（一）

一、實習中存在的主要問題

（一）學生方面

第一，在實習中，學生最主要的問題是態(tài)度問題，尤其是在專業(yè)實習中。很多學生由于對本專業(yè)的認知不足或不深，容易把失望情緒帶到工作中來，個別學生不愿意從底層做起，個別學生對工作環(huán)境生活條件等會心存不滿，還有一部分學生認為賺不到錢，認為自己的辛苦不能得到承認，還有個別學生認為自己實習學不到該學的東西，甚至有學生還有遲到早退礦工等不良現(xiàn)象，就算被扣工資也無所謂，實際上都是態(tài)度不端正，認識不到實習的真正目的與作用，也就不能靜下心來認真踏實地實習。第二，技能問題。很多學生在學校的課堂教學中學習不認真，沒有把技能真正學到位，部分同學學到了一些毛皮，但是不熟練、不精深，這樣在酒店容易造成被員工看不起，甚至被嘲笑等。心高氣傲的大學生本來就對底層的工作不滿意，加上被文化水平比自己低的員工瞧不起，不會調(diào)整心態(tài)努力把技能學好學精，反而產(chǎn)生對酒店的不滿情緒，甚至因此而不愿意上班等。第三，人際關(guān)系問題。由于學生在學校的人際關(guān)系相對較單純，到了實習崗位上，要與社會打交道，一方面是酒店的領(lǐng)導(dǎo)員工等，一方面要面臨各種各樣的客人，很多學生不能正確地處理好自己的人際關(guān)系，與員工不知如何很好地相處，與自己的主管不知道運用良好的溝通方式與方法，與客人之間不能建立良好的關(guān)系而得罪客人，也有個別學生會答應(yīng)客人提出的約會要求從而破壞酒店的良好信譽，也危機自身的安全等。很多同學受到人際關(guān)系的影響而不能很好的工作，甚至有些同學因為與人吵架而想離開酒店。

（二）學校方面

一方面學校在學生實習前對學生的思想工作等方面做得不足，未能讓學生明白實習的真正目的與意義，學生更多地關(guān)注的是實習工資，而不是我要學到什么，要怎么去學的問題；另一方面學校與酒店事先溝通不足，學校把溝通的主要責任全部放到指導(dǎo)老師身上，而事先的溝通指導(dǎo)老師并未參與，等出現(xiàn)問題之后讓指導(dǎo)老師一一來進行溝通，酒店也不一定能解決，尤其是學生實習期間的輪崗問題等，由于事先的溝通不足，導(dǎo)致學生與酒店的利益發(fā)生沖突時，處于弱勢一方的學生往往非常被動，而光靠指導(dǎo)老師的溝通是非常有限的。

（三）酒店方面

很多酒店都不愿意接受實習生，從而很多酒店的管理者對實習生本身就存在很多偏見。原因在于實習生只能在酒店呆一段時間，一旦實習生離開了，便會造成人員的空缺，即使是能及時招聘到合適的員工，酒店勢必增加了培訓等費用，而對老客戶而言，新員工又需要重新熟悉與了解，這樣對酒店的聲譽也有一定的影響。所以，酒店對實習生的態(tài)度一般都不會很好，就是基于實習生造成的酒店的人員不連續(xù)的問題。在管理方面，實習生也會給酒店的管理造成一定的困難，比如酒店對實習生的差別對待會引起酒店其他員工的不滿，甚至有些員工或主管擔心實習生留下來而影響到自己的地位，對實習生進行排擠。

二、構(gòu)建校企合作新模式

要更好地解決酒店管理專業(yè)實習問題，本著“讓學生真正學到東西”的原則，本文構(gòu)建的實習模式主要是通過學校與酒店合作，讓學生的實習分為三類：

（一）臨時實習模式

與所在城市的酒店合作，在節(jié)假日酒店工作繁忙時，根據(jù)酒店需要的人才與學校聯(lián)系，學校從學生中挑選合適的學生進行實習鍛煉，要求學校與多個酒店聯(lián)系，爭取讓絕大多數(shù)的學生能得到鍛煉的機會，同時酒店也可以支付簡單的費用，這樣學生也能更有積極性。另外，學校也可以組織學生成立各部門愛好小組或由學生會成立相應(yīng)的社團，學生形成一級帶一級，這樣就能保證學生在實習之前能掌握相應(yīng)的工作流程和工作要求，新生在老生的帶領(lǐng)下也能更快地熟悉和了解工作。對酒店而言，酒店能解決臨時工作繁忙需要招工的問題，而學校不要花大量經(jīng)費就可以解決學生的實習問題，學生也能通過實習得到鍛煉，所以是一種三贏策略。

（二）專業(yè)實習模式

寒暑假或者二年級學校可以組織學生到所在城市或者周邊的酒店進行專業(yè)實習，要求學生服從安排，學校要盡可能多聯(lián)系酒店，解決所有學生的專業(yè)實習問題。為了與酒店更好地合作，學校最好是形成規(guī)模，可以在上半年和下半年安排不同的班級去同一酒店實習，并安排一兩個星期的銜接期，以一帶一的模式，同學與同學之間交流起來更加方便，也能更快更好地適應(yīng)酒店的工作。而酒店也節(jié)省了培訓和招工成本。學生一批批進來和出去，以新替舊，學校解決了實習問題，酒店也解決了人才流失問題，學生得到了有效地實習，同樣三贏。

（三）畢業(yè)實習模式

和專業(yè)實習不同的是，畢業(yè)實習沒那么多集中的學生，很多學生都自己找好了工作，另外畢業(yè)實習生如果和酒店雙方愿意，就可以留在酒店工作。所以，在畢業(yè)實習的安排上，學校要與聯(lián)系緊密的酒店合作，學校推薦優(yōu)秀的人才去酒店就業(yè)，學生以頂崗實習的方式進行畢業(yè)實習，同樣也能形成老生帶新生的模式，解決了學生的實習問題，酒店方面也能招到優(yōu)秀的人才，同樣三贏。

三、本模式注意事項

（一）做好學生的思想工作。在實習之前，學校要以課堂、會議等方式，讓學生明白實習的意義與目的，明確大學生實習與員工上班的不同，并布置具體詳細的任務(wù)，可以做成課題，比如對酒店的了解、對部門的了解、酒店人員管理的問題、酒店物資管理方面的問題等，循序漸進，讓學生在規(guī)定的時期完成。同時，要讓學生明確任務(wù)的具體考核方式，比如考核可分為技能考核與課題兩個方面，要求學生能對專業(yè)技能掌握熟練精深，并就所選的課題能完成小論文或?qū)嵙晥蟾嬉黄＿@樣學生在實習期間就不會無所事事，能很快調(diào)整好自己的心態(tài)，端正態(tài)度，為取得良好的實習效果打下堅實的基礎(chǔ)。

（二）學校與酒店、學生加強溝通。在實習前，對學生實習期間的工作內(nèi)容、工作條件、技能培訓、生活條件以及工作待遇等問題，學校與酒店、學生都要溝通清楚。這樣就能避免學生過高的期望值落空而產(chǎn)生不良情緒的問題。在實習過程中，學校也要經(jīng)常與酒店和學生進行溝通，可以定期開展座談會，了解學生的實習情況，適時解決學生出現(xiàn)的問題，或者把問題扼殺在萌芽狀態(tài)。同時，定期對布置的任務(wù)進行考核與溝通，學生可以在座談會上談?wù)勛约旱恼n題，可以把自己發(fā)現(xiàn)的問題與大家進行溝通，指導(dǎo)老師可以進行進一步的指導(dǎo)，帶動學生往更深更廣的方向進行調(diào)查與思考。同時，在實習過程中經(jīng)常與學生溝通也能幫助學生改善人際關(guān)系，針對學生在與主管同事顧客等溝通時出現(xiàn)的問題，對學生進行培訓，讓學生全面發(fā)展。

四、結(jié)語

總之，目前涉外酒店管理專業(yè)的實習模式有很多方面是值得肯定與借鑒的，如果采用本文所提出的與酒店合作的實習模式，不但能保持以往實習模式的優(yōu)勢，還能解決以前實習中所出現(xiàn)的問題，相信只要學校能與酒店建立良好的合作關(guān)系，勢必能取得更好的實習效果，“讓學生真正學到東西”！

作者：周亞 單位：湖南涉外經(jīng)濟學院管理學院

（二）

一、酒店管理專業(yè)教育中存在的問題

(一)課程設(shè)置缺乏前瞻性

目前高校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標、課程設(shè)置上缺乏特色，具有嚴重的盲目性和滯后性，不能根據(jù)高校本身的教育資源及社會經(jīng)濟發(fā)展的需要確立自己的培養(yǎng)方案，甚至照搬照抄國外酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式。

(二)專業(yè)技能的培養(yǎng)有待加強

酒店管理專業(yè)的教育模式在某種程度仍是教師通過開展課堂教育，重理論知識的講解，忽視服務(wù)技能的培養(yǎng)，教授的知識雖然能夠優(yōu)化學生思維模式，但是培養(yǎng)的學生動手能力弱。為此，一些高校積極探索校企聯(lián)合的教育培養(yǎng)模式，但是目前校企合作還存在缺乏系統(tǒng)的銜接。企業(yè)之所以愿意與高校合作僅僅出于實習生的人力成本較低的角度考慮，沒有制定詳細的有針對性的培養(yǎng)方案。

(三)素質(zhì)教育有待強化

酒店行業(yè)一般來講對從業(yè)人員有三個方面的要求:一是知識方面，要求從業(yè)人員具有寬廣的知識面、較高的文化修養(yǎng);二是倫理道德方面，要求工作人員具有高尚的職業(yè)道德、主動的服務(wù)意識、較高的政治思想素質(zhì);三是能力方面，要求酒店管理人才具有人際交往能力，和諧的團隊精神及壓力與挫折管理的能力，靈活的應(yīng)變能力等情商方面的內(nèi)容。目前高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中存在偏重專業(yè)知識的講授，輕職業(yè)道德、情商的訓練等非智力因素的教育問題，培養(yǎng)出來的學生難免因自負、孤傲的個性，使學生感到自我壓抑并最終轉(zhuǎn)行。

二、調(diào)整酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案的思路

(一)制訂能反映酒店行業(yè)動態(tài)的培養(yǎng)方案目前高校在設(shè)置酒店管理專業(yè)時應(yīng)該組織專業(yè)教師到國際著名酒店集團進行市場的廣泛調(diào)研，根據(jù)國際游客的需要，調(diào)整辦學思路，優(yōu)化課程設(shè)置。同時，也要到國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)達的地區(qū)，調(diào)研國內(nèi)游客的需求，據(jù)此超前預(yù)測分析工作。根據(jù)崗位需求情況，設(shè)置或調(diào)整專業(yè)，確保所培養(yǎng)的畢業(yè)生符合行業(yè)需求。

(二)制定兼顧能力與素質(zhì)的人才培養(yǎng)方案酒店管理院系應(yīng)該組織專業(yè)教師與企業(yè)的高級管理人員一起，探討酒店經(jīng)營管理的組織結(jié)構(gòu)，分析各部門的崗位設(shè)置，研究各崗位工作人員的素質(zhì)要求極其職業(yè)修養(yǎng)，所需哪些服務(wù)技能。在方案的制訂中貫徹適應(yīng)性、整體性的質(zhì)量觀。在此基礎(chǔ)上，制定出能在知識、能力、素質(zhì)都有所反映的綜合性、整體性的人才培養(yǎng)方案。

(三)優(yōu)化課程體系建設(shè)和課程設(shè)置的舉措

1．堅持既重專業(yè)知識的培養(yǎng)，又充分重視實踐技能的培養(yǎng)原則，構(gòu)建課程體系

酒店管理專業(yè)在開設(shè)公共課時，應(yīng)盡可能把涉及經(jīng)濟管理專業(yè)的基礎(chǔ)理論課安排充夠課時，使學生能夠掌握一定經(jīng)濟學和管理學相關(guān)的理論，培養(yǎng)他們運用理論知識分析問題解決問題的能力。在設(shè)計職業(yè)技能課程時，高校酒店管理專業(yè)的教師應(yīng)該借助餐飲、客房、前廳等試驗室進行試驗教學，使學生掌握嫻熟的服務(wù)技能。需要強調(diào)的是，酒店管理專業(yè)一定要在政治理論課教學中進行大膽改革，所講知識應(yīng)該反映先進性、時代性，提高學生的政治思想素質(zhì)，培養(yǎng)學生政治觀念;酒店管理專業(yè)還要注意人文課程教學的改革，以塑造人文精神、健全人格為宗旨，提高學生的文化素養(yǎng)。

2．搭建反映專業(yè)能力的職業(yè)課程方案

酒店管理專業(yè)是一個實踐性很強的一門學科。根據(jù)這樣一個學科特點，高校在構(gòu)建職業(yè)技能課程體系時應(yīng)該圍繞能反映酒店的經(jīng)營與管理能力、崗位技能、公關(guān)禮儀、職業(yè)道德、服務(wù)語言表達能力、外語表達能力、旅游法規(guī)的理解、酒店計算機辦公軟件的操作能力、溝通能力等能力結(jié)構(gòu)來開設(shè)相關(guān)課程。酒店管理專業(yè)教師應(yīng)該努力擺脫本科院校“學科本位”的思想的束縛，建立以“職業(yè)能力本位”的專業(yè)課程體系，開設(shè)酒店管理、前廳與客房服務(wù)管理、餐飲服務(wù)管理服務(wù)等課程為本專業(yè)的主干課程。

3．開展能夠反映專業(yè)特色的酒店專業(yè)實踐教學課程

目前高校的課程開設(shè)應(yīng)該跳出公共基礎(chǔ)課、公共選修課、公共必修課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)選修課、專業(yè)必修課的傳統(tǒng)課程開設(shè)思維。在提高學生思想道德素質(zhì)與人文素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化學生經(jīng)濟管理能力的前提下，培養(yǎng)學生具備做好酒店不同崗位的技能和能力，課程開設(shè)應(yīng)該突出酒店專業(yè)特色，強化實踐技能訓練，在課程體系調(diào)整中，增加實踐課程的教學時數(shù)。為此，加強與旅游酒店企業(yè)的交流與合作，一方面可以優(yōu)化酒店管理專業(yè)學生的培養(yǎng)，另一方面又可以解決酒店企業(yè)發(fā)展過程中的現(xiàn)實問題，再次，在科研方面校企應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要編著與行業(yè)貼近的應(yīng)用型教材，教師的講義也應(yīng)在與旅游企業(yè)能手共同研討的基礎(chǔ)上編寫。校內(nèi)教育不是“填鴨式”的“讀背考試”，校外教育不是單純的勞務(wù)實習，以“實習基地”為名號的部分旅游用人單位將學生視為廉價勞動力，不僅不能履行校企雙方最初制定的教學計劃，反而將學生培訓成從事單一重復(fù)工作的熟練技工，這不僅造成學生對專業(yè)知識的錯誤認知，形成旅游專業(yè)就是“刷盤子、端碗、看人臉色”的錯誤觀念，而且導(dǎo)致學生對學校和旅游用人單位的不信任，最終將損害校企雙方的利益和聲譽。

4．以反映行業(yè)前沿發(fā)展為原則，改革課程體系

高校酒店管理專業(yè)教師應(yīng)該深入走訪酒店企業(yè)，與酒店從業(yè)人員座談，以反映酒店專業(yè)的能力要素為抓手，對目前課程進行重組和調(diào)整，以模塊為單位進行課程設(shè)計，課程設(shè)置可以分為公共課程模塊、職業(yè)技能課程模塊、實踐課程模塊、選修課程模塊四大模塊。調(diào)整《餐飲服務(wù)管理》和《客房服務(wù)管理》兩門課程的講課重難點，將技能演練與中級餐服、客服考證結(jié)合起來，增強學生學習的緊迫性。

(四)培養(yǎng)酒店專業(yè)的“雙師型”教師

酒店管理專業(yè)教師素質(zhì)的高低決定著所培養(yǎng)學生的能力水平的高低，也是旅游院校提高教學質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。一流的教師隊伍，才能造就卓越的學生群體。優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”的專業(yè)教師，既能講授課程理論知識，又具有熟練的綜合技能。結(jié)合校企雙方意見，制定人才引進的特殊標準，所謂“特殊”就是不單純看學歷，應(yīng)根據(jù)課程設(shè)置及人才市場的需求多渠道引進人才。此外選拔充實高技能人才師資隊伍，還可以發(fā)展一批具有豐富實踐經(jīng)驗和技術(shù)專長的技師、高級技師以及專家擔任兼職教師。另外，定期組織學校教師到其合作企業(yè)參與經(jīng)營、管理活動。

(五)規(guī)劃設(shè)計實踐教學硬件建設(shè)與項目

開設(shè)酒店管理專業(yè)的高校應(yīng)該邀請國際知名酒店管理經(jīng)營層和服務(wù)一線員工參與規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)各類酒店實驗室、酒店各類實訓中心，每開發(fā)一處實驗項目都應(yīng)改有針對性的能力結(jié)構(gòu)，通過實驗課的開設(shè)，真正達到培養(yǎng)某種能力的目的。努力與更多的國內(nèi)外著名酒店企業(yè)共建校外實訓基地，既利于本專業(yè)學生實習，又可以達到服務(wù)社會的目的。另外要進一步加強校內(nèi)各實訓室的建設(shè)。教師、企業(yè)家、行業(yè)標準應(yīng)“三力并發(fā)”，也就是利用旅游行業(yè)一線操作人員、旅游企業(yè)中層管理人員及旅游專業(yè)教師三股力量合力對教學以及考核進行判定，通過考核方式的多元化讓學生明白“課堂”和“企業(yè)”的結(jié)合點。

(六)人才培養(yǎng)模式改革和工學相結(jié)合的探索及措施

1．優(yōu)化教學方法，加大再造力度

酒店管理專業(yè)的教師應(yīng)該考慮酒店專業(yè)的學生既要學習理論知識，還要培養(yǎng)自我的實踐技能。但是，學生在學校的學習時間非常有限，如何在有限的時間內(nèi)合理安排課程，就必須要有科學的教學方法。專業(yè)教師要積極探索適合酒店專業(yè)學生的多樣化的教學方法，如網(wǎng)絡(luò)教學法、講授法、討論法、案例分析法、技能訓練、情景模擬演練等，改變注入式的滿堂灌的傳統(tǒng)的授課方式，推行互動式、研討式的教學方法、調(diào)動學生的主動性、積極性，不斷提高學生獨立自主獲取知識的能力，加強學生學習方法的教育與能力的訓練，使學生通過教學不僅能掌握系統(tǒng)的酒店知識，而且還能獲得獨立思考與更新知識的方法和能力。

2．開發(fā)學生潛能

酒店管理專業(yè)教師的教學教育活動不僅要重視學生顯能的培養(yǎng)，更要注意潛能的培養(yǎng)。目前旅游院校對學生的培養(yǎng)中存在重顯能、輕潛能的問題。實際上，酒店行業(yè)是一個人與人頻繁打交道的一個行業(yè)，工作人員對服務(wù)態(tài)度、人際技巧、情緒控制等非智力因素的把控要比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更為重要。一些酒店管理專業(yè)的實習生受不了一點委屈，受了委屈就中斷實習，甚至轉(zhuǎn)行，這都與學生的潛能的培養(yǎng)有很大關(guān)系。所以酒店管理院系要在學生顯能開發(fā)的基礎(chǔ)上，加強潛能的開發(fā)。教師在平時授課過程中也要有意識的對學生進行反復(fù)的情緒控制的能力、自我激勵和應(yīng)對壓力的能力、認知他人和理解他人、忍耐力及自我調(diào)節(jié)的能力的心理訓練，不斷提高他們的潛能，學校要注重激發(fā)學生的潛意識，使他們在學習、生活、工作過程中遇到障礙時能積極地解決問題，同時也能積極自我調(diào)適，堅韌不拔。

3．培養(yǎng)綜合素質(zhì)，加強創(chuàng)新意識

酒店管理專業(yè)人才的綜合素質(zhì)是酒店行業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)，使學生樹立正確的價值觀，愛崗敬業(yè)，健康的心理，增強服務(wù)意識，注意儀容儀表，說話文明禮貌，培養(yǎng)吃苦耐勞的品德和較強的組織紀律性。這樣的學生才能夠有條件在酒店企業(yè)中充分施展才能。學校要積極引導(dǎo)，例如通過對客服務(wù)，使學生主動意識到為不同身份、不同消費水平的客人設(shè)計住房標準和個性化菜單的“個性化服務(wù)”理念。到四年級上學期第三次組織學生到合作單位實習，第三階段的教學計劃應(yīng)重點放在“細節(jié)管理”方面，應(yīng)在領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理和副總經(jīng)理指導(dǎo)下，學習各層級管理工作的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制以及投訴處理的工作程序及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，參與一些重要管理和決策活動，把握酒店市場形勢和動態(tài)。三個階段的教學實踐課都要制定嚴格的管理制度、考核辦法及課時的保證，達到“系統(tǒng)實習”“理論結(jié)合實踐”的教學目標。旅游人才的培養(yǎng)應(yīng)從需求結(jié)構(gòu)和素質(zhì)要求的新變化出發(fā)創(chuàng)新管理體制和管理目標，多維度地建立人才培養(yǎng)新模式和新的教學目標以適應(yīng)旅游行業(yè)新業(yè)態(tài)的新變化。因此，在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，必須對學生進行創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使學生具備掌握新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、拓寬新市場、服務(wù)再創(chuàng)新的素質(zhì)。

作者：李景初 單位：鄭州大學西亞斯國際學院

（三）

一、酒店管理專業(yè)頂崗實習中存在的問題

由于酒店管理專業(yè)是需要進行具體實踐的，在頂崗實習之前學生們都只有書本理論上的知識，沒有通過實際的操作經(jīng)驗，所以酒店管理專業(yè)的學生在頂崗實習的環(huán)節(jié)中都會或多或少的出現(xiàn)一些問題，這些問題主要有以下三個方面

1.學員自身的問題。

（1）學校與酒店的生活反差過大。由于酒店的生活環(huán)境和學校中寬松的學習環(huán)境反差很大，酒店中的員工要保持高度的紀律性，而且還有錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系等等，所以許多的學員在進入酒店頂崗實習的時候不能完全的適應(yīng)酒店的工作生活。導(dǎo)致一些問題的發(fā)生。

（2）專業(yè)不對口導(dǎo)致學生容易流失。現(xiàn)今我國的院校中，專門的酒店管理專業(yè)還是比較少，所以在酒店的實習頂崗的學員中許多都來自于其他和酒店管理相關(guān)的專業(yè)，并不是專門的酒店管理專業(yè)，所以這些學員在進行酒店管理頂崗實習的過程中由于自身所學的專業(yè)在酒店管理的工作中基本作用不大，而且許多學員對于酒店的頂崗實習只是當做一種學校強加的完成任務(wù)一般進行敷衍了事的應(yīng)對，導(dǎo)致一些學員在進行酒店頂崗實習的過程中一旦產(chǎn)生不愉快或者遇到困難的時候就打退堂鼓，終止酒店的頂崗實習，這樣不僅不能夠讓學員自身能夠得到良好的鍛煉，而且由于頂崗實習員工流失也會影響學校與酒店方面的合作關(guān)系。

（3）人際關(guān)系復(fù)雜。由于酒店是一個小的社會結(jié)構(gòu)，所以在酒店當中各種人際關(guān)系錯綜復(fù)雜，有上下級的關(guān)系也有員工間的關(guān)系和員工和客戶的服務(wù)關(guān)系等等，由于學生在學校當中的社會關(guān)系比較單純，一下子通過酒店實習接觸如此繁多的人際關(guān)系往往措手無措，使得許多學生在進行酒店的頂崗實習的時候出現(xiàn)各種溝通的障礙，使自己遇到的問題不能夠直接的得到解決和向別人反應(yīng)，而且在頂崗實習期間許多事情學生還不能夠良好應(yīng)對，使學生的自信心遭到打擊，在酒店的生活中還由于老員工們往往有著自己的交際圈，學生由于年紀等許多原因也很難融進他們的生活圈，所以使得學生在酒店頂崗時期感到孤獨，長此以往難以形成強烈的工作責任感和使命感，易引起學生工作的倦怠和懶散。

2.酒店的問題。

（1）酒店留人困難，崗位培訓和繼續(xù)教育得不到保證。酒店行業(yè)對于基層的員工工資待遇不夠理想，對于高素質(zhì)學歷的員工也往往在短期內(nèi)不給于重視，導(dǎo)致這些學員流嚴重。而且在學員進行頂崗實習期間酒店也很少專門針對頂崗學員進行系統(tǒng)化培訓，使學員的頂崗實習不能夠有效的發(fā)揮預(yù)期效果。

（2）酒店沒有建立明確的用人制度和晉升標準，對實習生的激勵不夠。由于酒店是服務(wù)性的行業(yè)，所以酒店的許多工作崗位都是要靠經(jīng)驗的累積才能夠有效的完成，而學員在進行實習頂崗之前沒有經(jīng)過實際的工作經(jīng)驗，所以對于一些事物不能夠完善的處理，而這期間酒店對于這些實習的員工用正式員工的標準去考核，導(dǎo)致實習學員得不到合理的任用。

3.學校方面的問題。

（1）酒店選取不合理。學校對于頂崗實習的酒店的選取沒有一套系統(tǒng)性的方法，而且跟酒店的合作關(guān)系只建立在利益方面，而沒有和酒店建立起學校內(nèi)外相互一體的教育學生的方法，使得這些酒店不能夠給予頂崗實習的學員良好培訓的環(huán)境。

（2）課程教育脫離實際。由于現(xiàn)今高職學校中的教育只局限于將教材當中的一些知識傳授給學生，而并不傳授一些實際工作中的經(jīng)驗和方法，使得學生在課本中所汲取的知識和現(xiàn)實的酒店需求有著很大的偏差，導(dǎo)致學員在頂崗實習過程中不能夠?qū)镜闹R運用到工作用，使學員在工作中出現(xiàn)各式問題，使酒店對于學員不夠滿意。

二、提升高職酒店管理專業(yè)學生頂崗實習質(zhì)量的方法

1.學校與酒店合理合作

對于酒店的合作選擇方面，不僅僅是直接追求利益的多少，而是針對酒店是否能夠為學員提供良好的工作實踐的平臺，比如可以在酒店淡季的時候?qū)W員派入酒店進行頂崗實習，這樣學員的工作壓力相對輕松，而且酒店也能夠騰出大量的時間對于學員進行實際操作上具體的培訓，同時學校和酒店要加強聯(lián)系，雖然現(xiàn)在一般在實習期間都有專門的實習教師，但是由于這些指導(dǎo)教師只是對學員在生活方面進行管理，并不能夠?qū)W員在工作中遇到的問題和困難進行解決，這時候?qū)W校可以派往教師直接進入酒店，這樣就能夠掌握學員的實際工作情況，直接對于學員在實際遇到的問題進行解決，學生們由于和老師有著幾年相處的關(guān)系也能夠和老師進行良好的溝通，將工作中遇到的困難及時反饋給老師，這樣就能夠使學員在工作中遇到的問題得到解決。

2.加強酒店管理。

（1）營造和諧的人際環(huán)境。由于頂崗實習的學員剛剛從學校進入社會的集體中，難免會不適應(yīng)周邊的環(huán)境，酒店在實習學員頂崗實習的過程中要對實習學員加以關(guān)心愛護，為學員構(gòu)造一個和諧的人際關(guān)系，同時對于頂崗的學員進行一些心理的培訓，使學員能夠在心態(tài)上適應(yīng)角色的調(diào)整，使學員能盡快進入工作狀態(tài)，并妥善處理好學員周邊的人際關(guān)系。

（2）提供良好的發(fā)展平臺。由于每個學員都有自己能力突出和薄弱的地方，酒店可以根據(jù)學員不同的情況分別對待，可以通過崗位的輪換制和職務(wù)的見習制觀察學員的各方面的能力，發(fā)現(xiàn)能力突出表現(xiàn)優(yōu)異的實習生能夠及時的給予一些職位的提升以及提前轉(zhuǎn)正等激勵措施，這樣也能夠加強學員的工作效率.

三、結(jié)語

由于我國的酒店行業(yè)在近些年才逐步的發(fā)展完善，所以相配套的比如高職酒店專業(yè)頂崗實習管理研究等方面還在處于一種探索階段，在頂崗實習的實踐中，雖然取得了部分的成績，但是還任存在諸多不足和研究空白。本文不僅是對現(xiàn)今的頂崗實習的一些問題進行論述，也是希望由此能夠得到學術(shù)界的重視，希望能夠?qū)⒕忘c頂崗實習發(fā)揮出應(yīng)有的作用，為高職酒店教育乃至中國酒店業(yè)的良好發(fā)展貢獻一份綿薄之力!

作者：劉月榮 單位：安徽亳州職業(yè)技術(shù)學院

（四）

一、傳統(tǒng)頂崗實習教學模式的不足

現(xiàn)在較多的高職院校采用傳統(tǒng)的“2＋1”或“1．5＋1．5”的人才培養(yǎng)模式，這種模式簡單地說就是在3年的教學時間里，有2年時間或者是1年半時間在校內(nèi)組織教學，以理論教學為主，輔之以實踐教學環(huán)節(jié)，1年的時間或者1年半的時間在酒店進行頂崗實習。仔細分析傳統(tǒng)頂崗實習教學模式，其不足主要來自于3個方面。

1、來自于學校

由于缺乏先進的實習教學理念和系統(tǒng)的實習教學方案，使得學校不能對學生的實習過程進行全程跟蹤指導(dǎo)以及對于實習效果進行客觀評價，因此使得學校在實習中的地位和作用被弱化，無法為學生提供科學的引導(dǎo)和幫助。

2、來自于酒店

傳統(tǒng)實習模式多強調(diào)實習生的“員工”角色，實習生更像是酒店的“廉價勞動力”，單調(diào)、乏味、重復(fù)性的工作，隨著實習時間的推進，學生新鮮感、興奮勁逐漸消退，實習的穩(wěn)定性也變差。此外，在學生實習過程中，沒有周密的實習計劃、沒有輪崗安排、沒有具體實習指導(dǎo)人員、沒有相應(yīng)的階段培訓計劃，實習生得不到細致的實習指導(dǎo)，不能滿足其個性化學習的需要，因此實習熱情受挫，不配合工作，以種種理由提出請假甚至終止實習的申請。

3、來自于學生自身

一些學生將實習當作一種負擔，為了完成實習而實習，沒有意識到實習是一個學習和積累經(jīng)驗的過程，還有一些學生目光較為短淺，只關(guān)心一些低層次的問題，例如：薪金待遇高低、假日休息時間多少、住宿條件如何、伙食好壞等等，這些都背離了實習教學目的，制約了實習教學步伐，影響了實習教學的效果。因此，如何建立具有高職酒店管理專業(yè)特色的頂崗實習創(chuàng)新模式，以適應(yīng)現(xiàn)代酒店行業(yè)對人才的需要，滿足我們對學生高位就業(yè)的培養(yǎng)目標是迫切需要研究和解決的問題。

二、“3＋3＋3＋3”創(chuàng)新實習模式的構(gòu)建

“3＋3＋3＋3”頂崗實習創(chuàng)新模式是指通過構(gòu)建3個實習系統(tǒng)（保障系統(tǒng)、運行系統(tǒng)、評價系統(tǒng)）、確定3個學習內(nèi)容（技能學習、外語學習、管理能力學習）、制定3個制度（崗位調(diào)配制度、過程指導(dǎo)制度、實習生檔案制度）和考核3個階段（3個月、6個月、1年）的新的頂崗實習模式，強調(diào)對學生操作技能、職業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)、應(yīng)變能力和基層管理能力的培養(yǎng)，使學生能夠完全勝任其實習崗位的工作，獨擋一面。

1、一“3”———建立3個系統(tǒng)

頂崗實習創(chuàng)新模式“3＋3＋3＋3”主要由3個系統(tǒng)構(gòu)成，即保障系統(tǒng)、運行系統(tǒng)和評價系統(tǒng)。

（1）保障系統(tǒng)

①思想保障

做好思想保障工作是實習工作的大前提，在實習前夕應(yīng)召開實習動員大會，積極鼓勵教師參與；解除家長對實習的疑慮和誤解；對學生提出明確要求，并預(yù)見實習中的種種困難。

②條件保障

它是實習工作的堅強后盾。選擇具有良好企業(yè)文化、高品質(zhì)服務(wù)水平和完善管理制度的酒店進行校企合作，為頂崗實習提供穩(wěn)定的教學基地；不斷地進行師資力量的完善和提高，注重實踐教學環(huán)節(jié)，借助企業(yè)導(dǎo)師力量為頂崗實習提供技術(shù)保障；保證學生的食宿條件，提高實習生活質(zhì)量，為頂崗實習提供物質(zhì)保障。

③法律保障

它是頂崗實習的護身符，通過簽訂一系列具有法律效益的協(xié)議來保障學校、企業(yè)和學生3方的共同利益。學校與企業(yè)簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，主要包括人才培養(yǎng)目標、人才培養(yǎng)方向、用人數(shù)量、用人時間以及雙方的權(quán)利義務(wù)和違約的處理方式；學生與酒店簽訂頂崗實習協(xié)議，主要包括說明雙方的權(quán)利義務(wù)和違約的處理方式；學生與學校簽訂頂崗實習協(xié)議，主要也是包括說明雙方的權(quán)利義務(wù)和違約的處理方式。

（2）運行系統(tǒng)

主要包括實習培養(yǎng)目標的確立、合作單位的選擇、實習協(xié)議的簽訂、兼職教師隊伍的建立、聯(lián)合教學方案的設(shè)計、現(xiàn)場教學的實施、工作崗位的調(diào)換、工作重點的制定和工作情況的檢查等。學校要認真進行企業(yè)調(diào)研，慎重選擇實習企業(yè)，與企業(yè)共同商討確定實習培養(yǎng)目標，并簽訂頂崗實習協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，同時建立兼職教師隊伍，校企雙方共同設(shè)計教學方案，實施現(xiàn)場教學，同時還要為具備一定素質(zhì)和能力的實習生提供輪崗工作和鍛煉的機會，確定工作重點，檢查工作效果。

（3）評價系統(tǒng)

評價的主體包括學校、企業(yè)和學生，3方共同參與評價使得評價結(jié)果更真實；評價的內(nèi)容包括實習方案評價、實習過程評價和實習效果評價，這樣使得評價內(nèi)容更全面。評價的方法包括學生自評（通過填寫《頂崗實習日志》、《頂崗實習周記》、《頂崗實習報告》）、同學互評和校企雙方導(dǎo)師綜合評價，這樣使得評價方法更多樣，評價結(jié)果更客觀。

2、二“3”———學習3個內(nèi)容

酒店對實習生的培訓內(nèi)容應(yīng)該由3個部分組成。

（1）技能培訓崗位技能培訓應(yīng)該由各部門制訂培訓計劃，通過崗前和在崗培訓的方式，對實習生進行操作規(guī)范、工作技巧等方面的培訓，并進行最終考核給予成績。

（2）外語培訓主要是英語的培訓，通過講授、影視欣賞、口語對話練習等方式，使學生可以熟練地使用英語對客服務(wù)，同時提高外語能力也為個人職位晉升增加籌碼。

（3）管理能力培訓對于一些實習表現(xiàn)較好、個人素質(zhì)和能力較高的實習生，在符合規(guī)定的前提下，有針對性地對其進行一些相應(yīng)的管理能力培訓，并為其提供一定的鍛煉機會。

3、三“3”———制定3個制度

（1）崗位調(diào)配制度

實習崗位的分配一方面由酒店各部門對學生進行挑選，另一方面老師也可根據(jù)每個學生的個性特點和專長對酒店進行推薦。目的是使學生能在適合自己的崗位上得心應(yīng)手的工作，加強自信心的同時也可提高酒店的工作效率。盡管崗位調(diào)配對學生而言是有著重要意義和作用的，然而輪崗對酒店來說意味著增加培訓負擔，所以多數(shù)酒店不愿這樣做，為此我們應(yīng)該制定嚴格的輪崗條件，滿足條件的允許輪崗，如經(jīng)過酒店系統(tǒng)培訓后在本部門工作3個月以上，在本部門表現(xiàn)優(yōu)秀，包括服務(wù)技能和職業(yè)道德方面，經(jīng)過考核成績良好的。盡量做到兼顧酒店和學生雙方利益。

（2）過程指導(dǎo)制度

頂崗實習期間要對學生進行全程跟蹤指導(dǎo)，并由“3個導(dǎo)師”共同負責實習生的學習、工作和日常管理。這3個導(dǎo)師分別是“職業(yè)導(dǎo)師”、“專業(yè)導(dǎo)師”和“企業(yè)導(dǎo)師”。“職業(yè)導(dǎo)師”主要由輔導(dǎo)員組成，負責學生在實習期間的日常管理工作、思想教育及心理輔導(dǎo)工作。“專業(yè)導(dǎo)師”由相關(guān)專業(yè)教師組成，主要負責到實習單位對學生的實習情況進行了解、對實習工作進行指導(dǎo)、解答學生在實習中遇到的疑難問題并組織好校外教學。“企業(yè)導(dǎo)師”主要由酒店的相關(guān)管理人員組成，負責學生在實習期間的食宿安排、上崗培訓、實習指導(dǎo)、安全教育等工作。根據(jù)三段式的考核方案，制定不同階段學生的工作要點，其中1~3個月，工作的要點是幫助學生適應(yīng)實習生活，樹立正確的職業(yè)觀；3~6個月，工作的要點是有針對性地對學生進行指導(dǎo)，滿足其個性化的學習需要，對優(yōu)秀的學生可以協(xié)助其調(diào)崗，并建議其學習基層管理知識；6~12個月，工作要點是根據(jù)學生實習情況做好就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助每個學生找到就業(yè)方向，對于不愿從事酒店行業(yè)的學生，協(xié)助其調(diào)換工作。

（3）建立實習生檔案制度

為了更好地了解實習生的實習過程，總結(jié)實習成果和不足之處，我們應(yīng)該建立實習生檔案，包括實習崗位說明，崗前培訓內(nèi)容，工作場地、場景照片，工作成果，實習日記、周記，實習報告，實習鑒定和各種考核表格等。這樣可以一目了然地將一名實習生的整個實習過程真實地記錄下來，以便更好地總結(jié)實習的經(jīng)驗和教訓。

4、四“3”———考核3個階段

建立三段式的考核方案，在學生實習期間的3個月、6個月和1年這3個時間段對學生進行跟蹤考核和評價，考核內(nèi)容包括：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平和外語能力等。

（1）3個月階段

學生實習的前3個月主要是以適應(yīng)為主，包括對酒店工作環(huán)境的熟悉、對工作中人際關(guān)系的適應(yīng)，以及對勞動強度和勞動時間的適應(yīng)等等。有很多學生由于適應(yīng)不了這些方面，所以在實習初期就出現(xiàn)逃避實習等問題。所以把這一階段作為第一個考核點，可以準確掌握學生對實習的適應(yīng)程度和心理動態(tài)，以便進一步進行實習指導(dǎo)工作。

（2）6個月階段

這一階段，基本上酒店對于每一個實習生的基本情況都有了一定的了解，這一階段需要酒店和學校有針對性地對學生進行指導(dǎo)，滿足其個性化的學習需要，對優(yōu)秀的學生可以協(xié)助其輪崗，這樣既使得優(yōu)秀的學生有了進一步學習的機會同時也對其他同學形成了激勵作用。

（3）1年階段

這一階段學生實習1年，對于酒店工作有了自己的理解和認識，要根據(jù)學生實習情況做好就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助每個學生找到就業(yè)方向，對于不愿從事酒店行業(yè)的學生，可以協(xié)助其調(diào)換工作。只有通過考核才能拿到實習合格證書，最終得以順利畢業(yè)。這樣對學生在酒店的實習就有了一定的約束力，學生在平時的工作中也會更加關(guān)注自己的工作態(tài)度、服務(wù)技能、外語水平等。“3＋3＋3＋3”創(chuàng)新實習模式為學校提供了實踐教學資源，教育教學研究增強了實訓師資力量，培養(yǎng)了學生的專業(yè)技能，提升了學生的綜合素養(yǎng)，學生到酒店真實的環(huán)境中進行學習和工作，可以將在校學習的理論知識與實踐工作相結(jié)合，學習專業(yè)技能的同時也深化了對管理知識的認知，還拓展了人際交往能力，強化了團隊合作意識等，并可以直接感受酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營氛圍，這樣學生在實習結(jié)束后進入工作崗位就會從容不迫、順利地完成角色的轉(zhuǎn)變，也提高了就業(yè)競爭實力。同時企業(yè)與學校建立合作關(guān)系，通過學生去酒店實習可以補充必要的勞動力，滿足酒店人力資源短缺需求。這樣不僅為酒店節(jié)約了培訓成本，還提高了工作效率，同時提高了酒店的知名度和社會地位。真正使學校、企業(yè)和學生三方達到了共贏的目的。

作者：王? 單位：沈陽職業(yè)技術(shù)學院

（五）

一、酒店專業(yè)英語課程的教學現(xiàn)狀

（一）教學模式陳舊

旅游管理專業(yè)的大部分課程均不同程度地存在著知識老化、理論與實際相脫節(jié)的現(xiàn)象，這其中也包括酒店英語。由于大多數(shù)教師重知識傳授，輕技能訓練；重應(yīng)試教學，輕素質(zhì)培養(yǎng)，因此在授課時將重點放在語法和詞匯上，學生始終處于硬性接受和“聽”的被動狀態(tài)。這種陳舊的教學模式忽視了學生在課堂教學過程中的參與性，忽略了學生的主體性地位，使學生缺乏實踐體驗，課堂缺乏師生互動，因而學生的語言交際能力得不到有效提高，教學效果不夠明顯。

（二）教材版本內(nèi)容陳舊

酒店英語是一種以酒店管理專業(yè)為基礎(chǔ)的實用性英語，屬于專門用途英語。專門用途英語強調(diào)應(yīng)有明確的專業(yè)目的，這就要求酒店英語教學必須有適應(yīng)其專業(yè)需求的專門教材及輔助教材。目前，各高校酒店管理專業(yè)使用的酒店英語教材有很多版本，這些教材具有普遍性和通用性，但缺乏具體性、針對性和地域性；而且絕大部分教材內(nèi)容陳舊，缺乏創(chuàng)新，仍然側(cè)重傳授英語知識；教材編寫忽略了交際原則，具體表現(xiàn)為課文繁冗復(fù)雜，篇幅過長，書面練習多，缺少應(yīng)用，聽說讀寫四部分不夠全面或缺少有機聯(lián)系，教材整體欠缺實用性。這樣的英語教材無形中降低了學生學習的興趣，弱化了學生對內(nèi)容的理解和鞏固，限制了口頭交際能力和實際運用語言能力的提高。

（三）教學設(shè)施落后

目前，我國高等院校的酒店管理專業(yè)大部分缺乏相配套的實踐教學設(shè)施。一些院校開設(shè)旅游管理專業(yè)，卻不投資建立配套實訓和實習設(shè)施，一味注重理論知識的講授，而不是著眼于學生實踐能力的培養(yǎng)，致使大學本科生無法與高職甚至中專學生競爭，無法滿足酒店業(yè)的崗位要求。

二、提高酒店英語交際能力的主要對策

（一）創(chuàng)設(shè)教學情境

教學情境是指在課堂教學中，根據(jù)教學內(nèi)容，為落實教學目標所設(shè)定的適合學習主體并作用于學習主體，產(chǎn)生一定情感反應(yīng)，能夠使其主動積極建構(gòu)性學習的具有學習背景、景象和學習活動條件的學習環(huán)境。在酒店英語的課堂教學中，運用各種手段創(chuàng)設(shè)不同情境是實現(xiàn)教學目的的重要方法，也是提高教學質(zhì)量的關(guān)鍵。創(chuàng)設(shè)情境可以借助道具引起學生的興趣，例如西式早餐送餐服務(wù)的教學可以在實訓大廳進行，教師準備一份五星級酒店的送餐服務(wù)菜單、餐具、一些典型的西式早餐食品和調(diào)味料，通過道具的運用調(diào)動學生的學習熱情，積極開展現(xiàn)場情景對話。情境的創(chuàng)造能使學生不由自主地投入學習中來，加深對語言知識的深刻印象，從而提高教學效果。

（二）注重互動教學

所謂互動教學是把教育活動看做是師生進行的一種生命間的交往，把教學過程看作一個動態(tài)發(fā)展的教學統(tǒng)一的交互影響和交互活動過程。在這個過程中，通過調(diào)節(jié)師生關(guān)系及其相互作用，形成和諧的師生互動，生生互動、學習個體與教學中介的互動，強化人與環(huán)境的交互影響，以達到提高教學效果的一種教學模式。師生互動可采取多級主體互動的交互式教學模式，即教師與學生個體、教師與學習小組、教師與整個班級的互動。而生生互動模式是指在各種教學情境下，進行討論、對話、辯論、角色扮演、個人展示及小組競賽等形式的口語訓練。在這種模式下，教師要把握好內(nèi)容的深度、難度和進展情況。如果學生在表演過程中遇到困難，可以給出積極的提示，但在訓練過程中不能因為過分強調(diào)語言的準確性而頻繁糾正學生的錯誤，這不但會影響交際的流利性，也傷害了學生的自尊和自信。教師可以通過做筆錄、錄音、錄像等方式，記錄學生在口語訓練中的表現(xiàn)。在表演結(jié)束后復(fù)述、播放給學生聽或看，并以此作為課堂討論的題材，引導(dǎo)學生進行進一步探討，以訓練學生語音、語調(diào)以及語法和詞匯的準確程度，不斷培養(yǎng)學生在不同場合應(yīng)付不同的情景和話題的能力，提高語言表達的準確性和連貫性。

（三）注重多媒體教學

多媒體教學綜合運用文字、圖形、圖像、音頻、視頗等手段，打破了傳統(tǒng)的單一課堂教學模式。教師可以利用多媒體制作豐富多彩的課件，生動地創(chuàng)設(shè)出所需的教學環(huán)境，做到聲像結(jié)合、圖文并茂。例如金鑰匙服務(wù)的情景對話，教師可以利用多媒體展示一些五星級酒店高級禮賓司的服務(wù)視頻、圖片以及大堂背景音樂，使學生邊看邊聽,加深對課堂知識的理解，激發(fā)其濃厚的學習熱情，使學生更自覺、更有趣地進行英語交際活動。

（四）利用優(yōu)勢資源

國外很多資金充足的院校出資建立酒店供學生實踐，有些院校則是酒店即學校，學校即酒店，教師是酒店實際的管理人員，學生帶薪學習，這能很好地調(diào)動學生的學習積極性。雖然國內(nèi)大部分高校不具備這樣的條件，但有些院校卻具有很好的地域優(yōu)勢，學校附近有豐富的酒店資源，這類高校可以和星級酒店建立長期良好的合作關(guān)系。學生在學習期間進入酒店實習，一方面能得到很好的學習平臺，另一方面素質(zhì)較高的實習生也有利于樹立酒店良好的商業(yè)形象，創(chuàng)造出更高的效益，可謂雙贏。

（五）開展合作教學

酒店管理專業(yè)可以采用合作教學的形式，即學校聘請酒店中的高層管理或培訓人員輔助教學。專業(yè)人員協(xié)同分析并確定學生的學習要求，設(shè)計教學內(nèi)容和教學活動，收集教學資料及組織實訓。通過與酒店高層管理人員的正面交流，學生能更直接地了解酒店及其發(fā)展動向，使酒店英語的學習更貼近實際。在適當?shù)臅r候把課堂轉(zhuǎn)移到高星級酒店，有利于創(chuàng)造真實的外語環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學生到職業(yè)人的過渡。酒店管理是實踐性很強的專業(yè)，學生的英語水平真正達到行業(yè)要求還需要很長的一段路要走，有效的專業(yè)英語教學對于酒店管理專業(yè)及行業(yè)發(fā)展都具有重要的現(xiàn)實意義。因此，教師必須重視酒店專業(yè)英語教學，綜合運用多種教學手段，把提高學生的口語交際能力作為提高學生就業(yè)競爭力的目標和突破口，只有把理論和實踐有機結(jié)合，才能培養(yǎng)出適合社會需要的專業(yè)性人才。

作者：白薇 單位：沈陽師范大學

（六）

一、我國酒店業(yè)和高等院校在酒店管理人才培養(yǎng)方面存在的問題

目前，高級酒店管理人才已成為職場上炙手可熱的高薪階層。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六，酒店、旅游業(yè)將成為中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。然而，我國高等院校在此專業(yè)人才培養(yǎng)上存在著很明確的不足。

1、目標定位不準

我國高等學校將酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標定位于適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學生掌握經(jīng)濟管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。

2、課程設(shè)置不系統(tǒng)

酒店管理專業(yè)和課程設(shè)置較傳統(tǒng)。酒店管理專業(yè)在我國的發(fā)展處于起步階段，很多院校的酒店管理專業(yè)也是倉促上馬，部分酒店管理專業(yè)教師也缺乏豐富的從業(yè)經(jīng)驗和扎實的專業(yè)功底，這就導(dǎo)致很多學校的酒店管理專業(yè)在課程設(shè)置上采用照搬照抄的方式，在教材的選購上，缺乏標準，有的教師干脆就自編教材，開設(shè)課程，關(guān)起門來自己搞教學計劃、課程設(shè)置和考核標準，因此使得人才培養(yǎng)與國際標準差距很大。

3、教學方式單一

酒店管理專業(yè)教學方式較單一。在教學環(huán)節(jié)上，很多學校仍以傳統(tǒng)的理論課講授為主，即使安排實踐課也是走過場，由于國內(nèi)的酒店管理專業(yè)基本上沒有自己的實習酒店，而更多的是拓展和社會酒店的聯(lián)合辦學模式，這種模式校方與合作實習酒店之間的目的差距較大，雙方利益點不統(tǒng)一。

二、高素質(zhì)酒店管理人員難尋的原因分析

（一）傳統(tǒng)觀念的束縛

酒店管理屬于服務(wù)行業(yè)，社會傳統(tǒng)觀念把服務(wù)看作是伺候人的工作，認為是沒有文化、沒有技術(shù)含量的簡單勞動行業(yè)。從事酒店業(yè)是一種無奈的選擇，臨時的過渡，而且家長對這一行業(yè)的認同度也不高。

（二）教育與實踐的脫節(jié)

教育與實踐的脫節(jié)的表現(xiàn)，一是在我國各財經(jīng)管理類院校中開設(shè)有酒店管理專業(yè)的數(shù)目極少；二是目前在部分旅游院校中，開設(shè)的酒店管理專業(yè)也是以管理學、營銷學、經(jīng)濟學、前廳客房餐飲管理、服務(wù)操作技能、專業(yè)英語等為主要學習課程。這是體現(xiàn)學科與酒店專業(yè)的名稱和內(nèi)容的嫁接，而不是體現(xiàn)酒店管理的專業(yè)性。雖然有實習，但一般都是在畢業(yè)前集中實習，學生實習結(jié)束后感慨接觸社會的時間太晚，等到了解該學什么的時候，學習生活也即將結(jié)束。

（三）用工要求與經(jīng)濟收入的不對稱

酒店迫切需要有豐富酒店管理或從業(yè)經(jīng)驗的高素質(zhì)、高學歷的人才，但實際招聘時，酒店所注重的外在條件、語言能力、文化程度和工作素質(zhì)等因素中，文化程度往往是放在最后。大學生具備高素質(zhì)、高學歷，但缺少工作經(jīng)驗，很多酒店都認為大學生應(yīng)該從基層開始。一名大學生畢業(yè)后與高與管理二0一四•一企業(yè)管理中生、中專生站在同一起跑線，這嚴重打擊了大學生的自信心。

三、構(gòu)建高素質(zhì)酒店管理人才培養(yǎng)體系

高素質(zhì)酒店管理人才的培養(yǎng)需要有一個健全的體系，學校教育模式的創(chuàng)新是基礎(chǔ)，與酒店經(jīng)營管理中的體制完善共同構(gòu)成這個體系，二者相輔相成，缺一不可。

（一）加強高等院校酒店管理專業(yè)建設(shè)

從我國目前酒店業(yè)人才需求結(jié)構(gòu)來看，對酒店管理者的需求旺盛。因此，應(yīng)將酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標定位為：培養(yǎng)德智體全面發(fā)展的、掌握酒店管理專業(yè)理論知識和服務(wù)技能的、有較強經(jīng)營管理實踐能力的、能勝任酒店企業(yè)中基層管理崗位、具有良好職業(yè)道德和職業(yè)能力、富有創(chuàng)新精神的酒店管理者。在培養(yǎng)的過程中，可借鑒瑞士的“洛桑模式”，設(shè)計酒店職業(yè)經(jīng)理人課程體系。該課程體系直接決定了學生的知識、技能體系的形成和培養(yǎng)。在構(gòu)建課程體系方面，瑞士洛桑酒店管理學院的做法值得借鑒。瑞士洛桑酒店管理學院將教學課程分為三類：理論課、實踐課和語言課。課程體系既有行業(yè)定向性，又有綜合性和創(chuàng)新性。理論教學重在培養(yǎng)學生職業(yè)能力和綜合素質(zhì)，實踐教學則重在培養(yǎng)學生崗位適應(yīng)能力。瑞士洛桑酒店管理學院的實踐課分為操作性的練習課、模擬性的分析課、研究性的調(diào)查課。語言課則培養(yǎng)學生的人際交流和溝通能力。學生學業(yè)結(jié)束后獲得國際酒店行業(yè)認可的就業(yè)證書，在各國高星級酒店可直接上崗，一般可任部門經(jīng)理、助理，而不必再經(jīng)過實習期。

（二）完善酒店培訓機制，合理規(guī)劃職業(yè)生涯

當前，心理學已廣泛運用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有真心尊重關(guān)心員工，體察他們的需求．幫助他們成長進步，給他們營造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能培養(yǎng)而且留住人才，從而在日趨激烈的酒店行業(yè)市場競爭中立于不敗之地。

1、重視學習現(xiàn)代酒店人力資源管理制度

實現(xiàn)人事管理應(yīng)規(guī)范化，減少酒店在人力資源管理方面的隨意性，建立起與本酒店相適應(yīng)的人力資源管理制度。(1)要有既有戰(zhàn)略遠見又符合客觀實際的人力資源規(guī)劃。酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和酒店實際要求來制約人力資源的招聘、培訓、晉升等具體計劃。而且這些規(guī)劃或計劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據(jù)此制定自己的發(fā)展計劃，讓員工感到自己在本酒店還有發(fā)展的機會，有助于提高員工留任率。(2)要進行工作分析，明確每個崗位的職責、權(quán)力與工作標準。它不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負其責，而且通過科學設(shè)計、綜合平衡，可避免苦樂不均和員工工作壓力過于繁重。

2、加強人才培訓工作

(1)酒店文化培訓。酒店文化具有較強的凝聚功能，因此，它對穩(wěn)定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標是個人對集體的認同．希望在員工和酒店之間，建立起一種互動相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛自己的酒店。但酒店文化不是瞬間而成的，它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里繼而融人員工的思維和行動中。出色的企業(yè)文化所營造的人文環(huán)境、對員工的吸引力是其它吸引物無法比擬的。因為它張揚的是一種精神，它打動的是一顆心。(2)酒店職業(yè)培訓。在對員工職業(yè)培訓方面，主要有兩個大的目標，一是職業(yè)意識的培養(yǎng)，二是職業(yè)技能的提高。根據(jù)這個目標，設(shè)立專門的培訓部門，對酒店員工的職業(yè)培訓需求進行分析，同時要在員工當中進行培訓調(diào)查，決定酒店那里需要培訓，考察酒店目標和經(jīng)營計劃以判定知識和技能所需，將實際結(jié)果與目標進行比較，制定人力資源計劃，決定培訓些什么內(nèi)容，針對員工的不同情況進行個人工作分析、人員分析，決定需要培訓的人員和不同人員的培訓層次。

3、幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃

新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認知，對此，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程，同時，酒店應(yīng)該對每一員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)置合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。

4、營造支持性的工作環(huán)境

構(gòu)建一個和諧、健康、團結(jié)、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關(guān)系的環(huán)境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發(fā)揮自己的聰明才智，多出成果，進而也能使人才很自然地感到：在這種工作環(huán)境下，一樣可以施展自己的才華，實現(xiàn)自己的抱負，一樣有發(fā)展前途，能成就一番事業(yè)。

（三）校企聯(lián)合

美國旅游管理專家查爾斯•R•格爾的耐和J•R•布倫特•里奇在總結(jié)美國旅游行業(yè)不同職位學歷水平基礎(chǔ)上描繪過有關(guān)旅游行業(yè)的職業(yè)成長道路：一個大學本科生可以直接成為經(jīng)理，或者先當主管，然后晉升為經(jīng)理。然而，在我國由于受到經(jīng)驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時間規(guī)劃；對企業(yè)而言，是一種資源的浪費。為擺脫這種窘境，我們可以借鑒國外先進酒店的成功經(jīng)驗——聯(lián)合辦學。根據(jù)實際情況，我們可以構(gòu)筑自己的人才對接培養(yǎng)體系。一是采用訂單培養(yǎng)的辦學模式，將企業(yè)的用工計劃與學校的招生培養(yǎng)計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實施有針對性的職業(yè)引導(dǎo)和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強畢業(yè)實習階段的管理。校企雙方應(yīng)緊密配合，加強對實習學生的心理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，為學生制定個人的“職業(yè)計劃”，提高實習生對飯店工作的適應(yīng)性，以保證能順利度過的實習期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1-2年時間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時要利用好學校這個中間人，通過老師與學生的關(guān)系來進行溝通，這樣有利于增強畢業(yè)生對企業(yè)的認知度和適應(yīng)度。隨著國家“十二五”發(fā)展規(guī)劃建議和《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》的發(fā)布，以及國家“卓越工程師培養(yǎng)計劃”的實施，校企合作有了明確的方針原則，必將是的合作的范圍涵蓋應(yīng)用性學科、專業(yè)和學生，為國家和社會緊缺的應(yīng)用型和創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)搭建實踐平臺，而部分基礎(chǔ)性的理性和理論性較強的文科專業(yè)，由于企業(yè)不能形成規(guī)模的、持續(xù)的人才鏈需求，校企合作的內(nèi)涵和層次有待進一步深入。

作者：艾靜 單位：石家莊市橋西區(qū)草場街小學

（七）

一、三個“配合”明確實踐教學定位

(一)教學計劃實現(xiàn)實踐教學和理論教育相互配合

高校教學應(yīng)在講授理論知識前提下，把培養(yǎng)學生綜合素質(zhì)和管理能力作為主要方向，實踐教學不是理論知識教學的附屬品，而是獨立的教學體系。有些高校因為實踐教學無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務(wù)與管理》實訓課只在實訓室上過一兩次實際操作，多數(shù)學生根本不會鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業(yè)在實踐教學計劃制訂和修訂時，要充分體現(xiàn)實踐教學的重要地位。只有實踐教學與理論教學緊密聯(lián)系，制定和實施科學的實踐教學計劃，才能真正做到實訓操作課程與專業(yè)理論教育相輔相成。

(二)能力培育堅持專業(yè)技能與綜合素質(zhì)相互配合

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)不應(yīng)僅是知識傳授，更應(yīng)是操作能力、管理能力、溝通能力、學習能力等綜合能力培養(yǎng)。酒店行業(yè)國外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實踐教學中高校不僅要注重學生動手能力培養(yǎng)，還要加強職業(yè)道德素質(zhì)、吃苦耐勞品質(zhì)、上下級溝通協(xié)調(diào)能力、同客人交往能力、同事之間團隊合作能力的培養(yǎng)，使學生在學習知識、提高技能基礎(chǔ)上，形成較強自主學習新知識能力和全面適應(yīng)社會的職業(yè)能力。

(三)課程設(shè)置和選用教材要相互配合

高校酒店實踐教學普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業(yè)整體素質(zhì)培養(yǎng)現(xiàn)象，而一些高校學生雖然考取了如《前廳服務(wù)員資格證書》《客房服務(wù)員資格證書》《餐飲服務(wù)員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設(shè)置應(yīng)“以應(yīng)用為目的”，加大實踐教學環(huán)節(jié)，為保障實踐教學質(zhì)量，課程設(shè)置要符合酒店人才需要實用型人才標準。在選用和編寫教材上，要經(jīng)過廣泛調(diào)查研究，選用針對性和操作性強的教材，及時調(diào)整更新教學內(nèi)容，選用案例要適合酒店管理專業(yè)實踐理論。

二、三個“對應(yīng)”努力做到理論教學與實踐教學統(tǒng)一

(一)校內(nèi)模擬室實訓教學與傳統(tǒng)教學對應(yīng)目前各高校酒店管理專業(yè)已基本具備了一定規(guī)模和數(shù)量的示范操作實訓室，但和真實酒店環(huán)境仍有較大差別，主要表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍還不完全真實等。教師在實訓室教學可更多采取具有實訓特點的“模擬教學法”。讓學生感受實訓和真正演練的區(qū)別。《客房服務(wù)與管理》實訓課，要讓學生實際操作，熟練掌握鋪床要領(lǐng)，了解中西鋪床法和特點，多練習。前廳接待服務(wù)實訓課上，學生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個完整服務(wù)過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續(xù)，填寫各種單據(jù)，各種銀行卡的使用，送客引路等。

(二)校外實習基地實踐教學與校內(nèi)實訓室教學對應(yīng)條件許可的學校應(yīng)盡可能建立自己的校內(nèi)實訓實驗室，實踐課在實訓實驗室進行，可增強學生動手能力，學生也會感覺比在傳統(tǒng)教室上課更有興趣。酒店管理專業(yè)校內(nèi)實訓室，根據(jù)教學需要，可分別建設(shè)酒店前臺、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實訓室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設(shè)一批固定實習基地。建立校外實習基地，不但為學生實習提供方便，還可為學生和酒店提供一個共贏的發(fā)展平臺。

(三)專業(yè)實習與社會實踐活動相對應(yīng)實習是實訓的重要環(huán)節(jié)，只有課堂理論教學與校外社會實踐緊密結(jié)合起來，才能把理論知識真正轉(zhuǎn)化為操作實踐能力。高校酒店管理專業(yè)應(yīng)把社會實踐作為實踐教學一部分，納入教育教學大綱中來。必修課應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的學時和學分，把社會實踐活動與酒店專業(yè)實踐實習真正結(jié)合起來，把課堂知識真正運用到實踐中。

三、三個“加強”促進教學實踐管理，提升學生綜合素質(zhì)

(一)加強學生綜合素質(zhì)教育

酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的不僅是一線崗位實際操作優(yōu)秀人才，更是素質(zhì)全面的綜合性人才。現(xiàn)代酒店從業(yè)人員只有規(guī)范的操作技能和熱情的服務(wù)是遠遠不夠的，只有加強學習社會所需的綜合知識和能力，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，高校酒店管理專業(yè)實踐教學加強學生職業(yè)認同教育比加強實際操作技能教育更重要，要使職業(yè)認同教育與學生思想品德教育相互促進，要讓學生綜合素質(zhì)得到全面提升的同時，也能滿足旅游酒店行業(yè)需求和社會需要。

(二)在實踐中鞏固理論知識

從實踐中產(chǎn)生知識，用知識指導(dǎo)實踐，在實踐中發(fā)展知識，這是馬克思主義的認識論。讓學生參與教學實踐是為了改變從課堂理論知識到課堂理論知識的傳統(tǒng)教學模式，將其轉(zhuǎn)變成從課堂理論知識到實踐再提高到理論知識的模式。高校實踐教學主要方式是結(jié)合學生在課堂所學，按教學計劃統(tǒng)一安排，讓學生提前步入社會，進入酒店等相關(guān)企業(yè)學習，讓學生在實踐中檢驗自己所學知識，實現(xiàn)學校與社會對接。

(三)實習結(jié)束后總結(jié)

組織學生認真寫好畢業(yè)實習報告書，在實習結(jié)束后，及時總結(jié)個人在酒店操作技能應(yīng)用和綜合素質(zhì)方面優(yōu)缺點以及今后努力方向。對實習全面總結(jié)，可實現(xiàn)從校園學生心態(tài)向企業(yè)員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，使每個畢業(yè)生對自己的管理水平、專業(yè)操作技能水平、綜合素質(zhì)有一個總體自我評價，及時總結(jié)和升華體驗，為今后就業(yè)做好心理、知識和能力準備，并初步設(shè)計出自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。

四、結(jié)語

實踐教學活動不僅是高校教學工作重要組成部分，也是提高職業(yè)教育的重要手段。酒店管理專業(yè)開展實踐教學活動尤為重要。它是培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能酒店管理服務(wù)人才的有效途徑，也是檢驗教學成果、評價教學質(zhì)量的重要指標。因此，必須加強高校酒店管理專業(yè)實踐教學活動，不斷總結(jié)、提高實踐教學成果。

作者：王竹宇 單位：海口經(jīng)濟學院旅游學院

（八）

一、學生在實習中存在的問題

1、心理承受能力不強，難以完成角色轉(zhuǎn)換

學生從學校走進社會，是一個很大的轉(zhuǎn)變，所以在實習中難免遇到困難，心理存在很大的壓力。所以很多學生在實習中出現(xiàn)溝通障礙的現(xiàn)象，有的學生不愿意與酒店里的員工進行工作上的溝通，使實習進步不大。多數(shù)大學生心理不成熟，渴望得到理解，但是由于交際存在困難，往往很難完成角色轉(zhuǎn)換，而且在實習期間，學生還是一位在校學生，社會閱歷不夠豐富，習慣于學校和家庭中的自由生活，來到酒店后被約束，無法適應(yīng)新的環(huán)境與自己新的角色，酒店里制度化、標注化、規(guī)范化的要求更是難以接受，同時酒店的工作量大，時間長，使之產(chǎn)生厭煩抵抗情緒。

2、缺乏吃苦耐勞的精神，關(guān)注工資待遇而非發(fā)展機會

在實習過程中學生一般都要從基層做起，從基層開始累積工作經(jīng)驗才可全面培養(yǎng)學生管理能力，足以勝任酒店的管理工作。很多實習的大學生是獨生子女，從小在父母的溺愛中成長，缺乏吃苦耐勞精神和自主精神，依賴性強，好高騖遠，自立能力差，無法接受從基層做起的工作理念。由于很多酒店給予實習生的薪酬不高，學生看到自己的薪酬與在同一崗位的員工薪酬有一定的差距，心里引發(fā)不平衡感，覺得酒店待遇差，付出與收獲嚴重失衡，失去從事酒店工作的興趣。在做這些工作時，與自己所期待的形成落差，看不到發(fā)展機會。各方面的因素，使學生在實習中缺乏積極性和主動性，實習效果不理想，甚至有些學校沒有完成實習任務(wù)就離開酒店。

3、酒店制度不完善，對實習生的重視程度不夠

近年來我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，酒店行業(yè)競爭也日益激烈，很多的酒店為了吸收勞動力，提高盈利能力，廣泛接收實習生，但是這些企業(yè)很多是用人機制和晉升制度不夠完善的企業(yè)，不重視實習生的培養(yǎng)，只是出于成本的考慮，將實習的學生視為廉價勞動力。這樣一來，學生在實習當中不僅沒有得到相應(yīng)的薪酬和提高能力的機會，而且還看不到任何晉升的機會。與此同時，酒店的薪酬體系也存在很大問題，對于實習生的薪酬并不將其和獎懲聯(lián)系在一起。實習生上崗前，酒店只是對學生進行崗前培訓，并沒有為學生崗后做任何培訓工作，學生在工作中看不到發(fā)展的前景，并且在酒店里工作的老員工素質(zhì)參差不齊，給學生帶來較大的負面影響，由此失去實習的積極性。

二、對策

1、做好學生實習前的思想動員工作

酒店一直以來都被人們認為是“侍候人”的行業(yè)，隨著社會的發(fā)展，人們的觀點看法有所改變，但是在有些地區(qū)人們對酒店還存在偏見，常常把酒店里的服務(wù)員看做素質(zhì)較低的人員。為了改變?nèi)藗兊目捶ǎ恍└咝＞频旯芾韺W生希望在酒店里大干一番，改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念。為了減少學生在酒店實習中遇到的問題，學校需要對學生采取心理干預(yù)措施，首先開展實習動員，向?qū)W生介紹實習的內(nèi)容、可能遇到的問題以及注意事項，讓學生做好充分的心理準備去面對實習中的種種困難，做好實習前的教育工作和心理調(diào)節(jié)工作，加強實習期間學生心理問題的解決。在實習前，雖然學生自己已經(jīng)做好去實習的心理準備，但是學生閱歷不足，考慮的問題往往不夠周全，學校很有必要做相應(yīng)的干預(yù)工作，解決學生在實習期間產(chǎn)生的心理問題。解決這些問題的方式是老師要經(jīng)常到酒店看望學生，了解學生的工作情況，并給予關(guān)心與鼓勵，樹立學生戰(zhàn)勝困難的信心，其次學生要從自身的角度出發(fā)，努力克服心理障礙，樹立全局觀，在工作中主動與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道，鍛煉交際能力，工作積極肯干，不偷懶，端正實習心態(tài)，虛心請教，從而提高自身能力，此外，酒店還要給予學生做適當?shù)闹笇?dǎo)和關(guān)懷，促進學生樹立完成實習任務(wù)的信心。

2、注重實習過程的管理，加強教師的實習指導(dǎo)工作

學校安排學生到酒店進行實習，并不代表學生與學校完全脫離關(guān)系，學校不需要對學生進行管理，對于實習的學生來說，在實習期間更需要學校老師的幫助與指導(dǎo)。學校應(yīng)安排責任心強、酒店管理專業(yè)教學經(jīng)驗豐富并且具有一定組織能力和管理能力的教師，對學生的實習工作做指導(dǎo)和管理。在學生實習過程中，指導(dǎo)教師要每時每刻掌握好學生的實習工作情況以及心理狀況，當學生與酒店發(fā)生矛盾時可以在第一時間進行溝通解決，協(xié)調(diào)好學生與酒店之間的關(guān)系，解決學生在實習中遇到的問題。根據(jù)實際情況，學校可采用“巡回式指導(dǎo)”或是“全程式指導(dǎo)”的方式，對學生的實習工作進行有效的指導(dǎo)。一般情況下，“全程式指導(dǎo)”多用于實習點比較集中的地方，指導(dǎo)教師可對學生做全面的指導(dǎo)。而實習點比較分散的情況下，則多采用“巡回式指導(dǎo)”的方式，指導(dǎo)教師無法隨時一一親臨現(xiàn)場做指導(dǎo)，但可通過QQ、E-mail、或是定期實地探訪的方式進行指導(dǎo)，還可通過調(diào)查問卷的方式進行了解。指導(dǎo)教師不管使用哪種指導(dǎo)方式，指導(dǎo)內(nèi)容，指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)學生所存在的問題都要做好書面記錄，然后向?qū)W校匯報，當學生順利完成實習任務(wù)后，學校要安排學生開展實習交流會，在交流會上學生之間相互分享實習經(jīng)驗，彼此促進，彼此提高。另外，也可以將指導(dǎo)教師安排在酒店服務(wù)和管理崗位掛職，酒店可請指導(dǎo)教師擔當酒店的入職培訓、各部門的業(yè)務(wù)培訓，既可促進酒店培訓水平和教師業(yè)務(wù)水平的共同提高，也保證了實習生的跟蹤指導(dǎo)。在學生的實習過程中，安排教師進行實習管理與對學生做實習指導(dǎo)，是最直接也是最有效的解決學生在實習中所遇到問題的途徑，學校理應(yīng)重視這方面的工作，在一定程度上幫助學生完成實習工作。

3、解決酒店存在的問題

一是要樹立為酒店業(yè)培養(yǎng)人才的理念。酒店對于實習生的使用應(yīng)著眼于為整個酒店行業(yè)的培養(yǎng)儲備人才。二是要盡可能多提供一些實習崗位。為了使學生充分了解酒店業(yè),酒店應(yīng)盡可能多的為實習生提供實習崗位與輪崗的機會。酒店作為酒店管理學生實習中的一個極其重要載體，在接收實習生時要從多個角度考慮，不可單純?yōu)榱瞬┤±妫褂昧畠r勞動力而大量接收實習生，應(yīng)有計劃有安排的接收，對即將到酒店實習的學生為之安排崗前培訓工作，提供多個崗位與輪崗的機會，這樣不僅可緩解學生的不良情緒與適應(yīng)性，還可豐富學生的學習內(nèi)容，做好現(xiàn)實與理想存在落差的心理準備。實習的多數(shù)大學生沒有社會經(jīng)驗，酒店應(yīng)“換位思考”，給予學生關(guān)懷和關(guān)注，將學生的工作表現(xiàn)與薪水相聯(lián)系起來，調(diào)動學生的積極性。此外酒店還要強化實習生的培訓與管理，定期給實習生做專業(yè)培訓工作，即使學生在學校以掌握酒店管理相關(guān)知識，但實踐當中更多的知識是學生在學校所學不到，并且是最常用的知識，這時酒店在培訓期間應(yīng)授予學生這方面的知識與技巧，必要時進行心理輔導(dǎo)，幫助學生策劃自己的酒店職業(yè)計劃，圓滿完成實習任務(wù)。酒店是酒店管理學生實習的地方，與學生實習質(zhì)量息息相關(guān)，解決好酒店存在的問題，協(xié)調(diào)好學生與酒店之間的關(guān)系，是培養(yǎng)酒店優(yōu)秀人才的前提，因此酒店管理人員要重視實習生的實習工作。

4、法律制度下，學校和酒店對實習生的責任

現(xiàn)在為了保護實習生的權(quán)益，教育部出臺相關(guān)實習管理政策法律制度，規(guī)定頂崗學生在崗位上的工作時間不得超過8小時，統(tǒng)一享有和正式員工一樣的勞動權(quán)利，受到法律保護，學校和酒店都有相應(yīng)的責任。并且在學生實習工作期間，酒店和學校不得以任何理由扣發(fā)或是拖欠實習生所獲得的酬勞。此外，學校要健全管理制度，開設(shè)有專門實習管理機構(gòu)，對學生的實習檔案進行管理，時刻掌握實習生的實習情況。在實習單位方面，酒店方應(yīng)擬定健全的實習生管理和培訓制度。酒店要安排專門的人員負責實習生的實習工作，有責任培養(yǎng)學生在實習期間的各項所需技能。在酒店管理實習中，學校和酒店方都對學生負有一定的法律責任。為了使學生能夠順利完成實習任務(wù)，學校與實習單位要認真履行相應(yīng)的義務(wù)。

三、結(jié)束語

酒店管理學生的實習工作與學校、酒店有著密切的聯(lián)系，做好學校、學生、酒店這三方面的工作，有利于提高實習生的實習質(zhì)量，同時也是為社會培養(yǎng)出更多技能型、應(yīng)用型新型酒店管理人才奠定基礎(chǔ)。

作者：章雪莉 單位：廣東肇慶工商職業(yè)技術(shù)學院

（九）

一、突發(fā)事件發(fā)生原因

(一)學生思想準備不足。目前部分中職學生缺乏吃苦耐勞精神，對酒店的實習條件和環(huán)境預(yù)期太過理想化，學生未能及時轉(zhuǎn)換角色，不能嚴格遵守酒店相應(yīng)的規(guī)章制度。在不熟悉新的職業(yè)環(huán)境中，面臨著復(fù)雜的人際關(guān)系、繁忙的生產(chǎn)勞動和嚴格的企業(yè)管理，學生很容易產(chǎn)生迷茫和困惑，大大增加了實習的不穩(wěn)定因素，直接導(dǎo)致部分學生在頂崗實習期間頻繁“跳槽”、“自動流失”。②

(二)實習中疏于監(jiān)管。目前，酒店在努力提高自身競爭力時都采用了大量使用實習生的策略。在學生見習及工學交替期間，學生的日常管理由酒店負責，所以酒店方面應(yīng)該是預(yù)防突發(fā)事件的關(guān)鍵。而一些酒店完全忽略了學生雖然在酒店實習但依然是“學生”這一角色，酒店一線管理者一開始就對學生重使用、輕培訓；重懲罰、輕激勵，在如何更好地調(diào)動學生工作積極性、如何對學生心理進行及時疏導(dǎo)方面沒有更有效的措施。學校應(yīng)多方努力，以文字形式規(guī)范酒店對實習生的管理，督促酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心實習生，在學生出現(xiàn)心理問題的時候能及時進行溝通及疏導(dǎo)。

(三)實習后忽略總結(jié)。實習結(jié)束后我們往往疏忽了對經(jīng)驗的總結(jié)。不斷的反思總結(jié)才能提高，但是大部分的學校卻忽略了這關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。勤于思考，勇于實踐，是工學交替不斷深化一個重要前提。我們勇于實踐，但卻疏于思考，使以往積累的寶貴的實踐經(jīng)驗沒有得到理論提升，長期在原地踏步，甚至造成一些突發(fā)事件一而再再而三的發(fā)生。

(四)對實習學生沒有進行針對性的職業(yè)生涯規(guī)劃。學生在實習期間容易發(fā)生突發(fā)事件，實習期流失率高，歸根到底有很大一部分原因是因為他們沒有一個明確的實習目標，教師及酒店沒有對實習學生進行針對性的職業(yè)生涯規(guī)劃，也沒有按計劃對實習學生進行輪崗實習。沒有職業(yè)生涯的規(guī)劃，就如同一個人沒有了目標，沒有了努力的方向，因此學生在長達一年的實習生活中總覺得“難熬”和“漫無目的”。

二、預(yù)防突發(fā)事件對策

(一)加強實習前干預(yù)指導(dǎo)

1.服務(wù)理念灌輸。在新生入學伊始，邀請優(yōu)秀畢業(yè)生和酒店合作開設(shè)一門新課“快樂服務(wù)”，從新生入學就開始進行服務(wù)理念灌輸；在學生在校兩年期間，開好《服務(wù)心理學》課程。認知見習結(jié)束后舉行一個見習總結(jié)會，分享實習收獲，擴大受益面。同時還邀請往屆優(yōu)秀畢業(yè)生給大家現(xiàn)身說法，講如何在酒店行業(yè)發(fā)展。

2.工學交替調(diào)研。(1)召開座談會。(2)出臺工學交替問與答。(3)現(xiàn)場答疑。

3.給每位家長寄一封公開信。在實習前向每位學生家長寄一封公開信，在信中向家長詳細說明工學交替目的、意義、時間、實習要求，希望家長能大力支持工學交替，配合學校對學生在實習
期間的日常管理，減少學生的心理抵觸情緒。③家長、學校和學生三方的共同努力會讓實習的效果更好。

(二)加大力度保護學生權(quán)益

經(jīng)驗告訴我們，工學交替絕對不能忽視學生的利益。學生實習的收獲是檢驗三方合作是否有效的標志。如果一味地忽略學生利益，學生就會對實習采取不認真不合作的態(tài)度，甚至對實習產(chǎn)生反感，加劇工學交替的困難，造成突發(fā)事件居高不下，從而無法得到良好的實習效果，最終損害各方利益。

三、結(jié)語

毋庸置疑，頂崗實習對中職學生職業(yè)能力和素養(yǎng)的養(yǎng)成起著非常關(guān)鍵的作用，但因各職業(yè)學校與所處地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展水平、學校管理制度、校企合作體制與機制、學生自身素質(zhì)等各方面的原因，中職學生頂崗實習仍然存在諸多需要解決的問題。中職學校應(yīng)加強頂崗實習的跟蹤調(diào)查與研究，主動調(diào)整相關(guān)策略，優(yōu)化管理方式和手段，提高頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控能力和水平，以確保學生頂崗實習能夠健康、穩(wěn)定、有效開展。

作者：王? 單位：廣西交通運輸學校