共享服務(wù)平臺對大型企業(yè)后勤管理的啟示

　　伴隨跨區(qū)域的發(fā)展，對大型企業(yè)發(fā)展的后勤管理提出了嚴(yán)格的要求，本身所處的重要地位卻不受到人們足夠的重視。這時傳統(tǒng)后勤管理工作已經(jīng)不能適應(yīng)跨區(qū)域甚至跨國大型企業(yè)的發(fā)展要求，大型企業(yè)近年正在尋求整合之路，以更為有效率和集約化的方式流程呈現(xiàn)在人們面前。云計算、物聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的新技術(shù)革命在世界范圍內(nèi)打破傳統(tǒng)思維，催生出一大批運用新技術(shù)解決問題的行業(yè)創(chuàng)新現(xiàn)象，而共享服務(wù)平臺的產(chǎn)生與發(fā)展定義了集約化管理的思路，其所具有的優(yōu)勢對大型企業(yè)后勤管理提高效率，節(jié)約資源等方面能夠起到很大的促進(jìn)作用，為大型企業(yè)后勤管理提供了一條可以借鑒的發(fā)展途徑。課題研究從共享服務(wù)平臺出發(fā)，根據(jù)啟示探索并提出可以改善大型企業(yè)后勤管理的路徑與方式，以求能夠為企業(yè)后勤提供合理化建議。

　　關(guān)鍵詞：大型企業(yè),后勤管理,共享服務(wù)平臺

　　一、前言

　　后勤管理作為企業(yè)管理的一個環(huán)節(jié)，歷來處于價值鏈的輔助環(huán)節(jié)。正所謂兵馬未動，糧草先行，對于現(xiàn)代大型企業(yè)來說后勤部門有著非常關(guān)鍵的作用。然而，隨著大環(huán)境的變化和企業(yè)的內(nèi)部組織的逐步擴大，后勤這種輔助部門逐漸因企業(yè)部門的區(qū)域分散化等原因造成一系列不良現(xiàn)象，例如大型企業(yè)資源冗余，后勤管理能力低;大型企業(yè)后勤管理成本偏高;大型企業(yè)管理價值創(chuàng)造力差。

　　隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的產(chǎn)生與發(fā)展，許多大型企業(yè)正在尋求后勤整合之路，以更為有效率和集約化的方式對企業(yè)流程再造。新技術(shù)革命正在全球范圍內(nèi)引起社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式和消費方式的重大變化，深刻改變著世界的面貌。以計算機技術(shù)為核心的信息技術(shù)，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著深刻的影響，它不僅提高了企業(yè)的競爭能力，改變了企業(yè)的生存環(huán)境，而且促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級，推動了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革。而以新興技術(shù)為載體而形成的共享服務(wù)平臺模式或許會成為大型企業(yè)后勤管理的一劑良方。

　　二、文獻(xiàn)綜述

　　(一)后勤理論

　　《理論后勤學(xué)》是美國海軍陸戰(zhàn)隊中校喬治賽勒斯索普1917年出版的西方最早的開拓性后勤理論專著，基本觀點是：后勤與戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)一起構(gòu)成戰(zhàn)爭科學(xué)三大分支，現(xiàn)代戰(zhàn)爭準(zhǔn)備和實施必須有相應(yīng)的后勤保障(包括國家動員全部資源)，后勤保障制約著戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的達(dá)成，關(guān)系著戰(zhàn)爭進(jìn)退與勝負(fù)，由此擴大了后勤工作范圍，進(jìn)一步提高了后勤的重要性和復(fù)雜性。索普生動描繪：戰(zhàn)略之于戰(zhàn)爭，猶如情節(jié)之于戲劇，戰(zhàn)術(shù)比之為演員扮演的角色，后勤則相當(dāng)于舞臺管理，置辦道具及提供演出的種種維護(hù)工作。

　　后勤應(yīng)被承認(rèn)是一門科學(xué)，在工業(yè)化的時代，后勤必須建立合理分工協(xié)作的組織體制，采用科學(xué)規(guī)范管理方法，培養(yǎng)專業(yè)人才，精打細(xì)算、注重效率。任何戰(zhàn)略問題和戰(zhàn)術(shù)問題都要從后勤的角度加以解決，忽視后勤工作將付出更高的代價。應(yīng)用《理論后勤學(xué)》，有助于分析后勤發(fā)展與公司發(fā)展、后勤業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，找準(zhǔn)后勤定位，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)與核心業(yè)務(wù)全面融合、協(xié)同發(fā)展，真正做到兵馬未動、糧草先行。隨著虛擬價值鏈、服務(wù)價值鏈以及價值網(wǎng)絡(luò)等理論發(fā)展，后勤與基本活動之間的協(xié)同與融合認(rèn)識日益加深，價值鏈理論在揭示后勤在價值創(chuàng)造過程中的作用路徑與機理方面具有現(xiàn)實意義。

　　(二)共享服務(wù)平臺

　　共享服務(wù)平臺的概念，始于20世紀(jì)的美國。該平臺的原理是將公司(或集團(tuán))范圍內(nèi)的共用的職能/功能集中起來，高質(zhì)量、低成本地向各個業(yè)務(wù)單元/部門提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。共享服務(wù)中心所集中的通常是諸如財務(wù)、信息系統(tǒng)、人力資源、法律、采購、研發(fā)等職能，通過這種方式，既可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、節(jié)約成本，同時也有助于保證這些職能的質(zhì)量和一致性。一般而言，采用共享服務(wù)平臺模式的企業(yè)，多為跨國、跨區(qū)域的大型公司，這是因為只有規(guī)模達(dá)到一定的程度，共享服務(wù)模式才會產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)性。

　　尤其那些總部具有強大管理能力的公司，共享服務(wù)不僅可以有效降低成本、保證服務(wù)質(zhì)量，還起到將寶貴的管理能力和知識輸送到各業(yè)務(wù)單元中的作用。除此之外，通過共享服務(wù)將日常性的非業(yè)務(wù)職能集中起來，也有助于業(yè)務(wù)部門更加專注于具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中。

　　共享服務(wù)平臺主要以信息技術(shù)共享服務(wù)平臺、人力資源共享服務(wù)平臺、財務(wù)共享服務(wù)平臺三種類型為主。共享服務(wù)平臺的優(yōu)勢是顯見的：成本降低、服務(wù)質(zhì)量和效率提高、促進(jìn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展、加速企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程、增強企業(yè)規(guī)模擴大的潛力、提供企業(yè)合作的機會。

　　(三)協(xié)同理論

　　安索夫最早提出協(xié)同概念。協(xié)同理論主要是研究遠(yuǎn)離平衡態(tài)的開放系統(tǒng)在與外界有物質(zhì)或能量交換的情況下，如何通過自己內(nèi)部協(xié)同作用，在時間、空間和功能上自發(fā)地形成有序結(jié)構(gòu)的理論。企業(yè)集團(tuán)的組織單元和子系統(tǒng)較為繁多復(fù)雜，戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)同一致是企業(yè)集團(tuán)實現(xiàn)協(xié)同穩(wěn)定發(fā)展的首要因素。協(xié)同管理內(nèi)容主要包括組織協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同和資源協(xié)同。企業(yè)集團(tuán)在實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展的過程中，不僅要實現(xiàn)組織、業(yè)務(wù)、資源內(nèi)部的協(xié)同，而且要實現(xiàn)三者之間的協(xié)同，為此還要引入了信息協(xié)同，從而打破各種資源之間的壁壘和界限，建立能夠整合組織、業(yè)務(wù)、資源的協(xié)同平臺，使它們能夠為共同目標(biāo)而進(jìn)行協(xié)調(diào)運作。

　　應(yīng)用協(xié)同理論，從信息協(xié)同、組織協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、資源協(xié)同四個維度研究后勤與核心業(yè)務(wù)一體化運作模式，促使相關(guān)資源的協(xié)調(diào)、釋放與重構(gòu)，提高后勤業(yè)務(wù)對于大型公司核心業(yè)務(wù)的支撐和保障作用。

　　綜上所述，在已有的關(guān)于大型企業(yè)后勤管理、共享服務(wù)平臺以及協(xié)同理論的研究和提煉基礎(chǔ)上，對于發(fā)現(xiàn)的隨著大環(huán)境的變化和企業(yè)的內(nèi)部組織的逐步擴大，后勤這種輔助部門因企業(yè)日益形成的區(qū)域分散化等原因造成資源冗余、成本偏高、價值創(chuàng)造力差等現(xiàn)象，我們著重需要進(jìn)一步研究的是：

　　(1)如何運用共享服務(wù)平臺對改進(jìn)后勤管理?

　　(2)共享服務(wù)平臺對后勤進(jìn)一步發(fā)展的啟示是什么?

　　三、共享服務(wù)改進(jìn)后勤管理

　　(一)共享服務(wù)優(yōu)化流程管理

　　流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動，就像人體的血脈，流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個人(部門)輸送到其他人員(部門)得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人(或部門)。一個企業(yè)從不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來進(jìn)行協(xié)同運作，流程在流轉(zhuǎn)過程可能會帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)：文檔、產(chǎn)品、財務(wù)數(shù)據(jù)、項目、任務(wù)、人員、客戶等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會導(dǎo)致這個企業(yè)運作不暢。

　　共享服務(wù)平臺能夠運用集中規(guī)模把復(fù)雜的工作變得更簡單、更標(biāo)準(zhǔn)、分工更細(xì)，工作流程簡化的基礎(chǔ)上也導(dǎo)致工作效率提高，從經(jīng)過多人多部門的流轉(zhuǎn)到集中化、規(guī)模化、統(tǒng)一化的運作，流程管理的極大優(yōu)化成為可能。無論是對于人力資源還是財務(wù)部門，各項業(yè)務(wù)的開展經(jīng)過的流程趨于簡便化，后勤管理去除冗余繁雜的工作量，管理質(zhì)量得到大幅度提高。

　　(二)共享服務(wù)重組業(yè)務(wù)模式

　　目前許多企業(yè)認(rèn)識到，業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是發(fā)揮信息技術(shù)的功效并顯著提高管理水平的有力工具。然而隨著客戶期望的提升和競爭的日趨激烈，僅僅在業(yè)務(wù)流程層面進(jìn)行優(yōu)化已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，一些領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)將信息技術(shù)的應(yīng)用提升到新的高度，并且正在進(jìn)行面向全程供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)模式重組(BusinessModelReengineering，BMR)。BMR是企業(yè)在戰(zhàn)略層面上對業(yè)務(wù)模式所做的創(chuàng)新和變革，對企業(yè)競爭力與業(yè)績的影響顯著。而共享服務(wù)平臺實現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)模式重組，新興技術(shù)的應(yīng)用使得新的業(yè)務(wù)模式成為可能。

　　配合業(yè)務(wù)模式重組，企業(yè)面臨的一個重要挑戰(zhàn)就是有效配置資源。當(dāng)眾多企業(yè)都在抱怨自己缺乏研發(fā)能力、因而不得不陷入價格戰(zhàn)的泥潭時，卻很難選擇用5%的收入投入研發(fā)、培養(yǎng)高水平的研發(fā)人員。現(xiàn)實中，任何企業(yè)擁有的資源都是有限的。如何把稀缺的資源應(yīng)用到那些真正符合企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)的方面上。在戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、合理配置各項資源，是企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的必要條件。而實際上共享服務(wù)使得資源整合，資源利用率大大提高，極大提高資源配置效率與合理度，這個層面使得業(yè)務(wù)模式重組成為可能。

　　(三)共享服務(wù)促進(jìn)資源整合

　　資源整合，是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的手段，也是企業(yè)經(jīng)營管理的日常工作。整合就是要優(yōu)化資源配置，就是要有進(jìn)有退、有取有舍，就是要獲得整體的最優(yōu)。簡潔資源整合是指企業(yè)對不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進(jìn)行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機融合，使其具有較強的柔性、條理性、系統(tǒng)性和價值性，并創(chuàng)造出新的資源的一個復(fù)雜的動態(tài)過程。而大型企業(yè)中，多地域的后勤部門進(jìn)行重復(fù)性的工作，設(shè)置冗余的人員部門，本來有限的資源造成極大浪費，而不利于分配資源給更重要的核心部門和主營業(yè)務(wù)。而共享服務(wù)平臺則針對不同地域構(gòu)造統(tǒng)一平臺，進(jìn)行資源集約化管理，極大減少浪費和提高效率，為大型企業(yè)的資源整合和效率提高創(chuàng)造可能。無論是客戶資源、能力資源、信息資源、物質(zhì)資源都可以得到合理配置。

　　(四)共享服務(wù)提高價值創(chuàng)造

　　采用先進(jìn)信息技術(shù)，構(gòu)建共享服務(wù)平臺，集成服務(wù)保障需求，拓展服務(wù)保障的廣度與深度，提升后勤資源對服務(wù)保障需求的集約化響應(yīng)速度;通過與外部后勤價值網(wǎng)絡(luò)互動，利用社會優(yōu)質(zhì)資源，挖掘內(nèi)部資源的社會價值，推進(jìn)內(nèi)外部資源要素的一體化，提升后勤資源對服務(wù)保障需求的集約化響應(yīng)品質(zhì)，體現(xiàn)后勤自身價值創(chuàng)造能力。在協(xié)同思想的指導(dǎo)下，共享服務(wù)平臺對公司內(nèi)部后勤管理集約化、低成本化，這無疑是對公司管理的一個很大的幫助。

　　而當(dāng)企業(yè)利用引進(jìn)外部的共享服務(wù)平臺給內(nèi)部后勤管理服務(wù)或者企業(yè)構(gòu)建的共享服務(wù)平臺為外部社會服務(wù)，這些都極大的提高了后勤管理所能創(chuàng)造的價值。協(xié)同理論指導(dǎo)下的共享服務(wù)平臺在曾經(jīng)只是一部分構(gòu)想，在落后的科技水平下是很難以實現(xiàn)的，然而在高新技術(shù)的發(fā)展情況下，物聯(lián)網(wǎng)和云計算等高新技術(shù)的發(fā)展使得一切變得可能，共享服務(wù)平臺也應(yīng)運而生，這才對后勤管理能夠提供足夠的指導(dǎo)意義。

　　四、后勤管理啟示

　　(一)共享服務(wù)平臺有助于后勤管理集約化、低成本化

　　大型企業(yè)面臨的分散化的后勤管理效率低下、成本高等問題，而共享服務(wù)平臺能夠讓重復(fù)崗位消失，人工減少;并且由此帶來的優(yōu)化的流程便于降低單位工作時間;人員要求降低以及選址地成本地區(qū)，使得后勤管理的成本降低。而共享服務(wù)平臺使工作更簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，分工更細(xì)，進(jìn)行六西格瑪質(zhì)量管理，這些都為集約化后勤管理奠定了基礎(chǔ)。

　　(二)企業(yè)利用引進(jìn)外部的共享服務(wù)平臺給內(nèi)部后勤管理服務(wù)

　　當(dāng)大型企業(yè)業(yè)務(wù)很快得到拓展，需要更加著重自己的核心能力時，企業(yè)可以將諸如后勤這些輔助部門通過外包等方式交給更為專業(yè)的外部的共享服務(wù)平臺，這對于企業(yè)更專注的創(chuàng)造企業(yè)價值有著很大的借鑒意義。

　　(三)企業(yè)構(gòu)建的共享服務(wù)平臺為外部社會服務(wù)

　　大型企業(yè)如中興等構(gòu)建自己的共享服務(wù)平臺，對自己的企業(yè)有著很大的資源整合價值，也能提供給外部企業(yè)例如為一些沒有能力或者沒有精力構(gòu)建這種平臺的中小型企業(yè)服務(wù)，從而創(chuàng)造出共享服務(wù)平臺的社會價值和額外價值，這對于企業(yè)與行業(yè)的資源共享和資源整合有著極大的價值。

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