一、礦區(qū)物業(yè)管理中存在的主要問題

1.老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施設(shè)備“欠賬太多”。物業(yè)項目硬件條件相對落后，供水、供暖等缺乏計量裝置。老舊小區(qū)在建設(shè)之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區(qū)的規(guī)劃缺乏長遠(yuǎn)性，無法滿足社會發(fā)展而帶來的需求變化。隨著城市居民生活水平的提高，硬件設(shè)施的不足體現(xiàn)出來。

2.物業(yè)管理行業(yè)生存困難，缺乏可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。內(nèi)部物業(yè)企業(yè)長期以來依靠主業(yè)生存，對脫離主業(yè)后能否生存和發(fā)展，信心不足。質(zhì)價相符的收費的機(jī)制尚未建立。當(dāng)前物價和人力成本不斷上漲，而物業(yè)管理收費難以得到同步調(diào)整，企業(yè)運(yùn)營成本急劇上升，企業(yè)經(jīng)營效益不容樂觀。物業(yè)服務(wù)收費難。不少業(yè)主物業(yè)知識缺乏，消費意識、履約意識薄弱，拖欠、拒繳物業(yè)服務(wù)費比較普遍，物業(yè)管理糾紛依然頻發(fā)。小區(qū)硬件標(biāo)準(zhǔn)的差異也會形成相互比較，造成收費難。低廉的收費與業(yè)主日益高漲的服務(wù)要求相悖離。

3.物業(yè)隊伍龐大與專業(yè)人才缺乏形成強(qiáng)烈反差。物業(yè)隊伍龐大，物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)低，僅靠收取物業(yè)管理費用支付職工工資和相關(guān)費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；各廠礦物業(yè)公司市場發(fā)展空間有限，服務(wù)的范圍和項目不盡相同，徹底改制分開缺乏造血功能。物業(yè)工作人員的服務(wù)意識還需要增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量有待于提高。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速發(fā)展過程中，行業(yè)專業(yè)人才短缺嚴(yán)重、從業(yè)人才素質(zhì)亟待提高的突出問題日益顯現(xiàn)，加快人才隊伍建設(shè)的任務(wù)迫在眉睫。

4.產(chǎn)權(quán)形式多樣，小區(qū)維護(hù)資金渠道不暢。礦區(qū)住房產(chǎn)權(quán)形式有全產(chǎn)權(quán)商品房、部分產(chǎn)權(quán)房、房改售房、回遷房、承租房等，與商品化住宅物業(yè)管理存在較大區(qū)別。由于產(chǎn)權(quán)形式多樣，住房維修資金缺乏。小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施維修和改造項目資金渠道不暢，在企業(yè)效益好的時候，為改善職工居住條件，共享發(fā)展成果，企業(yè)承擔(dān)了大部分的更新改造費用。

5.行業(yè)責(zé)任邊界不清。物業(yè)管理涉及政府部門、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系十分復(fù)雜，責(zé)任交職，邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。小區(qū)業(yè)主認(rèn)為只要是小區(qū)的事，都應(yīng)該由物業(yè)公司來負(fù)責(zé)，造成物業(yè)公司不該管的事也來找物業(yè)來處理。建設(shè)單位遺留的質(zhì)量缺陷、車位不足造成的“停車難”、業(yè)主私搭亂建等產(chǎn)生的矛盾，致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過的現(xiàn)象較為普遍。按照《物業(yè)管理條例》關(guān)于“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用”的規(guī)定，導(dǎo)致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)。

6.業(yè)主大會制度尚待建立。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷走向?qū)I(yè)化的同時，作為市場需方的一部分業(yè)主受慣性思維影響，只要服務(wù)不講付出，只講維權(quán)不談理解；物業(yè)管理知識的缺乏，使相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒有成立業(yè)主委員會。

二、礦區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展路徑及對策

1.當(dāng)前物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢

住宅小區(qū)實行市場化的物業(yè)管理是社會發(fā)展的要求，也是群眾改善生活條件和環(huán)境的迫切需要。一是服務(wù)領(lǐng)域愈加寬廣。目前，物業(yè)管理已經(jīng)覆蓋到不動產(chǎn)的很多領(lǐng)域，覆蓋了住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、會展中心等各類不動產(chǎn)及城市綜合體。二是服務(wù)內(nèi)容日趨豐富。在清潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修等四項基本服務(wù)基礎(chǔ)上，開展多元化經(jīng)營，物業(yè)管理延伸到房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用，中期的招商策劃、營銷代理，后期的住房銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營等整個鏈條，橫向涵蓋家政服務(wù)、房屋租賃、電子商務(wù)等各類個性化需求，不斷挖掘出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值和邊際效益。三是服務(wù)功能充分彰顯。物業(yè)管理的全面推進(jìn)和廣泛覆蓋，提高了城市管理水平，改善了人居和工作環(huán)境。完善物業(yè)管理制度，通過精細(xì)化管理，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)結(jié)合，預(yù)防性和應(yīng)急性服務(wù)并重，全面提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.礦區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化的路徑選擇

黨的十八屆三中全會對完善市場經(jīng)濟(jì)體制和深化國企改革明確了方向和目標(biāo)。對于物業(yè)行業(yè)來說，要樹立科學(xué)發(fā)展觀，把握發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，破解發(fā)展難題。堅持“常規(guī)服務(wù)積資源、追求服務(wù)規(guī)模化；增值服務(wù)求品質(zhì)，追求品牌專業(yè)化；專業(yè)服務(wù)創(chuàng)利潤，追求選擇多元化”的發(fā)展思路。

（1）認(rèn)清行業(yè)本質(zhì)，創(chuàng)新發(fā)展理念。物業(yè)行業(yè)具有低投入、低收益、低風(fēng)險的特點。物業(yè)行業(yè)本質(zhì)是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。要堅持“標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展”戰(zhàn)略，堅持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理理念，樹立市場的觀念，努力挖掘并充分滿足業(yè)主對物業(yè)管理不斷增長的各類需求；改變單一的經(jīng)營思路，確立“多元經(jīng)營”方略；致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。

（2）完善管理體制，提升發(fā)展能力。按照物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，完善小區(qū)配套設(shè)施和功能，結(jié)合企業(yè)實際組建獨立法人的物業(yè)管理公司，健全物業(yè)管理制度，宣講物業(yè)管理內(nèi)容和管理流程。在此基礎(chǔ)上，逐步推行物業(yè)服務(wù)費用的收取工作。因物業(yè)管理屬微利行業(yè)，要考慮物業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的現(xiàn)實問題，不能為改制而改制。要解決好物業(yè)公司與集團(tuán)主業(yè)公司之間的經(jīng)濟(jì)往來關(guān)系，推行適宜物業(yè)公司成長壯大的服務(wù)價格結(jié)算形式，要扶一程送上馬，穩(wěn)步有序推進(jìn)。

（3）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營造和諧氛圍。開展社區(qū)文明活動，加強(qiáng)文明宣傳，提高小區(qū)居民文明素養(yǎng)，維護(hù)小區(qū)創(chuàng)建成果。開展服務(wù)意見征集活動，掌握居民思想動態(tài)，針對性地做好解釋和說服工作，把矛盾、糾紛解決在萌芽狀態(tài)。物業(yè)公司要加強(qiáng)與社區(qū)居委會的聯(lián)系和溝能，開展形式多樣的文體娛樂活動，豐富小區(qū)居民的生活。

（4）健全保障機(jī)制，增強(qiáng)發(fā)展活力。對新建住宅小區(qū)，要嚴(yán)格落實前期物業(yè)管理承接查驗制度，以劃清權(quán)利邊界，并推行市場化的物業(yè)管理方式；劃清業(yè)主和物業(yè)公司的責(zé)任權(quán)限，動員各方力量解決物業(yè)管理活動中的矛盾和糾紛。規(guī)范住宅專項維修資金的管理工作。對于老舊小區(qū)，探索因地制宜地提供物業(yè)服務(wù)的補(bǔ)貼。連片成區(qū)，有效整合社區(qū)資源和相鄰小區(qū)配套設(shè)施和場地，并加以改造和完善，從而形成規(guī)模化效益，減少因責(zé)任主體、管理標(biāo)準(zhǔn)不同而產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量的差異。

（5）開展達(dá)標(biāo)創(chuàng)建，完善配套功能。以建設(shè)文明和諧的礦區(qū)生態(tài)環(huán)境和建設(shè)文明和諧的小區(qū)環(huán)境為契機(jī)，引深住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動。根據(jù)小區(qū)硬件條件，對小區(qū)實施分類管理，硬件達(dá)標(biāo)是前提也是基礎(chǔ)，加大硬件設(shè)施的更新改造力度。健全完善小區(qū)住房建設(shè)資料和管網(wǎng)微機(jī)管理系統(tǒng)及維修改造檔案。健全完善各項生活服務(wù)設(shè)施、文化體育設(shè)施，增加小區(qū)服務(wù)功能，拓寬小區(qū)服務(wù)項目，滿足居民生活需求。加強(qiáng)小區(qū)安全防范，注重警民聯(lián)防，提高小區(qū)智能化防范系統(tǒng)的建設(shè)；加強(qiáng)小區(qū)車輛管理和民爆物品管理，加大小區(qū)巡邏力度，有效防范違法犯罪案件的發(fā)生，為居民提供一個安全放心的環(huán)境。通過精細(xì)化管理，使服務(wù)變無序為有序，注重服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)過程，突出服務(wù)的終端效果。

（6）建立服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的軟產(chǎn)品，在趨于同質(zhì)化的背景下，區(qū)分彼此服務(wù)的是服務(wù)者的品牌形象及其所代表的內(nèi)涵和外延。因此打造出自己的特色服務(wù)品牌，是一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本和基石。改進(jìn)管理方式，改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過良好的服務(wù)化解各類矛盾，最大限度地獲得業(yè)主的理解和支持。搞好服務(wù)，練好內(nèi)功。建立科學(xué)的現(xiàn)代經(jīng)營管理服務(wù)體系，為業(yè)主提供24小時全天候、全方位、多層次、多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主營造一個舒適、溫馨、方便、安居樂業(yè)的生活環(huán)境。加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)。員工是企業(yè)最大的財富。物業(yè)公司人事政策應(yīng)堅持“管理人員內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔，強(qiáng)化職業(yè)生涯規(guī)劃；一線員工以外部招聘為主、聯(lián)合辦學(xué)為輔，強(qiáng)化入職培訓(xùn)”的原則。強(qiáng)化行業(yè)培訓(xùn)，努力提升行業(yè)隊伍素質(zhì)。

三、總結(jié)

總之，物業(yè)管理是一門科學(xué)，是一項系統(tǒng)工程，需要立足于企業(yè)實際，逐步地推進(jìn)改革創(chuàng)新，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，在規(guī)范管理中提升服務(wù)，在轉(zhuǎn)換機(jī)制中優(yōu)化創(chuàng)新，實現(xiàn)國有物業(yè)企業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。

作者：張芒東 單位：山西焦煤公共事業(yè)發(fā)展公司