第一篇

一、客戶關系管理對于銀行個人業務的重要性

1.銀行個人業務應用客戶關系管理是銀行營銷和管理現狀的要求

銀行對于數據庫營銷的大客戶關系管理研究還極少，應用的也不多。雖然有些銀行經過數十年的改革發展有明顯的進步，但是客戶關系管理水平還處于低級階段，各銀行在數據庫和客戶管理關系方面的現狀要求必須忠實客戶關系管理。

2.客戶關系管理是改善、提高銀行服務水平的必然要求

目前，隨著我國金融業逐步發展，金融業面對巨大的壓力特別是外資金融機構嚴峻的挑戰，外資金融機構資金實力及豐富的管理經驗，已經向綜合性服務獲得利益轉變。如果銀行不通過實施客戶關系管理、深化服務，原有的產品將難以產生新的吸引力，經營效益也會越來越遭。

3.客戶關系管理是銀行改善客戶結構實現效益最大化的根本途徑

隨著銀行商業化進程的加快，實現銀行效益最大化已經是銀行管理的核心內容。銀行現有的客戶結構和利益明顯是少數人的影響，而且很多現有的客戶不僅不能為銀行帶來收益，反而會帶來成本和風險，基于這種數據庫營銷的客戶關系管理，改善客戶結構，才能實現銀行的價值最大化。客戶關系管理為個人的銀行業務帶來一種全新的管理方式，建立長期穩定的客戶關系，深度挖掘客戶資源的最大效益，以優質的服務吸引客戶，開展各種營銷活動，以實現銀行和客戶在利益上的雙贏。客戶關系管理在極大的程度上開拓了個人盈利空間和盈利能力，能為銀行帶來高額利潤，能偶獲取更多的私人推薦，以增加客戶數量。

二、我國個人銀行業務客戶關系管理存在的問題及發展客戶關系管理的建議

1.理財環境和法律制度不完善

我國的部分銀行理財業務發展時間較短，相關的理財環境和法律制度還不完善。在這種情況下，一些銀行也是在不斷探索中前進。而由于國情不同、理財觀念不同，所以也不能完全照搬國外的個人理財經驗。

2.客戶相關知識、理念和個人理財業務發展不適應

中國人的一貫思想是把錢存在銀行里，對投資理財業務知識了解并不多。而真正的銀行理財業務不僅包括理財顧問服務和綜合性服務。客戶對相關的理財理念、意識的進步和提高是一個長期的過程，在此過程中客戶對理財風險理解存在偏差，這樣容易引起相關的誤解。

3.有些銀行的客戶經理對相關專業知識欠缺

具有一個專業知識的客戶經理，是銀行發展的主要因素。但是有些銀行的理財人員還未達到熟練的業務操作，對銀行卡、結算、證券交易及市場營銷，對掌握客戶的心理需求等這方面的知識還是比較欠缺的，這樣在客戶辦理業務時，可能會出現不必要的問題。

4.同行業與外資銀行之間的競爭

許多銀行在進行個人業務辦理時，總是強調推出新產品，以此來吸引客戶，但是因為銀行之間競爭激勵，理財產品的同性質和借鑒操作性，使銀行之間的產品更新很快。

三、發展客戶關系和管理的建議

1.建立完善的客戶關系管理制度

銀行個人理財業務是銀行與客戶之間實現長期合作的共贏關系，不只是一次性的產品交易關系。因此要建立長期的客戶關系，必須堅持以客戶滿意度為目的，建立完善的客戶關系管理制度。建立完善的客戶關系主要是與客戶之間保持長久的聯系，通過各種活動加強與客戶之間的交流，并在業務辦理過程中為客戶提供全面的服務以及個性化的服務。

2.不斷推出新產品，為客戶提供便利的服務

為了滿足客戶多樣化的需求最好的辦法就是進行產品的創新。理財產品最重要的是新穎、適用和能夠為客戶帶來效益，銀行設計的產品最好是不要模仿別人，本行的產品一定要體現本行的特色和優勢；而且創新出來的產品必須適合客戶，這樣才能夠給銀行帶來效益；理財產品最重要的是能夠給客戶帶來增值收益，這是客戶與銀行理財之間的核心目標。

3.積極培育理財市場

銀行要正確處理理財觀念和意識，加大宣傳力度，在滿足客戶需要的同時，正確引導客戶對銀行理財業務的認識。為了銀行長期發展目標著想，市場作為銀行的最重要的因素，一定不要忽視它。

4.完善客戶保密制度

銀行作為客戶的財產管理機構，有責任替客戶保密，只有完善客戶保密制度，讓更多人認為錢放到銀行是最安全的，這樣更能消除長期以來錢怕外漏的思想。

四、對銀行實施CRM的具體措施提出的建議

運用CRM管理理念和技術可以提高個人客戶的忠誠度，CRM的主要策略是在保留老客戶的基礎上，建立起他們對銀行的信任度，并引導和挖掘潛的市場，只有在這個基礎上，才能開發新客戶，從而提升企業的競爭力。

1.構建銀行客戶評價體系，制定差異化的客戶管理策略

客戶評價體系可以針對不同的客戶群體進行市場定位，并根據客戶的需求實行差異化服務和營銷策略，建立優質的客戶群體，是實施客戶關系管理的核心內容和關鍵環節。客戶關系管理中最重要的內容是估算客戶價值，加強客戶價值管理，應用CRM系統中的分析方法對客戶的忠誠度和營利性進行計算，并對不同價值的客戶給與不同的待遇，以提高銀行的盈利能力。確定將客戶層級，實行差異化服務策略。客戶的層級細分是CRM最關鍵的步驟，只有對頂級客戶、黃金客戶、一般客戶、淘汰客戶進行細分，才能強化銀行與客戶之間的關系，提高客戶對銀行品牌的認知度。

2.導入客戶的忠誠管理，提高客戶的親密度

實施有效的忠誠客戶維系策略，開展客戶關系營銷。銀行業的實質就是奪取客戶資源，CRM的關鍵是維護現有客戶，與客戶建立長期穩定的合作關系，這樣擁有的客戶數量越多，他們對銀行的依賴性就越強。建立有效的反饋機制。獲得客戶信息的反饋是實現客戶關系良性循環發展的重點內容，銀行在實施CRM過程中，應從客戶角度出發，建立有效快捷的響應機制，處理好客戶與銀行之間的關系，并改進服務缺陷，用客戶喜歡的方式來征詢客戶的意見。除此之外，銀行還應對客戶服務中心的客戶進行滿意度調查，使銀行和客戶之間的滿意度評估更加真實客觀。

3.建立多渠道的客戶服務系統

CRM系統是對業務整合、客戶服務支持及營銷各環節提供的綜合性服務。對于銀行來說，為了實現客戶的忠誠度，把所有渠道商的數據整合起來，實現不同客戶渠道之間信息共享。建立一種傳統柜臺服務與現代化銀行服務為一體的多渠道客戶交互服務系統，可以在服務當中有針對性向客戶推薦新產品，以提高營銷的效果。

五、結語

總之，在金融業全面開放的背景下，面對競爭激烈的挑戰，銀行只有將客戶作為一種資產來管理，并與客戶保持密切的關系，提供優質的服務，為客戶創造價值，并不斷發展新客戶，滿足客戶的需求，讓客戶產生滿意度和忠誠度，從而客戶關系就會得到良好的維持和發展。

作者：俞薛蓓 單位：上海理工大學管理學院MBA碩士研究生

第二篇

一、客戶關系管理系統(CRM)

Swift將CRM定義為，“為了吸引潛在客戶，保留客戶，提高客戶忠誠度以及優化活動收益率，通過有意義的溝通，從而理解和影響客戶行為的業務流程”。大多數對于客戶關系管理系統的定義都強調：企業利用商業智能（數據挖掘）獲取潛在客戶、保留或贏回流失客戶、確定客戶價值，進行交叉銷售、追加銷售、推薦等市場營銷活動，從而使得企業利益最大化。

二、數據挖掘技術(DMT)

自1960年代以來，數據挖掘技術已經成為人工智能技術應用的一個重要分支。數據挖掘技術能夠在大量基礎信息中找尋到有價值的信息，能夠為問題的解決提供決策支持。它有助于分析人員在大數據中發現有意義的模式和關系。數據挖掘技術廣泛應用于銀行、電信、教育、市場營銷、保險、圖像處理、醫療（如基因治療）等各個方面。數據挖掘主要方法，包括決策樹算法、神經元網絡算法、遺傳算法以及關聯規則挖掘等。

三、數據挖掘技術在網上銀行客戶關系管理系統中的應用

網上銀行是銀行業在信息技術，特別是網絡技術發展的推動下，逐漸獲取市場優勢的創新結果，它將兩種技術與銀行業務緊密結合，為客戶提供綜合、實時的全方位銀行服務。隨著近幾年來市場競爭的磨礪，網上銀行無論是理念還是功能，各方面都有了本質的提升，真正開始成為銀行奪取客戶、創造價值的利器。數據挖掘技術在網上銀行客戶關系管理系統中的應用主要分為以下幾方面：

1.客戶獲取

客戶獲取是吸引潛在客戶，并把他們轉化為客戶的過程。數據挖掘可以在發掘潛在客戶方面扮演多種角色，最重要的是識別好的潛在客戶。研究和了解網上銀行用戶的行為（需要及其決策過程），是網上銀行營銷成功的基礎。新加坡南洋理工大學教授對127名不愿使用網上銀行的客戶進行分析研究，發現網上銀行的安全、缺乏相關知識、行為慣性等8個因素影響用戶選擇網上銀行的行為。

馬來西亞多媒體大學教授的研究表明網上銀行的安全、費用、銀行的管理和品牌等10個因素影響用戶是否選擇網上銀行服務。研究指出網上銀行頁面布局影響客戶行為。分析數據挖掘的結果，銀行提供的網上服務能夠更好匹配客戶的活動。如，針對網銀安全有擔憂的客戶，重點介紹安全使用網銀的要點（上網環境、Ukey等的使用方法），鼓勵其進行網上交易；對因行為慣性而不使用網銀的客戶，降低網銀交易費用，從而吸引客戶網上辦理業務。對不同的潛在客戶群挑選合適的信息也是客戶獲取的一個重要方面?？蛻艏毞?、選擇目標客戶與定位能夠使得銀行更好地了解和服務客戶。銀行信息化程度高，業務數據質量高；能夠獲得客戶基本信息、瀏覽網上銀行的路徑、使用模式、交易記錄等。

利用數據挖掘技術和統計軟件分析有關客戶的偏好，以采取針對性的營銷策略，提供更加個性化、人性化的服務；同時，可根據用戶需求推薦多款產品，進行交叉銷售。加拿大魁北克大學教授在研究中提出并討論了一種新的方法———多維度細分，來細分使用網上銀行以滿足他們的銀行業務需求的客戶。其研究以加拿大皇家銀行的客戶交易數據為基礎數據，采用二階聚類分析和Mosaic金融市場細分工具，建立了更穩定的市場細分模型。

2.確定客戶價值

銀行的競爭歸根到底是對客戶資源的競爭。從對銀行的貢獻度來分類，客戶可以被粗略劃分為優質客戶和劣質客戶，他們為銀行的經營帶來的直接或間接效益是有差別的。優質客戶是各家銀行爭奪的目標；然而，在實際運營中，大量的劣質客戶占用了銀行寶貴的經營資源，影響銀行效能的進一步提高。通過決策樹、邏輯回歸、神經網絡等技術可以對客戶進行分類和預測；通過神經網絡、MBR或回歸等技術建立價值估算模型，可以了解客戶的價值。利用粗糙集和K-means算法可以對客戶進行細分，從而發現客戶特征、分析其價值。

3.保留客戶

據統計，網上銀行的運營成本只有傳統銀行的1%。網上銀行對產品、服務，包括價格的競爭更加透明，促使競爭更加激烈。網上銀行的產生和發展，使銀行機構的傳統角色發生了進一步的變化，它突破了傳統銀行業的經營模式、價值觀念和管理方法，改變了現有銀行業的競爭格局，形成了新的銀行業組織形式。網上銀行的新產品在技術的拉動下層出不窮，但雷同嚴重，各銀行間的差距已很難被拉開，尤其是在功能模塊和解決方案方面。調研結果顯示，對比2008年至2010年三年的數據，個人網上銀行的集中度正在逐步降低。在這種市場環境下，如何保留客戶，即如何解決客戶流失問題，都是一個重要問題。通過如決策樹、神經網絡、邏輯回歸、MBR等技術來構建二元響應模型。模型集中包含了留下和離開的客戶，并能夠發現區分它們。數據挖掘技術的使用有效減少銀行的客戶流失。

四、結論

在網上銀行客戶關系管理系統中應用數據挖掘技術，能夠使銀行更加了解自己的客戶，確定客戶的價值，向客戶提供最佳網上銀行產品，有效減少客戶的流失。

作者：屈松川 單位：寧夏銀行信息技術部