一、推進礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量管理

(一)統(tǒng)籌組織實施，確保服務(wù)管理全覆蓋

1.明確“大服務(wù)”活動主題。長慶礦區(qū)首先加強了礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量管理頂層設(shè)計，把全方位履行好保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護穩(wěn)定“三項職責”，作為切實抓好礦區(qū)“大服務(wù)”質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，制定了質(zhì)量管理主題活動實施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會議，對階段性工作進行安排部署和總結(jié)講評。各單位按照礦區(qū)統(tǒng)一部署和工作要求，結(jié)合本單位窗口服務(wù)工作中的熱點、難點和居民群眾關(guān)注度高的實際問題，有針對性地制定本單位窗口服務(wù)質(zhì)量管理主題活動實施方案并深入推進。

2.樹立“大窗口”服務(wù)理念。長慶礦區(qū)把直接面對廣大住戶的物業(yè)與公用事業(yè)服務(wù)、社會公益服務(wù)、離退休以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，界定為礦區(qū)窗口服務(wù)，經(jīng)過全面摸底，在礦區(qū)范圍內(nèi)明確服務(wù)窗口116個、服務(wù)崗位90個、服務(wù)人員800余人，確保了每一個窗口、每一個服務(wù)人員都納入到質(zhì)量管理主題活動之中。2012年，結(jié)合開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”主題活動，長慶礦區(qū)又從服務(wù)長慶油氣主營業(yè)務(wù)發(fā)展、助力實現(xiàn)油氣當量5000萬噸的高度，提出了“礦區(qū)就是大窗口，礦區(qū)服務(wù)就是窗口服務(wù)”的“大窗口”服務(wù)理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區(qū)服務(wù)項目，全部納入窗口服務(wù)質(zhì)量管理主題實踐活動，實現(xiàn)了礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務(wù)“軟實力”。2011年，長慶礦區(qū)先后分片集中舉辦窗口服務(wù)人員禮儀規(guī)范和業(yè)務(wù)技能培訓，參加培訓809人，占窗口服務(wù)人員總數(shù)的99.26%。2012年，根據(jù)環(huán)衛(wèi)、綠化、保安、食堂、公寓等服務(wù)項目逐步實行業(yè)務(wù)外包的實際情況，礦區(qū)各單位著力加強了對外包公司員工培訓情況的監(jiān)督檢查，重點檢查從業(yè)人員對標準規(guī)范的掌握和執(zhí)行，并將其作為考核外包公司的重要內(nèi)容，使其從業(yè)人員自覺接受并融入長慶礦區(qū)服務(wù)文化。

(二)加強過程監(jiān)管，構(gòu)建服務(wù)考核評價體系

1.完善質(zhì)量管理制度體系。長慶礦區(qū)堅持以窗口服務(wù)人員培訓考核合格率、窗口服務(wù)監(jiān)督考核兌現(xiàn)覆蓋率為重點，制定了主題活動考核細則，各單位制定了監(jiān)督考核辦法，要求所屬窗口服務(wù)單位制定對窗口服務(wù)人員相應(yīng)的考核辦法，強化監(jiān)督考核力度，量化監(jiān)督考核結(jié)果，切實做到“指標層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實”。

2.創(chuàng)新質(zhì)量管理監(jiān)督機制。積極引入隱形監(jiān)督機制，制定下發(fā)了《窗口服務(wù)隱形監(jiān)督管理辦法》，編寫了《窗口服務(wù)監(jiān)督員工作手冊》，確立了“公道正派、認真負責、熱心公益、身體健康”的隱形監(jiān)督員選定標準，分批次確定隱形監(jiān)督員80余人，并對其進行“一對一”的上崗前培訓。礦區(qū)業(yè)務(wù)主管部門對隱形監(jiān)督情況按月統(tǒng)計分析，及時通報反饋，各單位對反饋情況高度重視，開展對照檢查，切實落實整改。隱形監(jiān)督從一個全新的角度客觀反映了各小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、存在問題及改進建議，成為窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的有效抓手。

3.持續(xù)開展專項課題研究。結(jié)合礦區(qū)窗口服務(wù)工作實際，圍繞廣大居民普遍關(guān)注的熱點、難點問題，以建立考核評價長效機制為研究方向，把窗口服務(wù)質(zhì)量管理納入礦區(qū)決策支持類研究范疇，組成課題小組，制定課題方案，及時收集和研究相關(guān)資料，深入開展窗口服務(wù)考核評價體系課題研究，目前已取得階段性成果。

(三)強化三基工作，全面推進精細化管理

1.強化對標貫標管理。在長慶礦區(qū)層面堅持把標準宣貫作為推行和落實精細管理的重要手段，定期組織對標檢查;礦區(qū)所屬各服務(wù)單位采取標準規(guī)范知識競賽、編寫“三字經(jīng)、四字訣”、印制袖珍本等形式，全面推進宣標貫標工作，使“對照標準找差距、針對問題抓整改”落到實處，在油田礦區(qū)形成“按照規(guī)范操作、依據(jù)標準考核”良好氛圍。

2.抓好細節(jié)控制管理。認真梳理各小區(qū)在車輛停放、秩序維護、寵物飼養(yǎng)、餐飲服務(wù)、樓道衛(wèi)生、健康體檢等管理和服務(wù)方面的盲點和薄弱環(huán)節(jié)，及時制定相應(yīng)措施，跟進解決存在問題。對職工已購住房出租及維修管理等難點問題，研究出臺相關(guān)管理辦法。同時，積極探索物料消耗控制辦法，初步建立了指標管理體系，在確保服務(wù)水平穩(wěn)步提升的前提下，實現(xiàn)了對物料消耗的有效控制。

3.規(guī)范業(yè)務(wù)外包管理。制定下發(fā)了《業(yè)務(wù)外包管理暫行辦法》，加大對部分市場化程度高、競爭較為充分的窗口服務(wù)外包業(yè)務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，考核結(jié)果與業(yè)務(wù)外包服務(wù)費用掛鉤。同時，理順業(yè)務(wù)外包工作程序，嚴格控制業(yè)務(wù)外包規(guī)模，推進了礦區(qū)外包業(yè)務(wù)市場化運作、規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)。

二、凸顯窗口服務(wù)質(zhì)量管理成效

通過加強礦區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量管理，樹立“大窗口”、“大服務(wù)”理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富礦區(qū)服務(wù)內(nèi)涵，并與加強和創(chuàng)新礦區(qū)社會管理相結(jié)合，實現(xiàn)了人性化、親情化、網(wǎng)格化的管理與服務(wù);通過加強服務(wù)質(zhì)量隱形監(jiān)督，傾聽居民意見和建議，實現(xiàn)了與廣大居民的良性互動，推動了礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的全面提升，凸顯了推進窗口服務(wù)質(zhì)量管理的成效。

(一)服務(wù)標準有效落實

長慶礦區(qū)不斷修訂和完善服務(wù)標準，把各項業(yè)務(wù)服務(wù)標準編寫成標準規(guī)范袖珍本，窗口服務(wù)人員人手一冊，隨身攜帶，隨時查閱，并作為員工崗位操作、班前講話和崗位培訓的主要內(nèi)容，形成了“按照規(guī)范操作、依據(jù)標準考核”的良好氛圍，確保了服務(wù)標準規(guī)范達標率的穩(wěn)步提升。

(二)服務(wù)意識顯著增強

窗口服務(wù)崗位員工對窗口服務(wù)存在的問題及其影響和危害性有了更加清醒的認識，對窗口服務(wù)在礦區(qū)服務(wù)各項業(yè)務(wù)中的前沿地位、形象屬性和提升窗口服務(wù)質(zhì)量的重要性有了更加清醒的認識，為推進窗口服務(wù)質(zhì)量管理奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。

(三)服務(wù)內(nèi)容不斷豐富

在扎實做好物業(yè)與公用事業(yè)服務(wù)、離退休服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和公益服務(wù)等傳統(tǒng)的礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極導入和有效落實政務(wù)辦理、社會保障、社區(qū)養(yǎng)老、民政殘聯(lián)、低保救助、就業(yè)指導、警務(wù)進社區(qū)、綠色食品供應(yīng)等諸多公共事物管理服務(wù)及政府各項惠民政策。

(四)服務(wù)模式基本形成

經(jīng)過近年來的探索實踐，來自于礦區(qū)基層一線、富有長慶特色的“440服務(wù)”、“管家式服務(wù)”及“一老一少服務(wù)”等特色服務(wù)，已成為長慶礦區(qū)服務(wù)特別是窗口行業(yè)的主要服務(wù)模式;礦區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生及托幼系統(tǒng)與駐地社會優(yōu)質(zhì)資源實施的聯(lián)合辦院、聯(lián)合辦園等創(chuàng)新服務(wù)，在集團公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)也產(chǎn)生了積極的示范效應(yīng)。

(五)服務(wù)方式智能高效

為順應(yīng)廣大居民對高品質(zhì)礦區(qū)服務(wù)的現(xiàn)實需要，長慶礦區(qū)已在所屬的15個物業(yè)服務(wù)單位及3所醫(yī)院，基本建成了系統(tǒng)完善、智能高效的數(shù)字化小區(qū)和數(shù)字化醫(yī)院，達到了提高管理效率、降低運行成本、提升服務(wù)能力的目的，實現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)手段的數(shù)字化革命。

(六)服務(wù)資源日趨多元

充分利用現(xiàn)階段油田礦區(qū)大多處于大中城市的便利條件，積極引進市場化程度高的社會服務(wù)資源，對傳統(tǒng)的保安、保潔、保綠、維修等“三保一修”業(yè)務(wù)，平穩(wěn)、有序地實施業(yè)務(wù)外包;同時，穩(wěn)步推進礦區(qū)供暖業(yè)務(wù)的市政直供，綠色蔬菜供應(yīng)在采取農(nóng)超對接的同時，一些小區(qū)還引入了政府綠色蔬菜直通車，礦區(qū)服務(wù)的社會化程度不斷提高。據(jù)統(tǒng)計，從2010年至今，長慶礦區(qū)服務(wù)主要業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意率不斷提升，其中，物業(yè)與公用事業(yè)綜合滿意率由95.24%提高到95.80%，離退休服務(wù)滿意率由95.60%提高到96.11%，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意率由92.10%提高到95.74%，社保服務(wù)滿意率由92.35%提高到94.45%;窗口服務(wù)隱形監(jiān)督滿意率從2011年的87.90%，提高到目前的90.01%;居民實名投訴也大幅度下降，礦區(qū)廣大居民的方便感、歸屬感、幸福感進一步增強，為長慶油田“實現(xiàn)5000萬噸，建設(shè)西部大慶”發(fā)展目標和創(chuàng)建具有中國石油長慶特色模范和諧礦區(qū)，發(fā)揮了重要的基礎(chǔ)保障和積極的示范帶動作用。

作者：廖應(yīng)兵 張保軍 萬玉玲 單位：長慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部綜合辦公室