部分護理人員思想認識不夠，覺得自己受過專業的高等教育，如果承擔了生活護理，如喂食、洗頭、擦身、協助病人解大小便等就等同于護工、高級保姆，更降低了社會地位。中國傳統文化重視親情及友情，家人生病了希望親人和朋友多予照顧及探望，不利于無陪護病房的實施。

有關機制、制度欠完善雖然多家醫院根據衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案、衛生部印發的“住院病人基礎護理服務項目”等文件的要求，結合實際情況，制定了優質護理服務活動細則、優質護理考核標準等，但由于剛剛起步，還沒有做到真正細化，如護士的績效考核沒有與護士護理病人的數量、危重程度、護理質量以及所承擔的生活護理的數量掛鉤，多家醫院護士績效仍存在吃大鍋飯的現象，導致個別護士積極性不高。

缺乏有效的培訓醫院主要通過理論考試及操作考試來迫使護士進行學習，使絕大部分護士都處于被動學習及應試學習狀態，缺乏主動學習的動力，而考試則完全是應試對待，甚至是流于形式，不能把理論與實踐相結合。并且過于重視對護士護理技術的培訓及考試，而缺乏對護士職業素養、人格魅力、交流溝通等能力的培養，容易出現護理技術過關，而病人仍然對護理不滿意的情況。所以很多醫院雖對護士進行了大量的培訓，但病人對護理的滿意度還是沒有得到明顯的提升。

護理收費過低江蘇省目前實施的護理收費標準是2000年制定的，三級醫院的護理費收費標準為:一級護理8元/d，二級護理5元/d，三級護理3元/d;而目前護工的每天費用為80～100元不等，護理費用只有護工的10%，護士的價值得不到體現，嚴重挫傷了護理人員的工作積極性。護理收費太低導致很多醫院為了降低運營成本，壓縮護士的編制，造成護理人員明顯缺編，更加加重了本已低下的床護比。目前很多醫院為開展優質護理，增加和更新了護理用具、設備，如多功能床邊護理車、洗頭枕、吹風機、洗漱用品等，增加了醫院成本，而為病人洗頭、擦身等分文不收，付出沒有得到相應的回報。

解決對策

增加護理人員，合理配置人力資源2008年1月23日國務院頒布的《護士條例》規定自條例施行之日起3年內必須達到國務院衛生主管部門規定的護士配備標準。醫院可每年擴招優秀的護理人員，逐步提高床護比;改變傳統的排班模式［4］，結合專科特點實行APN排班模式，實施小組責任制與個人責任制相結合的整體護理，每個責任組長、責任護士都直接包干病人，護士包干的床位每天由護士長或責任組長分配，做到護士包干病人相對固定，減少交接班的次數，體現工作的連續性，明確各班的工作流程，使得在護理人員不變的情況下提高工作的效率，從而保證護理質量。實行護士能級管理［5］，根據護理人員的知識、技能、溝通協調能力，實行護士分層管理，即護士長、責任組長、責任護士、輔助護士工作運行模式，責任組長由年資高、職稱高、能力強的護士擔任，制定不同層級護理人員的崗位職責和工作標準，明確崗位職責，使崗位與能力相匹配，發揮護士的最大潛能，調動工作的積極性及主動性。護理的主要工作應圍繞著病人展開［6］，如基礎護理、專科護理、心理護理、行為干預、人文關懷等內容由床位護士承擔;其他的靜脈輸液藥物的配置、藥物的發放及說明、標本的收送、病人床單元的更換、物品的管理等工作事項可由其他相應部門及后勤來完成，降低護士非護理工作量，將時間還給護士，將護士還給病人，讓護士能有更多的時間為病人服務，建立和諧的護患關系。

改變護理觀念，提升服務質量傳統的醫學及護理是以疾病為中心，而優質護理服務工程要求我們轉變服務觀念和服務模式，確立以病人為中心的護理服務理念，落實責任制整體護理。醫院管理人員要深刻領會優質護理服務的意義和內涵，把握方向，引導護理人員轉變觀念，糾正思想認識上的偏差，使護士認識到開展優質護理服務不僅僅是加強生活護理及無陪護。優質護理服務是目的，而為了達到這一目的，護理技術是基礎，而人文護理［7］是核心價值，護理服務的對象是活生生的人。因此，我們在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，應加強與病人的溝通和交流，貼近病人的心靈，理解病人，為病人提供人性化的護理服務，如病區可根據優質護理標準限制陪護率，采取家屬陪而不護的方式，讓病人體會親情。在進行優質護理服務的同時，還要挖掘專科護理特色，如新生兒科一般為封閉式管理的無陪護病房，部分醫院［8］采用在患兒床單元處安裝攝像探頭，讓父母在接待室內通過視頻觀看其子女的情況，這種探視方式既緩解了家長與患兒分離時的焦慮和思念之情，同時也杜絕了因家長直接進入病房探視對其子女造成交叉感染的機會，取得了家長及領導的一致好評。

建立全面的制度，推進優質護理服務的建設醫院成立“優質護理”領導小組，制訂優質護理實施方案，有具體的實施計劃、步驟和安排，護理部根據優質護理要求制定各項護理工作制度，制定各級各類護士的崗位責任制、工作標準和流程、護士績效考核制度等，實行護理部－科護士長－護士長三級管理體制，明確護士長負責制，有利于調動廣大護理人員的工作熱情，提高職業認可，對發揮護理人員在醫院中的作用有直接積極的意義。病區建立“日溝通制”，每天由護士長或責任組長與每位病人交流至少1次，及時了解和發現病人的護理工作完成情況和對護理工作的滿意情況，及時反饋并與個人績效掛鉤。建立出院回訪制度。出院回訪是醫療護理服務的延續，由護士對病人進行出院回訪，可以讓我們了解病人出院后的病情變化，同時也可以讓病人感覺到護士對他的關心，體現了護理的人文關懷，提高了病人對護理的滿意度。

提高業務素質，提升服務質量對于新護士，應加強護理基礎理論及基礎操作的培訓，實行目標管理;同時要進行個人素養、職業道德、交流溝通能力、性格培養等方面的培訓，使年輕護士的能力得到全面的提高。嚴把年輕護士上崗關，實行夜班準入制度，新護士取得執業資格后，必須通過醫院組織的年輕護士規范化培訓考核、護士單獨上崗能力考核，合格后方可單獨值班，保證病區護理質量的穩定。對于中、高級護理人員的培訓應重點側重新技術、新知識、新理論及管理方面的介紹及交流，積極參加相關的學術研討會議，進修學習先進技術及理論等，回院后帶動全院護理水平的發展，使醫院的護理工作緊跟護理學科的發展［9］。