本文作者：孫世超 李娟 單位：農業銀行總行赴昆山分行實習生

電子銀行業務風險以操作風險為主，操作風險又以技術風險為主要防范點。除了操作風險外，電子銀行業務風險管理工作還要面對信用風險、道德風險、市場風險等。優化業務結構，創新產品功能。一是開發支付業務相關產品。在3G應用逐步普及的形勢下，移動互聯網的應用產品將是未來市場發展的熱點，諸如手機購物、手機游戲、手機視頻等細分領域都將快速發展，因此開發手機支付業務勢在必行。另外，通過手機繳納各類費用亦是大勢所趨，用戶對手機銀行的需求將越來越強烈。現在出現的手機近端支付卡就是一種手機支付方式，金融IC卡的推廣使用是銀行業務新的增長點，它比傳統的磁條卡安全且具有智能性和多應用性的優點，將會極大地提高銀行客戶的滿意度和忠誠度。二是按照客戶需求創新產品功能。比如推出面向特定企業的銀企互聯系統，將企業財務系統與企業網銀系統的賬戶管理、支付結算、投資理財、代收代付、融資貸款、銀行通知等功能整合，實現安全、直接數據交互，簡化企業內部財務管理的操作環節，進一步提升企業客戶使用的便捷性。三是發展網上銀行的國際結算業務。豐富網上銀行的國際結算功能，實現國際貿易結算方式的電子化，滿足個人和企業跨國資金業務需求。客戶只需要通過網上銀行提交國際結算業務申請，待銀行審核受理后辦理相關業務，保證客戶可以隨時隨地進行操作。為客戶提供網銀結售匯申請、匯出匯款、進口信用證等國際貿易金融服務，實現境外賬戶的統一管理，方便境內外賬戶間資金的調撥，有效提升結算和融資效率。

科學細分市場，健全營銷機制。一是與互聯網發展熱點結合。微博的傳播力強，有助于樹立良好的企業形象和產品形象，關注者大多是對企業產品和服務感興趣的用戶，因此受眾精準性強，能夠幫助銀行與客戶之間形成良好的互動交流平臺，以便及時了解用戶需求以及對銀行服務的評價。通過這種人性化的交流，銀行可獲得更多的跟隨者，進而提升品牌價值。二是適當進行手機短信營銷。如今手機的用戶量非常龐大，銀行可以通過手機短信的形式進行業務的推廣和營銷。除了對客戶銀行賬戶信息的變動進行短信通知外，還可以建立短信營銷平臺，對客戶進行細分，面向不同層面的目標客戶，進行分組群發營銷。短信平臺的成本比較低，受眾群體非常廣，產生的傳播效應大，而根據銀行留存的客戶信息及交易記錄盡可能準確地鎖定目標客戶群，大大提高營銷的成功率。比如為轉賬客戶提供最新的網上、手機轉賬交易手續費優惠信息，為理財產品客戶提供新發行的理財產品信息和網上申購方式，為信用卡和網上購物客戶提供商戶打折和網銀優惠活動等，通過這些信息的發送，可以讓客戶感受到銀行的貼心服務，同時通過平臺接收客戶的反饋短信，可以及時處理目標客戶的意見并能有效進行互動，從而更好地維系客戶關系。三是開展交叉銷售，提高產品售出率。通過客戶交易信息，銀行可以有針對性地進行交叉營銷，比如對賬戶金額大的高端客戶，可以主動向其推薦網上銀行服務，介紹基金、黃金、外匯買賣、理財產品等投資理財功能，讓這部分高端客戶逐步了解、信任并習慣使用電子銀行。銀行根據客戶網上銀行的瀏覽記錄及交易記錄，可以了解客戶需求，進而為其推薦多款相關聯的產品。通過交叉銷售，可以將銀行打造成以客戶需求為導向的金融產品超市，根據匯豐銀行的統計，如果銀行可以做到完美的交叉銷售的話，就可以為銀行帶來高額收益，“如果說原來銀行的一個服務產品可以賺取100元收益的話，那么現在提供5個產品，就可以賺800元，而不是原來的500元。另外，如果客戶只用你的一個服務產品，他們就很容易流失到其它銀行，但是如果他使用了本行的五個服務產品，他就走不掉了。”

改進管理模式，提升運營效率。一是強化部門職責，提升協作能力。電子銀行業務須依靠各部門相互協調配合才能發展良好，加強營銷體系的縱向聯動和橫向協作，通過傳統銀行產品和電子銀行產品的捆綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務品質。二是加強隊伍建設，提高工作效率。將電子產品的營銷量納入績效考核范圍，根據產品的效益性設置不同分值等級，充分發揮全體員工工作積極性。同時大力開展電子銀行業務知識培訓，創建學習型、研究型、創新型的電子銀行從業人員隊伍，如定期舉辦電子銀行產品創新競賽活動等等。

完善服務體系，保障售后安全。首先，提升用戶的使用體驗。銀行可以效仿蘋果等電子產品廠商開設用戶體驗店，展示電子銀行的先進產品，給客戶提供親自體驗的平臺并配有工作人員進行指導，通過這種親身接觸，客戶能更熟悉和優先使用電子銀行產品來處理銀行業務交易。其次，培養用戶使用電子銀行的習慣。發展電子銀行業務，需要引導客戶改變習慣，幫助客戶克服畏難畏懼心理。對可以在自助設備辦理業務的客戶，網點大堂經理要盡量將其引導至自助服務區，讓越來越多的客戶習慣使用自助設備來處理交易。對于老客戶盡量以折換卡；新開個人戶或企業戶，可以一并開通網上銀行業務。客戶初次使用網銀相對困難，銀行要對網銀的安全性進行宣傳，可以實行低于柜臺業務手續費等有競爭力的網上銀行產品價格策略以吸引客戶，有效地促進電子銀行業務的發展。再者，加強電子銀行業務系統的建設。要把電子銀行業務系統建設放在首要地位。以客戶需求為基礎，改進現在電子銀行系統功能和流程，針對高價值企業客戶的特定需求，開發銀企互聯系統等。整合電子銀行相關系統，建立一個統一的客戶信息資源平臺和產品發布平臺，將個人客戶、企業客戶的信息有機地組織在一起，提供報表分析功能，有效地通過這些數據挖掘潛在客戶，開展營銷工作。柜面排隊現象嚴重的基層網點加快建設聯行式自助區或增加自助設備數量，在高新技術開發區或企業密集地區建設一批交易量大，效益好的離行式自助銀行。最后，保障電子銀行交易安全。安全是電子銀行業務的核心問題，銀行必須加強對網絡安全性的研究，確保電子銀行業務的安全運行。數據的安全直接關系到銀行的資金安全，尤其是對于網絡化、集中化處理程序較高的網上支付等業務，要采用先進的安全防范技術，加強對計算機病毒的防護，抵御黑客的攻擊，采用多重防火墻、數據庫、加密技術、證書簽名等確保信息的完整性和安全性。為了保護客戶端的安全，一些銀行為客戶提供了移動證書USBKey、電子銀行口令卡、防病毒安全控件、短信通知等一系列安全措施。除了加強技術防范外，在業務流程方面要分析存在風險的環節，比如企業網銀設置多人操作完成一筆業務，分不同人員進行錄入、復核及確認，在一定程度上可以規避風險。