，強調醫學決策首要考慮的是以患者為主體而不是疾病本身。缺乏以病人利益和需要為中心的人文環境是誘發醫患關系緊張的重要原因之一。宏觀方面，我國現行的衛生醫療保障體系及相關的法律、法規并未及時跟上市場經濟的步伐。現行的醫療保險機制不健全是醫患矛盾尖銳的根本原因。

二、醫務社會工作者對構建和諧醫患關系的功能分析

一直以來，我國解決醫患的途徑主要有：醫患雙方協商和解、衛生行政部門處理和訴訟這三種，各有利弊。而醫務社會工作者由于其本身的專業性、與病人及家屬建立的良好關系，在調解醫患關系中可以發揮傳統調解途徑所不能發揮的功能。醫務社會工作是醫務社會工作者運用社會工作知識與技術在醫療衛生機構，從社會及心理層面來評估并處理醫療服務中的問題，作為醫療團隊的成員，共同協助病患及家屬排除醫療過程中的障礙，協助醫生幫助患者早日痊愈，達到身心平衡，并使患者因疾病的產生之各種社會問題得以解決，同時對促進社區民眾的健康也有很大幫助。具體而言，醫務社會工作者在構建和諧醫患關系中所能發揮的功能分為以下幾個方面：

（一）充當信息提供者，提供咨詢服務

醫務社工要深入社區、醫院廣泛宣傳醫療常識。讓社區居民、醫院患者多渠道獲取醫療信息，普及常見的醫療常識，了解醫院的醫療資源，包括專業特色，治療項目等。此外，醫務社工也要普及醫療鑒定等信息，在處理醫患糾紛時提供投訴途徑、醫療鑒定途徑等，讓患者通過正式的維權途徑維護切身的利益，避免患者及家屬采取非法途徑和手段處理醫患糾紛。

（二）提供心理輔導，疏解情緒

對患者而言，心理狀態和情緒也是影響病情的不可忽略的因素。醫生往往只注重患者生理層面的疾病而忽略心理和社會因素，這就使得診療過程中患者感受不到人文關懷。患者對于自身患病已經情緒低落，冷冰冰的診療過程更加劇了患者的不良情緒，更有甚者會患有不同程度的抑郁甚至選擇自殺。醫務社工可以通過自身的專業知識，對患者進行心理輔導，疏解不良情緒。對醫生而言，繁重的工作使得醫生倍感壓力，自身的情緒也無處排解，又怎么苛求醫生時刻對病人微笑關懷。醫務人員也需要醫務社工對其情緒疏導，緩解工作壓力帶來的不良影響。醫患雙方各自的情緒有渠道予以疏解，從另一面來講，也有利于緩解醫患關系的沖突。

（三）提供政策建議，促進醫療衛生系統的改革

前面說的我國現行的衛生醫療保障體系及相關的法律、法規并未及時跟上市場經濟的步伐，現行的醫療保險機制不健全是醫患矛盾尖銳的根本原因。醫務社工處在醫患雙方的中立面，可以了解病人對醫院的抱怨和不滿之處，搜集醫院現有制度的不完善之處，形成政策建議向相關部門反映，促進現有醫療制度的改革，從根本解決醫患矛盾。

本文作者：謝坤 單位：東莞市樂雅社會工作服務中心