一、酒店人力資源管理中存在的問題

（一）觀念誤差，重視不夠，育人和用人沒有結合起來

1.酒店管理層對人力資源管理的重要性認識不夠

目前中方酒店管理層普遍認為人是成本，不愿意投入人力資源管理費用。由于人具有主觀能動性、流動性，不像其他固定資產那樣固定不變，管理者怕接受培訓的員工離職，使投入的培訓經費竹籃打水、一場空，認為培訓的成本大于收益。為了規(guī)避這一風險，酒店普遍不愿意投入培訓經費和其他福利費用。正是因為管理層的種種顧慮，使得在日常的管理中，人力資源管理僅作為輔助性的職能，沒有形成戰(zhàn)略性人力資源管理。

2.酒店從業(yè)人員、旅游專業(yè)學生職業(yè)認同感不強

社會大眾認為服務業(yè)低人一等，是吃青春飯的，所以年輕的80、90后們都不愿意從事酒店業(yè)，職業(yè)認同感不強。目前我國已有大量本科、大中專院校開設了酒店管理專業(yè)，但是本科院校開設的酒店管理專業(yè)以管理學、營銷學、經濟學、會計學、財務管理等理論學習為主，而大專院校由于種種原因的限制，生搬硬套本科人才培養(yǎng)方案，刪減了一些課程就變成大專的人才培養(yǎng)方案，在教學過程中沒有形成理論知識體系，又缺少實訓、實操機會。實習多數(shù)集中在畢業(yè)前的半年，學生實習結束后會發(fā)現(xiàn)大學所學知識還不如在酒店從事半年實習學得多，產生懷疑心理。而且不少本科生、大專生去到酒店，和中專生、初中生同一起跑線，拿著一樣的工資，這些都打擊了大學生從事酒店行業(yè)的積極性，他們對自己在酒店行業(yè)的前景沒有信心，職業(yè)認同感不強，極容易離職，導致培養(yǎng)出來的人才沒有真正投入到酒店行業(yè)中，育人和用人沒有結合起來。

（二）供需失衡：數(shù)量、質量和結構失衡

隨著大量外國客源進入中國，以及國內經濟和旅游業(yè)的發(fā)展，我國各檔次酒店大量增加，如北京奧運會期間、深圳大學生運動會期間就新增了大量的酒店，同時增加了酒店用人需求。據相關網上數(shù)據顯示，酒店從業(yè)人員中中專及以下學歷的人占80%以上，大專及以上學歷人員比例徘徊在較低水平。酒店的管理層大多數(shù)是從基層升上去的，一線經驗確實很豐富，但是由于學歷水平偏低，管理、營銷、財務方面的知識都比較缺乏，即便他們升到管理層，也滿足不了酒店對高層管理人員的要求。酒店從業(yè)人員無論是數(shù)量上、質量上、還是結構上都不合理，無法真正滿足酒店日益發(fā)展的需要。

（三）員工薪酬福利水平較低，員工忠誠度低，人員流失嚴重

酒店行業(yè)一般實行三班倒，上晚班與人的生理作息時間不一致，所以有些人適應不了。同時由于酒店業(yè)是服務性行業(yè)，接待大型的會議或者婚宴，會臨時增加各部門人員的工作量。酒店一般要求員工不得與客人爭論，把“對”讓給客人，導致員工心理上會受委屈。但是即使員工在體力上、工作強度上、心里上受到極大的壓力，酒店從業(yè)人員的工資水平都是比較低的。江門市一般酒店普通員工的薪酬是1800左右，而且一個月只休四天或者更少，好一點的酒店會為員工購買社會保險，此外便沒有更多其他的福利。過低的薪酬福利水平，導致員工對酒店的忠誠度降低，一找到福利待遇更好的單位就立馬跳槽。員工流動是正常的絕對的，但是過高的員工流動率不利于企業(yè)的穩(wěn)定，一般企業(yè)的員工流動率是10%左右，而酒店作為勞動密集型企業(yè)，一般應控制15%以內，但是據相關數(shù)據顯示，酒店行業(yè)的員工流失率達30%以上，像北京、上海、廣州等一線城市，各類型酒店比較多，員工流失率甚至高達40%。過高的員工流失率，增加了酒店的招聘成本，新員工經驗不足，難以保持服務質量的一致性，進而影響酒店的服務質量。

（四）缺乏有效的激勵機制

目前國內酒店普遍采取工時制度，沒有相應的激勵機制。中國社會崇尚“不患寡而患不均”，追求平均主義。有例子表明，如果一個員工由于服務態(tài)度良好，在眾多員工中脫穎而出獲得酒店“優(yōu)秀員工”獎，其他員工就有可能排擠這一個員工，導致這個員工為了合群而把自己的服務水平降到和其他人一樣。在酒店的日常管理過程中，無論是獎勵還是升遷，都與年資掛鉤，當酒店有管理層缺失時，會先挑選那些在酒店服務年限久的老員工，導致一些優(yōu)秀新進員工覺得升遷無望。

二、提高酒店人力資源管理水平的對策

（一）社會輿論、政府、酒店加強宣傳，旅游院校加強對旅游專業(yè)學生的教育及職業(yè)生涯規(guī)劃指導

社會輿論、政府、酒店行業(yè)應該大力宣傳旅游業(yè)、酒店業(yè)作為朝陽產業(yè)，是一個城市、一個國家對外的窗口，十分需要廣大社會有為青年投身其中。旅游院校在進行人才培養(yǎng)方案制訂時，必須緊跟酒店業(yè)的發(fā)展，制訂適合酒店業(yè)發(fā)展需要的人才培養(yǎng)方案，既要重視管理學、營銷學、財會知識等基礎知識的學習，也要適當增加實習的機會，讓學生提前了解酒店業(yè)的相關情況。加強在校生職業(yè)認同感的引導，對他們進行職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德方面的教育，增加職業(yè)生涯規(guī)劃方面的課程或者活動。在他們進入酒店業(yè)實習和正式工作后，還可以進行跟蹤指導。

（二）酒店管理層轉變用人觀念，加強對人力資源管理工作的重視

1.轉變觀念：人力資源是活的資本

人力資源作為活的資本，具有主觀能動性及增值性，酒店必須樹立人力資源是資本而非成本的觀念，加強對人的管理，重視對人力資源相關工作的支持以及投入力度。

2.做好人力資源規(guī)劃工作

要做好人力資源管理工作，首要的第一步便是進行人力資源規(guī)劃，確定整個人力資源管理工作的目標，進行崗位分析并編寫崗位說明書，進行人員的供需匹配。

（三）根據人力資源規(guī)劃，開展人力資源管理常規(guī)工作

1.招聘高素質的員工

前文提到酒店目前在職人員的數(shù)量、質量、結構都無法滿足酒店日益發(fā)展的需要，我們在進行新員工招聘的時候，必須根據崗位說明書進行招聘。不應偏重員工的外貌、年齡，而應該重視員工對酒店業(yè)的喜歡程度，性格是否溫和，考慮學歷、專業(yè)知識、外語水平、經驗等，其實年紀大一點的服務員各方面閱歷豐富，更能掌握客人的真實需要，提供更好的服務。

2.加強員工培訓力度，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作

（1）建立相應部門，重視培訓工作的開展

目前有些酒店成立了獨立的培訓部門，有些外方管理飯店或者本土民族品牌成立了培訓學校（中心）或與有關國內外院校合作對自身員工進行培訓，取得了很大的進步。但是國內大部分酒店還處于無相應部門負責培訓工作的現(xiàn)狀，成立專門的負責部門成了加強員工培訓的首要工作。

（2）抓好崗前培訓工作

崗前培訓是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常提出酒店對員工的歡迎和期望，酒店歷史、文化的學習，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學習。通過入職培訓使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員。

（3）加強在職培訓、職外培訓及發(fā)展培訓工作

各種形式的在職培訓，可以不斷增強員工的技能和服務水平。各種職外培訓如戶外拓展、頭腦風暴活動、項目教學法等，可以使員工在培訓期間相互溝通、聯(lián)絡感情，形成團結、友愛、互助、和諧的同事關系，對于人員穩(wěn)定有積極的作用。而發(fā)展培訓可以讓優(yōu)秀員工感覺到企業(yè)對自身的認可，看到升遷的希望，留住優(yōu)秀員工。

（4）幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃

新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)生涯探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認知。如果酒店能在員工入職酒店之初就加強與員工的溝通與交流，讓他們感受到酒店的關愛。在員工遇到職業(yè)生涯困惑、迷茫的時候，加強指引，讓他們看到未來發(fā)展的方向和目標，繼續(xù)留在酒店服務。

3.建立良好的薪酬福利制度

酒店人員流失率高的最大原因是薪酬水平低，為了留住員工，我們應該從工資福利水平出發(fā)，制訂合理的工資水平。一般酒店可以采用所在地區(qū)酒店業(yè)平均工資或者參照外方管理酒店的薪資水平，用高薪留住員工。如員工上晚班，應該給予比上白天班更高的工資，由于臨時會議或者婚宴導致員工加班的，應該給予加班工資。由于行業(yè)的特殊性，酒店業(yè)在節(jié)假日是最忙碌的時候，酒店可以對在法定節(jié)假日上班的員工，按法定假日三倍、周六日兩倍、晚上加班1.5倍結算工資，或者采取調休的方式，確保員工享有法定天數(shù)的假日，這樣員工才有動力留在酒店。完善社會保險、公積金的購買，增加各種福利支出，如改善飯?zhí)玫娘嬍常M織員工外出旅游，每月給當月生日的員工舉行生日聚會，邀請員工家屬參與酒店的各種員工活動，發(fā)放生日金、生育補貼等，讓員工感受到酒店的關愛，用福利留住員工。

4.建立良好的員工激勵機制

著名的激勵理論有：馬斯洛的需要層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、奧爾德佛的ERG理論、麥克利蘭的成就需要理論、亞當斯密的公平理論、弗魯姆的期望理論、斯金納的強化理論。酒店業(yè)應該善于從以上激勵理論中吸取適合本酒店所需的理論，并注意以下原則：目標、需要、能力相結合的原則；物質激勵與精神激勵相結合的原則；外激勵與內激勵相結合的原則；正激勵與負激勵相結合的原則；情感與理性相結合的原則。要制定與整個酒店企業(yè)文化相配合的機制，如果酒店是重視公平、追求平等的，就要制定精神激勵為主的機制，如果是重視等級差別的酒店應該制定物質激勵為主的機制，而且各層級的獎勵差別盡量拉大，吸引員工去努力，在各種評優(yōu)或者升職中不能過分強調年資，因為這樣會打擊年輕大學生或者有能力、表現(xiàn)良好的年輕員工的工作積極性。

5.員工關系處理：以人為本，善待員工，提高員工職業(yè)認同感和忠誠度

80年代，酒店業(yè)普遍的經營理論是“CI”（CorporateIdentity）企業(yè)形象識別，之后慢慢地經歷了“CS”（CustomerSatisfaction）顧客滿意、“CL”（CustomerLoyal）顧客忠誠、“ES”（EmployeeSatisfaction）員工滿意的階段，員工滿意經營理論強調滿意的員工才能培養(yǎng)滿意的顧客，保證酒店在發(fā)展中立于不敗之地。從這一理論出發(fā)，酒店應該以人為本，善待員工，在日常的經營管理中，要注重開源節(jié)流，追求經濟利益最大化，但是不能為了追求酒店利益，損害了員工的個人利益。只有兼顧酒店、員工雙方利益，才能形成滿意的員工，提高他們的職業(yè)認同感及忠誠度。

（四）借鑒外國酒店或者外方管理飯店的成功經驗，營造獨特的酒店文化。酒店管理大師凱撒•里茲開創(chuàng)了酒店業(yè)的新局面，而且留下了里茲•卡爾頓酒店這一高級奢侈型酒店品牌。里茲•卡爾頓酒店的座佑銘是“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”，翻譯為中文是“我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”，這一座佑銘指引著里茲•卡爾頓酒店的所有員工，也影響到國內其他酒店，旅游院校在進行酒店相關理論講授的時候也會舉此例子，其影響之大可想而知。回顧國內本土酒店品牌或者一些個體酒店，有一些形成了自己的口號或者座佑銘，但是員工工作一段時間仍然無法記住，因為很多都是生硬難識記的。其他大部分酒店沒有自己的口號或者宗旨，完全沒有形成自己獨特的酒店文化。在這樣的酒店工作，員工沒有任何的文化指引、向心力以及自豪感。國內的酒店品牌能否善于從酒店的小事、人物或者具體情況出發(fā)，形成自己獨特的容易識記的口號、座佑銘、代表人物故事，成為能否形成獨特酒店文化的關鍵。只有形成獨特的酒店文化，酒店管理才有“根”，員工才有精神寄托，酒店人力資源管理工作才能成功。

三、結語

酒店是勞動密集型企業(yè)，酒店的管理說到底是對人的管理，運用科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，提高全體員工素質、不斷提高勞動效率，對于我國酒店業(yè)的發(fā)展至關重要。

作者：胡玉蓮 單位：廣東南方職業(yè)學院工商管理系