一、城市居民區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容概述

城市小區(qū)的基礎設備主要是指電、水、氣的供給設備，在對城市小區(qū)的物業(yè)管理中，管理企業(yè)要加強對各類設備的監(jiān)管，確保設備正常運作；此外，城市小區(qū)基礎設施主要包括娛樂設施、運動設施、通信設施等，對設施的管理與對建筑物的管理內(nèi)涵基本一致，即避免設施受到自然或人為損壞，保障各種設施的正常使用。環(huán)境衛(wèi)生管理。維持城市小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，處理建筑垃圾、生活垃圾并保障居民的居住環(huán)境衛(wèi)生。綠化管理。維系城市小區(qū)的自然環(huán)境，對各類綠化植物進行監(jiān)管。配合公安機關或消防部門做好城市小區(qū)的安全防護工作。維護小區(qū)內(nèi)車輛運行秩序，并保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。開展一系列公共代辦性質(zhì)的服務，如水費、電費、氣費的繳納等等。對物業(yè)檔案資料的管理。

二、當前城市居民區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀剖析

1、缺乏有效的管理機制

當前，我國大多數(shù)物業(yè)管理機構都是由私人承辦的，其在內(nèi)部控制方面缺乏有效的管理機制，具體表現(xiàn)為：第一，管理人員在工作中表現(xiàn)出了較大的隨意性；第二，在以盈利為目的的管理理念下，亂收費現(xiàn)象嚴重；第三，管理工作不到位，管理人員紀律松散，缺乏服務意識；第四，管理力度缺失，有些城市小區(qū)垃圾成山，綠化植物無限蔓延，導致居民生活受到了嚴重影響；第五，管理人員素質(zhì)低下。

2、人性化管理內(nèi)涵缺失

城市小區(qū)物業(yè)管理雖然是針對“物”的管理，但這些物質(zhì)與小區(qū)業(yè)主的生活存在著極大的關聯(lián)。因此，針對城市居民小區(qū)的物業(yè)管理應體現(xiàn)人性化原則。然而，當前許多物業(yè)管理企業(yè)的人性化管理內(nèi)涵缺失，管理工作機械化，教條化，僅注重“我應當這么做”，而不注重“居民希望怎么做”。在這樣的管理模式下，企業(yè)與小區(qū)居民之間或多或少都存在著一些矛盾。居民不滿意，而物業(yè)管理機構也難以獲得居民的擁護，從而為自身的健康發(fā)展制造了障礙。

3、對建筑主體和業(yè)主裝修的監(jiān)管不到位

隨著近年來我國城市化建設步伐的加快，人民生活水平和居住條件的不斷提高，大量新型城市住宅建筑紛紛涌現(xiàn)。然而由于物業(yè)管理部門缺乏相應的監(jiān)管力度，新城區(qū)物業(yè)往往存在著許多的問題。首先，是一些基礎設施管理的歸屬問題，如新居紗窗破損應當找誰維修？對此業(yè)主往往較為迷茫；其次，一些地產(chǎn)開發(fā)商在小區(qū)建成并投入使用后將物業(yè)管理職能全部交付給物業(yè)，而物業(yè)一旦與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，水、電、氣等基礎能源往往難以保障；再次，一些業(yè)主在裝修過程中不顧及建筑主體，肆意破壞承重墻或一些重要公共基礎設施，而物業(yè)管理部門對此的監(jiān)管力度不足，從而造成一些潛在的安全隱患。

三、提升城市居民區(qū)物業(yè)管理的對策探討

要提升物業(yè)管理質(zhì)量，全面促進城市居民區(qū)物業(yè)管理工作，不能僅依賴物業(yè)管理企業(yè)的自身建設。還需要房產(chǎn)行政管理部門的充分介入，督促并加強對物業(yè)公司的監(jiān)管力度。在此基礎上，提升城市居民區(qū)物業(yè)管理的有效對策應圍繞以下幾個方面制訂。

1、明確管理主體，強化管理權責

房地產(chǎn)行政管理部門要充分運用自己的引導職能，在正確認識城市居民區(qū)物業(yè)管理重要性的基礎上明確管理的主體，并強化管理權責。對此，筆者結合自身的認識提出了四種方案：其一，采用統(tǒng)一經(jīng)營管理模式，如房地產(chǎn)行政管理部門引導地產(chǎn)開發(fā)商統(tǒng)一管理小區(qū)物業(yè)，將物業(yè)公司與地產(chǎn)開發(fā)商融為一個整體，避免其他企業(yè)參與，使城市小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化，權責明晰化。其二，采用管養(yǎng)分離的管理模式。該模式的主旨是為構建金字塔式的現(xiàn)代管理體系，從而實現(xiàn)科學管理、科學養(yǎng)護的基本目的。如將物業(yè)管理工作劃分為管理和養(yǎng)護的兩個部分，再由物業(yè)管理公司將養(yǎng)護作業(yè)承包給專業(yè)企業(yè)來負責，從而形成一體化的物業(yè)管理模式。其三，采用雙軌制管理模式。在物業(yè)管理過程中地產(chǎn)開發(fā)商的作用不容忽視，基于此，可運用地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)遙控管理與物業(yè)公司一線管理并存的方式，實現(xiàn)風險共擔、利益共享，從而提升管理的效應。其四，采用市場化管理模式。房地產(chǎn)行政管理部門（如房管局）可出臺一些引導政策，鼓勵城市居民成立業(yè)主委員會，使其充分介入到物業(yè)管理中來，鼓勵業(yè)主委員會與物業(yè)管理之間進行競爭，規(guī)范管理市場，實現(xiàn)專業(yè)運營，從而形成市場化的管理模式。

2、明確管理內(nèi)容，建立管理標準

在上述基礎上進一步提升物業(yè)管理的效用，物業(yè)管理企業(yè)需在上級領導部門的導向下結合實際情況，明確管理的內(nèi)容，建立管理的標準。首先，物業(yè)管理企業(yè)管理層應結合國家相關政策實施規(guī)范化管理；其次，物業(yè)管理企業(yè)需制定物業(yè)管理的評價標準，要結合實際對管理目標、管理內(nèi)容與管理標準提出明確要求，從而為物業(yè)管理質(zhì)量的提升提供理論依據(jù)。

3、建立統(tǒng)一物業(yè)管理制度

物業(yè)管理企業(yè)應全面加強自身建設，建立統(tǒng)一的物業(yè)管理制度，對工作人員的行為規(guī)范進行約束。同時，加強績效管理，將實際工作與工作人員的薪資福利掛鉤，激發(fā)職工的工作熱情，全面提升物業(yè)管理質(zhì)量。此外，在制度建設中物業(yè)管理企業(yè)還需體現(xiàn)與教育培訓有關的內(nèi)容，從根本上改變物業(yè)管理滯后的現(xiàn)狀，全面提升職工的道德品質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，從而為構建高效的物業(yè)管理模式奠定基礎。

4、構建人性化管理模式

對于物業(yè)管理企業(yè)而言，什么是人性化管理模式？筆者認為，是基于業(yè)主需求為基準所開展的物業(yè)管理工作。在實踐中，物業(yè)管理企業(yè)應全面分析業(yè)主心理，把握業(yè)主需求，與業(yè)主建立和諧的合作關系。要讓業(yè)主認識物業(yè)管理的存在宗旨，認識物業(yè)管理企業(yè)的服務理念，要將業(yè)主需求作為自身需求來滿足，或協(xié)助業(yè)主達成目標。此外，物業(yè)管理企業(yè)還需全力開展對自身工作的宣傳，對于公共意識缺失，肆意破壞公共基礎設施和建筑主體的業(yè)主，要讓業(yè)主認識到自己的工作是以法律為依據(jù)的，自身的職能是維護公共利益，同時通過說服教育加強對業(yè)主裝修的監(jiān)管力度，從而打造人性化管理模式，構建起完善的物業(yè)管理體系。

作者：郭文躍 單位：廈門市廈禾舊城改造物業(yè)管理公司