1分診人員的人性化服務(wù)

1.1分診護(hù)士應(yīng)提前到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，分診護(hù)士在分診時(shí)要做到維持就診秩序等多方面考慮，在盡量短的時(shí)間內(nèi)正確指導(dǎo)患者的就診次序來完成幾個(gè)科室復(fù)雜的治療，同時(shí)具有一定溝通、管理、協(xié)調(diào)能力。與患者和諧溝通，增加患者的信任感，全心全意地幫助患者解決就診過程中的困難及疑難問題，以減輕患者就診的恐懼與焦慮心理。為患者配合醫(yī)生在盡短的時(shí)間內(nèi)接受治療起到重要作用。

1.2規(guī)范服務(wù)態(tài)度

1.2.1強(qiáng)化人性化服務(wù)理念強(qiáng)化分診護(hù)士的服務(wù)理念，讓護(hù)士真正認(rèn)識(shí)到實(shí)施人性化服務(wù)的重要性，確定“一切以患者為中心，以質(zhì)量為核心的人性化服務(wù)為手段，了解患者的心理需求，為患者著想，從點(diǎn)滴做起，真誠地為患者服務(wù)，處處為患者著想，以實(shí)際行動(dòng)讓患者滿意，家屬放心，將人性化服務(wù)落到醫(yī)院的每個(gè)部門。

1.2.2強(qiáng)化分診護(hù)士的培訓(xùn)，針對(duì)分診護(hù)士崗位特點(diǎn)和職責(zé)要求進(jìn)行專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，對(duì)分診護(hù)士的禮貌用語、行為舉止、儀表儀容等加強(qiáng)培訓(xùn)，把以人為本，在細(xì)節(jié)服務(wù)上體現(xiàn)出來，增強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)和崗位語言的培訓(xùn)演練。

2規(guī)范服務(wù)行為

2.1要求分診護(hù)士?jī)x表溫柔可親，端莊大方，動(dòng)作敏捷，微笑服務(wù)，語言語言不卑不亢，以良好的溝通方式給患者留下好的印象。做到“四心”（熱心、耐心、細(xì)心、誠心），“三問”（問好、問病情、問需要），“兩微笑”（微笑服務(wù)、微笑接待），“一尊重”（尊重患者的權(quán)益）。門診患者來自全國各個(gè)省市，患者的文化水平、個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)及性別年齡上都有很大的差異，因此分診人員要不分民族、性別、職業(yè)、地位均應(yīng)一視同仁，不可搞特別對(duì)待，在就診時(shí)針對(duì)患者提出的問題，要給予耐心、細(xì)致的解答，對(duì)老弱病殘的患者要給予主動(dòng)的照顧，幫助患者就診，減少等候的時(shí)間。特別是孕婦，心理比較脆弱，容易激動(dòng)，要認(rèn)真的傾聽孕婦的想法，與孕婦進(jìn)行真誠的溝通交流活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的科學(xué)護(hù)理，對(duì)不理解醫(yī)院的工作流程、言行過激的患者要懂得適時(shí)的溝通，相信我院的護(hù)理人員以面帶微笑，平心靜氣的給患者解釋溝通，一定可以化干戈為玉帛，避免不必要的醫(yī)患糾紛發(fā)生。

2.2主動(dòng)和熱情的問候患者，患者初到醫(yī)院，由于對(duì)病情的不明確，不熟悉醫(yī)院的環(huán)境，大多數(shù)患者會(huì)有焦慮、煩躁、不安等情緒。當(dāng)患者在分診臺(tái)出現(xiàn)急躁等情緒時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)和患者溝通，安撫患者，用禮貌語言詢問患者其原因病介紹，主動(dòng)詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識(shí)和主治醫(yī)生情況，這一聲聲問侯會(huì)減少患者及家屬初次來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任感[2]。

2.3為促進(jìn)護(hù)患溝通與信任積極開展健康教育，由于門診人流量大，通常婦產(chǎn)科婦科患者治療復(fù)雜，候診時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)。因此在候診大廳設(shè)立櫥窗、專欄向患者傳授婦科保健知識(shí)、介紹婦科常見疾病的預(yù)防措施。利用多媒體設(shè)備播放相關(guān)視頻，引導(dǎo)患者對(duì)常見疾病的預(yù)防，免費(fèi)發(fā)放婦科保健宣傳資料和教育手冊(cè)（包括飲食、休息、日常用藥、自我保健），告知患者復(fù)診時(shí)間和途徑。根據(jù)不同病種，可以通過健康知識(shí)、疑惑病情解答等措施傳授。從而幫助患者提高保健意識(shí)和自我護(hù)理能力。同時(shí)使患者對(duì)自己的病情和所患疾病治療過程及效果等信息。同時(shí)對(duì)孕婦發(fā)放孕產(chǎn)婦指導(dǎo)手冊(cè)，告知每到一定的周期月份，胎兒的生長(zhǎng)動(dòng)向，以及注意事項(xiàng)，定期開展孕婦、新媽媽課堂，并進(jìn)行有獎(jiǎng)問答等活動(dòng)，總之各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行人性化的滲透，關(guān)心體貼孕產(chǎn)婦。使孕婦對(duì)到我院來治療和產(chǎn)檢安心、放心、舒心。

分診護(hù)士用愛心換取患者的放心，用責(zé)任心換取患者的信心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的環(huán)境使患者滿意度和門診看病數(shù)量逐漸增加。對(duì)患者實(shí)行人性化服務(wù)，就是實(shí)實(shí)在在的為患者著想。從點(diǎn)滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，到位的細(xì)節(jié)服務(wù)才是醫(yī)院贏得患者的重要砝碼，人性化服務(wù)不是一句空話，它需要確確實(shí)實(shí)的行動(dòng)。在整個(gè)服務(wù)過程中，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以最佳的服務(wù)項(xiàng)目、手段、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量為其服務(wù)[3]，將人性化服務(wù)運(yùn)用于門診分診中，使患者感受到護(hù)理人員細(xì)心的關(guān)懷。從而提高分診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范分診護(hù)士的服務(wù)行為。可以最大限度滿足患者的需求，也全面提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。為醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的不足與缺陷，塑造了一個(gè)滿意度明顯提高、群眾放心滿意的公眾形象。因此人性化服務(wù)就是把患者放在首位，了解患者的心理需求，為患者著想，從點(diǎn)滴做起，真誠地為患者服務(wù)。

作者：王萍 單位：廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診部