作者：李怡 單位：重慶醫科大學兒童醫院

隨著社會經濟的繁榮與發展以及我國醫療制度改革的不斷深化，人們的自我保護意識、法制意識日益增強，各種類型的醫療糾紛也逐漸增多。現代急救醫療體系是“院前急救-急診室救治-重癥監護”系統[1]，突出了急診的一個“急”字，面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復雜的患者，其中還要承擔突發事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者，是醫療糾紛和投訴最易發生的科室[2]。這些糾紛干擾了醫院的正常工作秩序，同時也會降低醫院的信譽，直接影響醫院的經濟效益和社會效益。現就急診護患糾紛隱患和預防措施分析如下。

1急診護理糾紛隱患分析

1.1醫療條件和基本設施方面

1.1.1布局不合理一些醫院尤其是基層醫院及老醫院，沒有設立專門的化驗室、B超室等急診輔助檢查科室，導致急診流程不暢通，完成檢查、化驗需要輾轉幾個地方，如患者對醫院環境不熟悉，往往會給就診帶來許多不便，也存在一定程度的安全隱患，易引發醫療糾紛[3]。

1.1.2管理不到位如搶救設備故障未及時處理，急救藥品準備不足或過期失效，導致搶救程序混亂，延誤搶救，引發醫療糾紛和投訴發生。

1.1.3急診流程繁瑣受傳統醫療體制的影響，到醫院看病，有太多的中間環節，無休止的排隊，造成家屬的反應能力和心理承受能力降低；或由于患者、家屬主訴病情不準確造成預檢分診不準確而看錯科室，換科室重新診治時，引發不滿而發生糾紛[4]。

1.1.4人員配備不足由于現階段普遍存在護理人員編制不足，而急診護理工作的不可預見性、隨機性又強，相對于患者不斷增多的需求，特別是夜間一個人值班，同時來了多個重癥患者，在忙于危重患者的搶救與護理時，可能忽視其他患者的護理，超負荷運轉，顯得力不從心，會成為護患糾紛的常見隱患。

1.2護士方面

1.2.1護理人員的法制觀念淡薄護士還沒有充分認識到護理工作中的每個環節都存在法律問題，護理行為缺乏嚴肅性，工作期間接聽電話或與他人討論與治療無關的話題，言語不夠謹慎，一句話、一個簡單操作的失誤，都有可能成為糾紛的隱患。

1.2.2工作責任心不強，執行規章制度不嚴由于欠缺對患者生命權、健康權的理解和尊重，忽視了嚴格執行制度及操作規程是安全醫療、護理的保證，加上工作壓力大，出現與制度和次序不顧的現象，致使護理工作缺乏連續性、完整性，為護理糾紛埋下隱患。危重患者搶救制度落實不徹底，護理文件記錄不嚴謹，未做到記我所做的和做我所寫的，在治療和護理過程中出現差錯，引起護患糾紛。

1.2.3服務態度不好，解釋工作不到位急診科處在繁重、緊張的搶救護理工作中，醫務人員對急危重癥患者司空見慣，對于一些搶救效果欠佳的患者容易產生倦怠情緒，而對患者及家屬的焦慮心情不能及時安撫或解釋工作做得不夠，加之醫務人員之間缺乏溝通，解釋不一致，從而引發患者或家屬的不滿情緒，造成患者和家屬的不滿，對醫療救治工作產生懷疑。

1.2.4臨床經驗不足，基本功不扎實急診患者病情急，變化快，特別是新護士缺乏扎實的搶救知識，在面臨突發事件時，護理工作經驗不足表現得非常明顯，往往會手足無措，不知該如何決策和應對，造成急診工作忙亂，在給患者做護理操作時未能一次成功，或部分護理工作不到位，引發不必要的糾紛。

1.3患者方面患者的法律意識和自我保護意識在不斷增強，一旦認為個人利益受到損害時，就會產生投訴動機和行為，有些患者想以糾紛為借口謀求解決賠償或達到不繳納醫療費用的目的。急診患者與家屬都期望在第一時間得到及時救治，但由于急診搶救工作有輕、重、緩、急之分，在搶救危重患者之時，往往會使病情較輕的患者及家屬產生誤解，認為自己不被重視，與此同時，家屬對治療效果期望值過高，對某些難以達到的治療效果缺乏心理準備，不能接受現實而引起護患糾紛[5]。

2急診護理糾紛預防措施

2.1設施齊全，分工合理

2.1.1提供寬敞明亮的環境由于急診突出一個急字，所以當緊急情況如大量災難及傳染病發生后，患者以及家屬對疾病充滿了恐懼感和危機感，科室可能會出現混、亂、雜的現象，所以要求急診科的搶救臺、留察室、注射室等都有較大空間操作，能容納一定醫務人員和必要人員，并且要求房間走廊明亮防滑，配備必要的安全設施，如扶欄，防盜網，消火栓等，以提高醫療效率。

2.1.2確保設施的完整急診科的搶救設備須配備心電圖機、心臟除顫機、起搏器、氧氣、喉鏡、氣管插管、人工呼吸機、吸引器、電動洗胃機及各種急救設施，并保證功能完好。為確保急救器材隨時處于備用狀態，應完善管理制度，做到“四定、三及時”即定位放置、定人保管、定數量、定期消毒，及時檢查、及時補充、及時維修，以保證搶救工作順利進行[6]。

2.1.3加強急救藥物的管理急救藥品要分類放置、標簽醒目、數量明確、備量充足，設專人定期檢查藥品是否過期，是否數量不足，對過期藥品應正確渠道丟棄，數量不足應補齊，標簽和批號模糊的藥品應貼上醒目標簽并備好備用藥品，對重要毒麻藥品要清點交班并記錄。并按期消毒裝藥設備[7]。

2.1.4健全管理體制建立方便快捷的“應激預案”[8]，包括各專業科室之間的協調、疏通以及后勤工作的保障和其他輔助科室的積極配合，規范急診患者的就醫流程。對急診患者實行先搶救、先手術、先住院、后辦手續的快速有效的生命綠色通道服務體系，使患者在最短的時間內得到有效的救治，讓患者及家屬真正處在一個充滿人文關懷的就醫環境里[9]。

2.1.5重視急診人員的配置急診科的特點是急、危、重，若沒有較高的業務水平和操作技術則直接影響搶救質量，引發糾紛。而每一個科室不可能沒有新護理人員，由于他們的經歷少，技術不過硬，所以要保證每班有足夠人員為患者進行全方位的護理，護士長就要解決節假日工作忙的特點和節假日休假狀態，進行彈性排班，按護士能力排班，合理使用人力資源。護士排班要以動態調整為原則，以滿足患者的護理需要為原則，以優化組合為原則[10]，這樣科學的排班有利于預防護理醫療糾紛的發生。

2.2強化技術，改善服務

2.2.1狠抓業務技術質量管理通過講課、業務查房、晨間提問、急救技術綜合應用操作示范練兵等，定期進行急救知識和技術操作考核，使每位護士的基本技術操作達到快、準、穩，熟練掌握胸外心臟按壓、人工呼吸、呼吸機應用、氣管插管、除顫機的操作與調試及各種危重患者的搶救操作程序，規范常規操作、掌握新生技術。同時還應熟練掌握搶救器材的使用與保養，以達到與醫生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失誤，杜絕醫療糾紛的發生。