作者：秦秀芳 王學(xué)慶 單位：臨汾市人民醫(yī)院 山西省人民醫(yī)院

急診科屬于高風(fēng)險(xiǎn)科室，它作為醫(yī)院的前沿陣地，患者疾病種類繁多，病情危重，變化快，病死率高[1]。由于急診科突發(fā)事件多，患者或患者家屬心情急躁，加上護(hù)理工作較繁重，極容易發(fā)生護(hù)患糾紛。近年來，隨著人們法制和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的防范處理也是醫(yī)院面臨的重要問題。

1護(hù)患糾紛的原因

1.1護(hù)理人員的原因

1.1.1護(hù)士服務(wù)觀念落后語言雖然不是具體的治療手段，但是，它具有強(qiáng)大的不可忽視的治療作用，不良的語言會(huì)成為護(hù)患糾紛的主要原因。在急診環(huán)境中，由于護(hù)理工作繁雜，護(hù)理人員容易有急躁不耐煩現(xiàn)象，有些護(hù)理人員對(duì)患者及家屬語言用詞不當(dāng)，很容易引起患者及家屬的不滿甚至誤解。護(hù)士的粗心大意也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因，如果護(hù)理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，工作不主動(dòng)、積極，服務(wù)態(tài)度欠佳，甚至粗暴和態(tài)度生硬，從而使患者及家屬難以接受。就很容易因服務(wù)態(tài)度而引起糾紛，這已經(jīng)成為現(xiàn)在護(hù)理糾紛中的熱點(diǎn)問題[2]。

1.1.2護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練由于一些護(hù)士輕視自己的工作，把護(hù)理工作錯(cuò)誤地看成是被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)的精神，業(yè)務(wù)技術(shù)水平得不到提高，對(duì)患者出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的思想準(zhǔn)備，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)診斷有重要意義的癥狀體征，也不可能及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告。本來有些患者已經(jīng)出現(xiàn)了有診斷價(jià)值的癥狀體征，但由于護(hù)士未及時(shí)認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生得不到準(zhǔn)確的診斷依據(jù)，必然會(huì)對(duì)疾病作出錯(cuò)誤的判斷，延誤治療。如果護(hù)士護(hù)理工作操作技術(shù)不熟練，或不按規(guī)范操作，也容易導(dǎo)致差錯(cuò)事故。

1.1.3護(hù)患之間缺乏有效溝通在急診環(huán)境中，由于急診患者病情復(fù)雜、變化快，患者及家屬缺乏對(duì)急救工作、疾病的認(rèn)識(shí)，再加上患者及家屬心情急躁，擔(dān)心恐懼，不理解病情的變化，醫(yī)務(wù)人員忙于搶救，護(hù)患之間缺乏有效的溝通，一旦發(fā)生突發(fā)事件，即容易引發(fā)護(hù)患糾紛。有資料顯示，當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙所引起[3]。

1.2患者原因

1.2.1期望值過高許多患者對(duì)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)要求較高，并以此來衡量他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中所面對(duì)的每一個(gè)具體的護(hù)理人員，用較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上難以理想化的護(hù)士個(gè)體。當(dāng)個(gè)別護(hù)理人員的某個(gè)職業(yè)行為與他們過高的期望值距離較大時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿，與護(hù)理人員發(fā)生沖突，有的表現(xiàn)為冷漠，有的表現(xiàn)為不合作，有的還可能出現(xiàn)過激的言行。

1.2.2經(jīng)濟(jì)原因隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)诳创t(yī)患關(guān)系時(shí)，已把醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，患者在醫(yī)療糾紛處理中，謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償已成為重要目的[4]。隨著醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費(fèi)用已不再是“公費(fèi)報(bào)銷”，需要患者自己承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)用，再加上新藥的應(yīng)用、醫(yī)療器械的檢查費(fèi)用提高，超出了患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，同時(shí)患者及家屬缺乏對(duì)患者病情變化的認(rèn)識(shí)，一旦病情惡化，即容易發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.3輔助科室的因素急診患者往往是突然發(fā)病，病情緊急，希望以最快的速度解除病痛，但疾病確診需要必要的實(shí)驗(yàn)室檢查或會(huì)診，涉及的部門和環(huán)節(jié)多，均可使患者確診時(shí)間相對(duì)變長(zhǎng)，而延誤治療，導(dǎo)致患者負(fù)面情緒而產(chǎn)生糾紛。在進(jìn)行化驗(yàn)、攝片、取藥時(shí)，這些窗口的人員是否在崗及服務(wù)態(tài)度的好壞，也直接影響著患者及家屬的情緒，患者及家屬容易把怨氣直接發(fā)泄到急診科醫(yī)護(hù)人員身上[2]，而引起糾紛。

1.4費(fèi)用收取的因素醫(yī)療收費(fèi)是一個(gè)敏感的問題。隨著醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，許多患者將這種不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到了醫(yī)院的頭上。急診護(hù)理人員在科室承擔(dān)著門診收費(fèi)及催繳費(fèi)的工作，也就首當(dāng)其沖地成了患者發(fā)泄遷怒的對(duì)象，懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)誤收費(fèi)，再加上患者及家屬詢問時(shí)，個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，更增加了患者的不滿和疑慮，容易引起糾紛。

1.5其他原因由于急診工作繁雜，護(hù)理人員不足，在患者需要時(shí)常常不能及時(shí)趕到，引起患者不滿，從而引起護(hù)患糾紛。

2對(duì)策

2.1增強(qiáng)法制觀念護(hù)理人員要加強(qiáng)對(duì)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，明白自己的職責(zé)，與患者共同維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益。

2.2增強(qiáng)責(zé)任心護(hù)理人員要盡量滿足患者的期望和要求，以患者為中心，增強(qiáng)角色意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，給患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。護(hù)士要了解患者的痛苦，設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者。特別是當(dāng)疾病比較嚴(yán)重時(shí)，患者及家屬會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒激動(dòng)，對(duì)周圍的一切很敏感等。護(hù)士應(yīng)以良好的溝通技巧幫助患者度過這段痛苦的經(jīng)歷，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心、力量和能力。

2.3提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì)急診護(hù)士除了要熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作外，還必須熟練掌握各種常用急救儀器設(shè)備，如監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、除顫儀、心電圖機(jī)、洗胃機(jī)等的操作，同時(shí)應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和敏銳的觀察力，認(rèn)真觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。對(duì)待新護(hù)士，要求做好護(hù)理操作各環(huán)節(jié)的工作，如分診環(huán)節(jié)要主動(dòng)熱情，及時(shí)準(zhǔn)確；先搶救后掛號(hào)，并迅速通知醫(yī)生，保證搶救環(huán)節(jié)忙而有序；監(jiān)護(hù)環(huán)節(jié)認(rèn)真仔細(xì)，取得患者及家屬的信任。在短期內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)，排班時(shí)新老搭配，盡快適應(yīng)工作，提高處理問題的綜合能力，均有利于減少糾紛的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通護(hù)士由于忙于其他護(hù)理工作而無法立刻滿足患者需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行解釋，取得患者的理解和原諒。要尊重患者的人格，維護(hù)患者的利益，傾聽患者的意見。在注意語音、語速、語調(diào)的同時(shí)，應(yīng)注意應(yīng)用安慰性、解釋性、鼓勵(lì)性、告知性、詢問性語言，語言要通俗易懂，盡量進(jìn)行“開放式”交談，增加護(hù)患雙方交談的信息量。此外，醫(yī)院要加強(qiáng)管理，合理安排護(hù)理人員，增加收費(fèi)透明度，減少經(jīng)濟(jì)糾紛，急診科護(hù)士長(zhǎng)要善于觀察，盡量把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。總之，護(hù)理人員要通過合理的調(diào)控避免護(hù)患沖突，在尊重理解和關(guān)心患者的基礎(chǔ)上建立起良好的護(hù)患關(guān)系，這樣既維護(hù)患者的利益，又有利于護(hù)理工作的順利開展,并不斷降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保證患者安全。