本文作者：程本強 單位：深圳廣播電視大學

高校學生對學校物業(yè)管理滿意度調查問卷及數據分析

調查對象中男生占77%，女生占33%；大一生占10%，大二生占11%，大三生占79%；理科生占30%，文科生占70%。數據顯示，調查對象絕大多數是畢業(yè)生（約占80%），少數是大一和大二的師生（各約占10%）。原因主要是大三或大四的畢業(yè)生在校時間長達兩三年的時間，對學校、宿舍以及外圍環(huán)境都比較熟悉，在校生活時間長，對物業(yè)公司管理的工作也就較為清楚和有所感悟。在調查中顯示，師生們對物業(yè)公司負責的校園綠化清潔以及宿舍的清潔衛(wèi)生管理（外部）都很滿意，滿意率都達到90%以上。意見較大的是教學實施設備的管理、宿舍安全管理的工作，其滿意率平均只約達到70%。另外師生們紛紛提出了許多建議，多為衛(wèi)生清潔、教學設施設備管理、宿舍安全管理等問題。比較特別的是，有同學提出了與物業(yè)公司的接觸較少，物業(yè)公司舉辦的活動也很少。作為一群特殊的“業(yè)主”，師生更多地想去了解物業(yè)公司，希望與物業(yè)公司多點交流，與學校和物業(yè)公司更好地配合，負起自己的一份責任。

①建議加強校園滅鼠蚊蠅等工作。②在夏天來臨之際，希望可以清洗一下教學樓的中央空調，保持教室的空氣質量。③教學樓的話筒、電腦、投影機等教學設施設備經常出故障，希望可以與學校協(xié)調溝通看有什么辦法可以改進，節(jié)省老師與學生的上課時間和提高上課質量。④加強對師生宿舍的安全工作，防止偷竊事件發(fā)生。⑤可以定期舉辦安全、衛(wèi)生教育課程或者是活動，增強與同學之間的交流，學校也應主動與物業(yè)公司協(xié)調，使校園的物業(yè)管理工作能夠更好地進行。⑥讓師生也做一個業(yè)主，積極主動地去配合物業(yè)公司的工作，做好安全、清潔、衛(wèi)生等防范工作，不要認為所有事情都歸物業(yè)公司管理，成為師生們的依賴，應該學會以身作則。⑦請物業(yè)公司有關部門制訂好各項水電費等收費標準，并貼于各宿舍樓下，明確師生與物業(yè)公司之間的責任。⑧物業(yè)公司較少舉行一些與師生互動的活動，建議加強這方面的工作，讓師生們能夠為共創(chuàng)美好的校園、共造良好的宿舍環(huán)境負起一份責任。

深圳高校物業(yè)管理提升服務質量的措施與建議

高校物業(yè)管理除了有物業(yè)管理的共性，還有其特殊性，其中最重要的是它作為高校工作的一部分，同樣肩負著“管理育人，服務育人，環(huán)境育人”的責任和義務。首先追求師生利益的最大化，企業(yè)所提供給學校師生的后勤保障服務價格要體現出高校后勤服務高效、優(yōu)質、低價的特性，在此基礎上不斷尋找新的經濟增長點。目前國家已頒布了《物業(yè)管理條例》等一系列法規(guī)、條例和標準，高校必須依照這些規(guī)定，結合實際，進行規(guī)范管理。要加強質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書的制訂和實施，讓每一個員工明確工作內容、頻率、流程、要求和標準，掌握服務禮貌用語、服務禁語，并且能夠根據服務對象的要求持續(xù)改進服務規(guī)范。建立健全本校的物業(yè)管理規(guī)定、物業(yè)管理服務規(guī)范及流程、業(yè)主公約、住戶手冊等規(guī)章制度，形成體系。為保證上述各項制度得到有效執(zhí)行，需要建立嚴格的檢查、監(jiān)督體系，建議引入IS0900IS02000質量管理檢查監(jiān)督體系。目前深圳高校還未有由物業(yè)管理公司較為明確制訂的公約和手冊。高校物業(yè)服務應該緊密圍繞服務教學科研、服務師生這個原則，在制訂工作規(guī)范和流程時，在綠化、清衛(wèi)、維修服務的時間安排上要充分考慮師生的上課作息時間，以盡量不影響師生教學科研工作為原則。在這一方面，我們學校的物業(yè)管理公司做得很好，對教學樓、實驗樓、師生宿舍等的清潔維修服務時間都充分考慮了師生的上課作息時間，服務非常人性化。

高校物業(yè)管理的專業(yè)化主要包括兩個方面。高校物業(yè)管理的專項服務應由專業(yè)服務公司來承擔。高校物業(yè)服務企業(yè)只是一個“集成者”、“組織者”，應嘗試把一些勞動密集型的服務項目以分（外）包方式分給社會上的專業(yè)化公司進行管理，充分利用社會資源，推動物業(yè)管理專業(yè)化。物業(yè)公司自身則可成立一些技術含量高的專業(yè)化公司，使之成為物業(yè)公司利潤的增長點。高校物業(yè)管理與一般物業(yè)管理相比具有很多特殊性，它不僅要對學校校區(qū)等一般的物業(yè)進行管理，而且還要對圖書館、實驗樓、師生宿舍等特殊物業(yè)進行管理。因此，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務教學的目標。在具體操作中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質量標準，并嚴格參照標準進行規(guī)范化、程序化實施；另一方面，要針對學校物業(yè)的特點及教學活動的要求進行點對點操作，利用崗位安排、提高標準、特別突擊等方式應對高校物業(yè)使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。如在公共秩序維護方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責權統(tǒng)一的目標。安全及消防工作應該是高校物業(yè)服務工作中的重中之重。由于人員流動性較大、樓宇設計和使用功能雜亂等原因，高校物業(yè)的安全管理難度極大，如內盜現象突出、師生防范意識不足等。這就特別要求高校物業(yè)服務企業(yè)隨時反饋和總結管理信息，隨時調整操作辦法，以確保公共秩序的安全、有序。又如，在教學服務及教學保障方面，應根據教學的需要，不斷優(yōu)化教學服務模式，擴展教學服務活動的項目和內容，以達到教學有序、師生方便的目的。具體內容可以涉及：協(xié)助教室的分配使用、教學器具的管理和發(fā)放、特殊教室的管理和維護、運動場館的管理等。

高素質人才是實現物業(yè)管理現代化的基本條件。保潔、綠化、維修、保安等工作均有較強的技術性，這些員工素質的好壞、業(yè)務能力的高低，直接影響到物業(yè)管理的質量、師生的滿意度和高校的辦學水平。因此，一方面要引進專門人才，另一方面要狠抓人才的培養(yǎng)和教育，鼓勵員工學習創(chuàng)新技能和現代管理方法，要將員工培訓作為核心工作來抓，逐步實現持證上崗。高校物業(yè)服務企業(yè)既可作為物業(yè)管理專業(yè)師生的實習基礎和實踐基地，又可選派自身的管理人才進行專業(yè)培訓，達到雙向促進，能教能學。要加強與國家級、省級示范小區(qū)的聯(lián)系，通過參觀、學習、交流來提高物業(yè)管理水平，建立一支既懂技術又善管理的高效、優(yōu)質、精干的高校物業(yè)管理隊伍，從而實現科學規(guī)范的管理，提供高效優(yōu)質的服務。另外，還要不斷加強對員工的技術培訓，依據職責分別進行專業(yè)技能、行為作風等方面的培訓。要制訂計劃和培訓大綱、組織編寫教材、進行專業(yè)講授、示范訓練、實踐考試。如對護衛(wèi)員可進行準軍事化訓練、應急預案演練；對保潔員進行服務程序、服務標準和服務技巧的培訓；對維修人員進行安全操作規(guī)程、禮儀服務和回訪規(guī)范的培訓；對教室服務人員進行計算機多媒體的培訓等。