目前中職學校的教學存在一些不足，主要有以下幾下方面：一是中職學校的教學圍繞傳統的教學方法、傳統的教學大綱教育體系、傳統的課程設置對學生進行理論教學，學生的實踐訓練僅限電子中職學校電子商務客服人員的培養途徑探討黃福林（重慶市輕工業學校，重慶400709）商務實驗平臺，沒有真刀真槍演練，這樣培養的學生，理論知識僅限書本，沒有實踐經驗，與企業的需求嚴重脫鉤。二是中職學校學生的打字練習僅限于計算機應用基礎課程的課堂教學的時間里，有限的時間進行有限的練習，指法和打字速度沒有得到有效的提高，達不到暢通地與人溝通，更多的學生利用同音字進行聊天，讓人猜測其含義，讓人費解。三是客服用語教學計劃里沒有開設，老師沒有教，作為電子商務專業的學生，不知道從何學起，因此嚴重缺乏客服用語知識。四是絕大部分中職學校學生，從未上過講臺，說話語無淪次，沒有條理，不夠大膽，根本談不上利用規范的客服用語與顧客進行溝通，解決顧客的需要，起到企業與顧客之間的紐帶作用。因此，中職學校培訓的電子商務客服人員與企業需要的客服人員存在巨大差距，弄得學生就業難，學校費勁不討好，企業不需要，家長不滿意的尷尬局面。

電子商務客服人員培養的途徑

通過校企合作，調整電子商務專業課程設置，提高電子商務客服人員專業知識的培養

隨著計算機和網絡的迅速發展，每家企業的發展都離不開電子商務，電子商務已經進入快速增長的黃金發展時間，需要大批具有電子商務實操能力的技能型人才，人才的培養需要中職學校電子商務專業擔任此重任。但是中職學校電子商務教育存在一些問題，比如：定位模糊、教學脫離實際、課程設置不合理、實訓環節跟不上、企業不認可、學生就業困難等。通過學校和企業合作的方式，了解企業所需要的人才，學校調整教學計劃，進行課程改革，定向培養企業所需要的專門型人才，讓學生盡快融入到企業里，形成學校、企業、學生、家長共贏的局面。以蘇寧易購為例，蘇寧以電器為主，以百貨為輔，特別是在旺季，需要大量的客服人員，負責銷售咨詢、訂單咨詢、送安維咨詢、投訴退換貨服務等工作。面對各種各樣的顧客要求，客服人員首先需要掌握該公司的產品種類、性能、售后服務等相關知識；其次學會使用公司開發的各種軟件；第三，了解企業文化，方能更好地融入企業，實現自身的價值，同時企業也給員工提供了良好的發展平臺。企業將員工的職業技能要求規范整理，提供給學校，學校調整教學計劃，調整課程設置，將崗位職能要求融入到學校學習中，方便學生更快地了解企業，清晰自己的就業方向，學以致用，增加他們的學習動力。比如：企業的產品種類、企業的組織結構、企業的文化、企業的規章制度、企業的工作流程、企業的用人機制等，以課程教學的方式，由企業講師執教，身臨其境對學生進行講解。

利用專業打字軟件，進行專門訓練，提高電子商務客服人員的打字速度

一個在線客服，往往會面對幾個或十幾個在線客戶的提問和咨詢，每個客戶提出不同的咨詢問題，客服人員常常會手忙腳亂，還不能滿足客戶的提問，讓一些客戶離線，失去交流的機會，從而失去客源。客服人員還會出現記不清先來后到的順序的情況，讓其中的一些客戶久等生怨，從而影響公司的形象。利用開發的打字軟件比如：標準盲打指法練習、金山打字通、快打一族、打字練習王等，對學生進行專門的訓練，提高學生的打字速度。在學校教學過程中，利用下午放學時間或晚自習時間，每天1個小時的專門訓練，有老師督促，規范指法，熟練掌握一門中文輸入方法，逐漸實現盲打。通過認證機構，對學生進行輸入速度的測試，要求學生拿到相應的認證證書。通過二年在校期間的不斷學習，中文輸入可以達到80字/每分鐘以上，英文輸入可以達到120字/每分鐘以上，應對客服工作不在話下的。

開展客服模擬專場，通過客服和顧客的互動，提高電子商務客服人員的應變能力

客服人員常常會面對這樣一些問題：別的家都打折，你們怎么就不打呢？能不能再打個折？你們有什么贈品嗎？把某某產品贈給我吧？多買些產品能不能給我點優惠？抹掉個零好嗎？顧客提出的這些問題可以分成二個層面的問題。第一個層面，說明顧客對該產品已經有一定的了解，已經有了一定的購買傾向，能不能實現最終下單購買還在一念之間。第二個層面，說明顧客有很強的購買欲望，只是希望在購買前能得到一些優惠，以求得到效益最大化。為了能留住顧客，需要讓學生接觸、學習這些客服用語，可以通過模擬專場，實現顧客和客服之間的對話。第一步 學習規范的客服用語，用詞準確。1、選擇積極的用詞與方式2、善用“我”代替“你” 第二步 模擬專場的訓練。定期或不定期地進行客服和顧客的模擬演示專場訓練，讓學生分成兩隊，互相扮演客服和顧客，由顧客提出問題，由客服回答。顧客的問題可以是規范的問題，也有不規范的問題，由學生自由發揮想象擬定問題，客服回答問題盡量精辟準確，讓顧客滿意，讓公司不受損失，提高顧客的滿意度。在訓練過程中，可以組織老師和同學們當評委，評出優秀客服人員，給予一定的獎勵，由此提高客服的應變能力、回答技巧。

利用班課或項目活動，開展形式多樣的能力展示，挖掘電子商務客服人員的溝通能力、說話能力、膽識等綜合能力

中職校的學習壓力不大，空閑時間比較多，為了增強同學們的綜合能力，培養學生的說話能力、溝通能力、表現能力等，可以通過早自習和晚自習的時間，給他們提供一些項目任務，讓學生自主選題，擬定課題，草擬課題思路，進行演講，制作。比如：制作蛋糕。首先，草擬制作蛋糕的大致過程。其次，細化制作蛋糕的過程，包括蛋糕的組成、制作流程、注意事項。第三，回家購買原材料，在家長的協同下，制作完成蛋糕。第四，為了完成在課堂上介紹制作蛋糕的過程，制作PPT。第五，制作小卡片，方便課堂演講匯報，提醒自己。第六，在課堂上，匯報演講自己的作品，并且與大家分享自己的作品（品嘗蛋糕）。通過以上各個環節的完成，學生掌握了蛋糕的前期準備、制作過程、善后工作，同時鍛煉了學生的的寫作能力、動手能力、組織能力、表現能力，這樣的訓練模式，學生跨入社會就不需要再培養了綜上所述，電子商務客服人員的職責要求是多方面的，綜合素質要求比較高。通過企業的實踐、客服和顧客的模擬訓練、專業打字軟件的訓練、靈活多樣的項目活動的開展，逐漸培養學生達到電子商務客服的綜合能力的標準，達到企業對客服的基本要求，滿足企業對人員的渴求，提高學校的培養與企業需求的緊密配合度，減少教學資源的浪費。