（一）

一、做好物理診斷可密切醫患關系

醫患之間第一印象非常重要，往往是從相互問候開始的，這是一個反復和同學們強調的問題，語調、語態都有藝術，就是貼近患者，比如：稱呼“老奶奶，老爺爺”比“老太太，老先生”更有親和力，對患者家屬更有感染力。不可否認，由于大環境造成個別醫生的浮躁，使患者對醫務人員缺乏信任，那么醫生花更多的時間與患者接觸，聆聽患者的聲音，讓患者感受到醫生關心其疾苦，非常有利于密切醫患關系。比如我們臨床工作繁忙，很多醫生在采集病史時，往往不讓患者敘述完畢，就打斷患者并進行提問。醫生擔心患者說到與病情無關的內容，耽誤時間，從表面上看這節省了時間，然而，醫生頻繁打斷患者，會嚴重干擾患者敘述病情的連貫性，不僅醫生可能遺漏某些重要的病史細節的采集，也會讓患者感到醫生不關心自己的感受。英國醫學雜志上發表有一篇研究報告，對醫生打斷患者敘述做了調查，該研究在一家大學附屬醫院的內科門診進行，納入了335例患者。結果發現，在醫生不打斷的情況下，患者敘述病情只需要92s，78%（258例）的患者在2min內敘述完畢，超過5min的僅有7例。有理由相信，即使醫生非常忙碌，在很多情況下，也不需要通過打斷患者來節約時間，這對建立醫患互信尤為重要。

二、做好物理診斷需要扎實的基本技能

傳統的單一物理診斷體檢教學模式逐漸暴露出諸多不足之處，已經不能滿足現在的醫學教育需要。現在采取多元化的教學方式和教學方法，但往往在基礎教學中忽視了對學生的醫德教育。本文認為在基本檢查法教學中貫穿對患者體貼關心，言傳身教，對提高學生的學習興趣、掌握基本技能起到重要作用。比如：上腹痛，要排除心絞痛，要聽診心臟，但我們在實際操作中，還有視診，觀察前后胸壁部，看是否有皰疹。帶狀皰疹可引起上腹痛，這就要求我們對待患者要心細，要有耐心。又如：患者心悸，除了聽診心臟，還要用愛心拿出你的手背觸診患者額頭，可能發現患者發熱，而非心臟本身疾患。再如：患者左下腹痛，當你觸診無陽性體征，要叩診腎區，看是否有扣擊痛，再指導進一步輔助檢查，明確是否有泌尿系統結石。當你用溫暖的手熟練的給患者檢查時，是對患者最大的安慰，也贏得患者的信任。每當講到這些臨床實例，同學們都恍然大悟，進一步明確了過硬的基本技能才可獲取患者的信任。

三、有良好的醫患關系才能做好物理診斷中的科研、教學工作

物理診斷教學強調多種教學手段的應用，除傳統的教學方法，還采用錄像教學方法、多媒體教學法、標準化病人（SP）及虛擬實驗室等現代化新概念教學方法，但對于物理診斷中醫患關系的重要性，并沒有足夠的重視。本文認為，雖然無量化指標來指導學生，但如果在教學中教師言傳身教，把與患者零距離接觸的臨床經驗、科研成果、教學感受傳授給學生，必定會極大提高學生們的學習興趣和學習自主性。比如：很多疾病由于發病機制復雜，很難找到滿意的實驗室標記物來指導臨床。而深入研究發現，該病的某些臨床表現，卻具有一定的代表性和普遍性，完全可以做臨床診斷。比如：臨床常見病功能性消化不良采用羅馬Ⅲ診斷標準，全部由癥狀構成：有上腹痛，上腹燒灼感，餐后飽脹和早飽之一種或多種，呈持續或反復發作的慢性過程，病程超過半年，近3個月來癥狀持續，上述癥狀排便后不能緩解。同時，為了不漏診器質性疾病，又規定了一套“報警癥狀和體征”：45歲以上，近期出現消化不良癥狀；有消瘦、貧血、黑糞、嘔血、吞咽困難、腹部腫塊、黃疸等；這種依靠癥狀體征篩檢模式簡單明了，在問診和基本檢查中就可完成，對臨床科研十分必要，這需要醫生耐心細致，還需要患者的密切配合。如果沒有良好的醫患關系很難想象這種診斷模式。再如：物理診斷見習，具有典型體征的患者，往往是那些老患者，或許為了教學我們把他們請回醫院，這一傳統在我們教學醫院一直延續至今。總之，物理診斷是診斷學這門橋梁學科的重要組成部分，是由基礎醫學過渡到臨床醫學十分重要的一門課程。隨著醫療技術的飛躍發展，各種先進技術的不斷應用、各類先進設備的不斷出現并應用于臨床，使學生們視野更加開闊，思維更加敏捷，但也普遍出現了忽視物理診斷這一基本的技能。很多醫學教育工作者在探索多元化教學方法，以調動學生的學習主動性和積極性，提高學習興趣和診斷思維。本文通過多年教學實踐，認為在物理診斷教學中貫穿醫患關系教育，強調醫患關系實例并與多種教學手段融為一體，相互補充促進，極大提高了教學質量，也有助于培養出高素質、全方位合格醫學人才。

作者：朱東 徐有青 單位：首都醫科大學附屬北京天壇醫院消化內科

（二）

一、民事法律關系

維護生命和身體健康是一個人的最重要權利之一。為此，社會容忍診療活動伴隨的各種風險，醫療機構只需提供特定的診療服務，而不必保證最終結果。但隨著社會進步，醫療美容大行其道，如紋眉、豐胸、磨骨、變性，這類基于心理需要而非生理需要的診療，并非生存所必需，因此美容等非出于疾病診療目的的醫療行為，應該被定性為消費。一般來說，醫療美容合同會約定最終應達到的效果，且采用的技術要安全，服務接受者也要支付相對高昂的服務費用。可見，醫療美容符合承攬合同的基本特征———承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報酬。如果將非診療目的性醫療需求定性為消費，將該類合同按照承攬合同處理，則《消費者權益保護法》關于消費者權益保護的規則、《合同法》關于違約責任的規則應適用。

二、行政法律關系

1、行政給付關系

廣義上的行政給付包括社會保障行政，社會保障行政是指行政主體為保障人民生活達到一定水準而進行的給付活動，包括社會保險、公共衛生和社會福祉。隨著社會進步，服務型政府不斷提供免費或者費用低廉的醫療衛生服務，這類服務的福利性質極其明顯，因此有理由將這類服務定性為行政給付。

（一）醫療衛生行政給付的主要內容

（1）基本醫療服務。一般認為，基本醫療服務是根據當地醫療資源配置，按國家規定的基本臨床診療目錄和用藥目錄，向全民提供的與疾病診療有關的臨床醫療和護理服務，是對勞動者或社會成員最基本的福利性照顧。今后，醫療衛生制度很可能會向香港特區學習———公立醫院政府所有，人員是公務員，運營經費主要由政府負擔。當然，基本醫療服務補償實踐目前仍然深陷困局。

（2）第一類疫苗接種。人體疫苗實行分類管理，一類苗由政府免費提供，指定承擔接種任務的醫療機構，醫療機構不得收取任何費用，包括疫苗本身的費用、接種服務費及材料費等。

（3）艾滋病患者救助措施。國家提供下列救助：向農村艾滋病病人和城鎮經濟困難的艾滋病病人免費提供抗艾滋病病毒治療藥品，對農村和城鎮經濟困難的艾滋病病毒感染者、艾滋病病人適當減免抗機會性感染治療藥品的費用，向接受艾滋病咨詢、檢測的人員免費提供咨詢和初篩檢測，向感染艾滋病病毒的孕產婦免費提供預防艾滋病母嬰傳播的治療和咨詢。

（4）母嬰保健技術服務。國家提供的母嬰保健技術服務主要包括婚前檢查、孕產期保健和新生兒疾病篩查。上述服務由地方政府提供，醫療機構實施，是否接受由服務接受者自行決定，且部分項目完全免費，如部分省市提供免費的婚前醫學檢查和新生兒疾病篩查服務。

（二）醫療衛生機構的法律地位及責任

作為行政給付的具體實施者，即基本醫療、一類疫苗接種、艾滋病患者救助、母嬰保健技術服務的實際提供者，醫療機構的法定地位應為受委托的組織，根據行政法基本理論，醫療機構應以委托機關的名義提供服務，行為后果由委托機關承擔，包括受托組織因過錯侵害他人合法權益的情形。但根據現行法律，行政機關委托醫療衛生機構提供服務，卻并不承擔委托機關責任，醫療機構因過錯造成他人損害的，按照民事賠償規則自行賠償。即具體規則是按照國家購買醫療服務的模式設定的，實際上，醫療機構為公眾提供服務的理由不是基于國家出資購買，而是受國家委托。醫療機構以行政行為具體實施者的身份提供醫療服務，以民事主體的身份自行承擔行為后果，這樣的規則明顯違背行政法基本原理。但是，此種違反基本法理的規則出現在行政法規中，例如，《疫苗流通與預防接種管理條例》規定，作為接受地方政府“指定”承擔疫苗接種任務的醫療機構，醫療機構與患者的關系首先被定性為民事法律關系，患者因一類疫苗接種受到損害的，優先適用《醫療事故處理條例》，在醫療機構確無過錯的情形下，國家承擔補償責任。在《艾滋病防治條例》中也有類似規定，醫療衛生機構和血液制品生產單位違反法律、行政法規的規定，造成他人感染艾滋病病毒的，應當依法承擔民事賠償責任。

2、行政強制關系

行政強制是指行政主體為實現行政目的，對相對人的財產、身體及自由等予以強制而采取的措施，包括行政強制措施和行政強制執行。

（一）醫療衛生行政強制的主要事項

（1）精神障礙患者強制住院治療。精神病患者強制醫療最早由刑法學界提出，由《精神衛生法》完善。根據《精神衛生法》，原則上除非患者本人或者近親屬同意，醫療機構不得進行確定其是否患有精神障礙的醫學檢查。如果患者具有自傷行為或者自傷危險的，其監護人有權決定是否采用強制方式迫使其住院治療。只有在精神障礙患者已經發生危害他人安全的行為或者有危害他人安全的危險、監護人阻礙實施住院治療或者患者擅自脫離住院治療時，醫療機構才有權對患者實施強制住院治療。

（2）傳染病患者及相關人員強制檢驗、隔離、治療。醫療機構發現甲類傳染病時，有權采取下列措施：①對病人、病原攜帶者，予以隔離治療，隔離期限根據醫學檢查結果確定；②對疑似病人，確診前在指定場所單獨隔離治療；③對醫療機構內的病人、病原攜帶者、疑似病人的密切接觸者，在指定場所進行醫學觀察和采取其他必要的預防措施。拒絕隔離治療或者隔離期未滿擅自脫離隔離治療的，可以由公安機關協助醫療機構采取強制隔離治療措施。醫療機構發現乙類或者丙類傳染病病人，應當根據病情采取必要的治療和控制傳播措施。

（3）吸毒者強制隔離戒毒。從醫學角度來看，戒毒者就是病人[8]。戒毒分自愿戒毒、社區戒毒、強制隔離戒毒，其中，強制戒毒由戒毒所統一實施。戒毒所內設戒毒醫療機構，是強制戒毒的實際實施者。

（4）強制尸體解剖檢驗。為了查找傳染病病因，醫療機構在必要時可以按照國務院衛生行政部門的規定，對傳染病病人尸體或者疑似傳染病病人尸體進行解剖查驗，并應當告知死者家屬。

（二）醫療衛生機構的法律地位與責任

在實施強制醫療時，有時醫療機構擁有法律法規的明確授權，具有行政主體地位，有權以自己的名義實施強制醫療，如甲類傳染病患者的強制隔離治療和疑似患者、密切接觸者的強制隔離觀察，傳染病死者的強制尸檢。另外一些情況下，醫療機構受行政機關委托實施強制醫療，如嚴重精神障礙患者強制住院治療、性病患者強制治療。還有一些情形，醫療機構作為內設機構，不具有獨立的法律地位，如強制戒毒。醫療機構所處的法律地位不同，法律責任也會發生相應變化，當作為行政主體實施強制醫療時，行為后果自行承擔；處于受委托組織地位時，行為后果歸屬于委托機關；當僅僅作為行政主體的內設機構時，根本不具有法律上的主體地位，其一切行為視為行政主體的行為，后果也應全部歸屬于行政主體。

作者：馬輝 單位：首都醫科大學衛生管理與教育學院衛生法學系

（三）

一、醫患關系中攻擊行為的類型

1、積怨型攻擊行為

在日常疾病治療過程中，醫患雙方因為缺乏溝通理解，彼此間日積月累而形成的矛盾，由于沒得到及時疏導，問題由小積大，最終形成積怨，導致攻擊行為發生。

2、沖動型攻擊行為

因為患者受到即時刺激的影響而引發的對醫生的攻擊行為，即為沖動型攻擊行為。此類攻擊行為與患者的沖動型人格特點關系比較密切。

3、遷怒型攻擊行為

一些患者把自己對醫療改革政策的不滿，對醫療服務環節所存在缺陷的不滿，或者對自身家庭工作與生活的不滿等，遷移到醫生身上，導致患者對醫生的攻擊行為發生。

二、醫患關系中攻擊行為致因的心理學分析

在論述醫患關系攻擊行為的類型時，已經講到醫患關系攻擊行為的部分致因。本節從心理學中與攻擊行為相關的各種理論出發，對醫患關系中攻擊行為致因進行系統分析。

1、患者患病后的人格變化對攻擊行為的影響

Freud的本能說認為攻擊性傾向是人的一種原始的、自我存在的本能傾向，產生于原始的自我毀滅的死亡本能。動物行為學家洛倫茲的習性說認為，人類的攻擊行為最初起源于人類和許多其他有機體共有的打斗的本能，攻擊性能量積蓄得越多，誘發出外部攻擊行為所需要的刺激就越弱。大量心理學研究發現攻擊性人格特點為高精神質、高神經質、高自尊而不穩定，且掩飾性差的人格。表現為孤獨、缺乏同情心、好斗和易激惹、沖動而內控性差。患者患病是人生的重大應激事件，容易出現消極情緒反應，伴有行為退化、依賴性增強、猜疑性加重、以自我為中心、自尊心增強等心理變化。這些心理變化有時會導致個體產生攻擊行為。

2、患者在醫療活動中的挫折和無助感對攻擊行為的影響

挫折－攻擊假設在1939年提出，該假設的中心思想為“挫折總是引起攻擊行為，攻擊行為總是挫折的一個后果”。患者在醫療過程中，接觸態度冷漠、敷衍或者技術差的醫務人員，去做不了解的檢查與治療，對治療結果的不確定性等往往容易使其感到受挫。一旦治療過程中未達到患者對康復的預期，患者就容易出現失望、懷疑、憤怒、報復與索取的心理，誘發攻擊行為。

3、醫患關系中的負面示范對攻擊行為的影響

新行為主義學派代表人班杜拉提出社會學習理論，該理論強調觀察模仿與替代性強化。班杜拉認為，攻擊行為是通過經驗習得的，從日常生活中，從同齡群體亞文化以及大眾傳媒中反復觀察到暴力與攻擊性行為，通過自覺或不自覺地模仿及直接或間接地強化，最后發展為暴力攻擊型的行為模式。社會學習理論為攻擊行為的干預提出了可能性。

4、醫患之間的認知差異引發攻擊行為

隨著五六十年代認知心理學的興起，從認知觀點認識和控制攻擊行為成為攻擊行為研究的一個發展趨勢。認知取向的研究認為個體對外界刺激的解釋和認知對攻擊行為的產生具有重要的影響。通過大量研究建立了認知理論模型，包括社會信息加工模型、社會問題解決模型和歸因模型，該理論模型認為高攻擊性個體之所以攻擊他人或采用攻擊的方式來處理人際問題，是因為他對環境信息的認知加工存在偏差，或者是由于社會認知能力和社交技能的低下造成的。在認知理論基礎上人們開始將改變認知偏差，提高社會認知能力和社交技能作為控制攻擊傾向和攻擊行為的研究方向。攻擊行為往往是認知歪曲的結果之一。在醫療行為中醫生與患者的認知是不同的。在醫療過程中，部分患者認為醫患關系本質為“利益對立關系”和“消費關系”。醫生認為自己是在救死扶傷，而患者認為自己在花錢購買服務。很多患者對現代醫療技術水平有過高的期望，而事實上人類對疾病的認識和醫學水平是有限的，這種期望值的差異導致醫患雙方對醫療結果的歸因偏差。在診療結果的解讀中，醫方從專業標準角度歸因為正常的診療結果，而患者可能歸因為醫方診療的失誤或事故，片面的追究醫方責任。醫方對影響醫患關系的責任主體為媒體、社會宣教和患方，而患者認為醫患關系的責任主體是醫方、政府和患方。種種認知和歸因的差異引發醫患雙方的負性情緒，最重導致醫患糾紛不斷升級。另外，社會心理學對社會認知的研究也揭示，人的攻擊行為受內隱社會認知的影響，內隱社會認知和外顯的攻擊行為傾向出現實驗性分離，人們在外顯社會認知表現出更多對受害者的同情，但是內隱社會認知表現對攻擊者的偏好。而外界社會也會影響個體的內隱攻擊性。大量研究結果表明，攻擊性網絡媒體信息會影響個體的內隱攻擊性。具有傾向性的媒體報道可以激發人們的對醫務人員的內隱攻擊性。

5、醫患關系中攻擊行為的群體因素研究

社會心理學對攻擊事件中群體因素分析發現，群體在決策時接受冒險性高得多的決定而出現群體極化效應。而群體極化是指團體成員一開始即有某種偏見，在協商后，人們朝偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點。群體極化的專題研究揭示，個體在群體中更容易做出輕率沖動行為，因為個人在群體中自身同一性意識下降，自我評價和控制水平降低出而現“去個性化”的現象。個人行為受群體影響并與群體保持一致而出現“從眾”現象。上述群體因素在醫患關系中經常發生。在醫療過程中由于患者高期望值容易失望，情緒失控遷怒于醫院，并索求補償，在沒有滿足賠償訴求的情況下，患者家屬制造事端，尋求關注。社會公眾認同醫患關系中患者是弱者，出現同情弱者的偏向。公眾遷移到自身利益，會對醫院產生不安全、不信任感，容易出現醫患糾紛。

三、應對醫患關系中攻擊行為的可行性措施

醫務人員除要努力提高醫療技術水平，在醫療過程中充分應用醫學人文主義思想，提供以患者為中心的醫療服務。

1、努力建立良好的醫患關系，預防醫患糾紛的發生

門診首診是患者到醫院看病的第一站，也是醫患關系建立的第一步。熱情人性化的服務可以建立良好的醫患關系。醫務人員首先要微笑接診，以正性情緒感染患者。同時注意傾聽患者的主訴，提供無條件關注的氣氛。傾聽過程，在不違反原則的前提下，醫生的表情要與患者的情緒同步，充分做到共情，取得患者的信任。醫生在了解患者的病情后，向患者解釋需要的檢查手段以及診斷和可能治療措施及疾病的預后和注意事項。充分做到知情同意。在醫療過程和目的上醫患雙方要通過協商達成一致。醫生在整個醫療過程中要盡其道義上的職責，在做出醫療決策時充分考慮患者的利益，給予患者較多的決定權，并幫助患者實現這些權力。而患者應該對醫生充分尊重，信任醫師，把自己的健康和生命托付給醫師。建立一種道德的信托式的醫患關系。

2、建立通暢高效的投訴系統，有效疏導患者投訴，及時化解糾紛

患者通過投訴主張自己的權益，同時也是宣泄的一種方式。如果患者對醫療服務不滿意而沒有投訴，時間長了會積聚矛盾，使矛盾升級，引發攻擊行為。因此我們應該疏導，而不是去堵，去追求零投訴。我們應該健全醫院投訴系統，及時處理患者的投訴。同時醫院可以通過收集小投訴以及意見和建議，總結經驗，改進工作方式，提高服務質量，化解醫患關系緊張。

3、運用心理學技術解決醫療投訴———溝通、共情、面質

醫患雙方對醫療行為有不同的認知。也正因為這些不同，所以需要好好地進行溝通，明白對方的難處，靜下心來攜手合作。即使發生醫療糾紛，如果及時開展深層對話，也完全可以把問題抑制在萌芽狀態。在處理醫療投訴的過程中要做到熱情接待，冷靜處理，深層溝通。對投訴的患者及家屬要做到充分共情。院方要站在對方的立場和角度更好地理解投訴者的內心體驗、態度和信念，同時使投訴者有被理解、被關心、被尊重的感受，產生溫暖、舒暢和滿足感。在共情的基礎上，醫護人員還要靈活運用相當委婉的口氣指出患者或家屬的要求中極端化、絕對化的成分，指出患者的非理性思維內容，以促進患方的情感理性的回歸。因此充分的共情是維護日常醫患關系和預防處理醫患糾紛的良好培養基而合理的面質則是清醒劑。

作者：陳晶 張兆霞 詹啟生 單位：天津市和平區新興街社區衛生服務中心天津大學心理研究所

（四）

一、積極改進管理模式，不斷優化服務流程，滿足患者就醫

1、實行了門診儲值性“醫卡通”和電子病歷管理服務。“醫卡通”的最大好處是方便病人，相當于為自己建立了一份永久保存的電子檔案，一般患者從掛號到就診結束，需要經過掛號、檢查治療、取藥三次排隊交費，實行“醫卡通”后，患者可直接分診、交費，免除了病人一次次排隊等候的不便，整個就診時間較傳統模式大大縮短。

2、在各診療、檢查(驗)候診區域均安裝了電子叫號系統，使就醫患者能夠坐等候診，有效緩解了患者的急躁不安情緒，更加方便病人。

3、在門診大廳辦卡中心、藥房、收費處等窗口實行峰谷彈性工時制，同時開展了兒科夜間門診試點服務，滿足晚間患兒的就診需求。

4、與98家社區衛生服務機構建立了雙向轉診協作關系，定期開展專家講座、義診服務，為行動不便的老年患者和無家陪危重癥病人提供全程陪護服務等，這些便民惠民措施的出臺，為老百姓就醫提供了極大便利，使病人在有序、輕松、愉悅的環境下接受診療服務，雖然增加了工作人員的工作強度，卻有力促進了病人滿意度的提升。

二、成立“患者回訪中心”，不斷推進“患者滿意度評價系統”建設，架起醫患溝通的橋梁

醫患關系一直是近年來社會的一個熱點和焦點問題，也是困擾醫院乃至醫療行政主管部門的一個難題。造成醫患緊張的原因有多方面，但未進行有效的醫患溝通是其中一個重要因素，這也成為普遍共識。為此，圍繞開展有效醫患溝通、促進醫患和諧，我們狠下了一些功夫，推出了新的舉措和辦法。為了廣泛、深入地了解患者對我院的意見建議，使患者有充分的“發言權”，我院于2011年6月初在全省較早成立了患者回訪中心，配備了6名專職人員，對出院患者進行一對一的電話回訪，主動征求患者的意見建議，對反映的普遍和共性問題有針對性地進行改進。比如，針對多名患者反映的門診掛號和抽血等候時間長的問題，我們立即進行了調研整改，推出五項新舉措:增開了掛號和采血窗口、調整了窗口人員上崗時間、增補了工作人員、增設了叫號系統、增派了導醫人員，有效解決了此類問題。針對患者集中反映的導診人員素質低問題，我們將原有的導醫導診人員全部辭掉，重新招聘了8名溝通能力較強、護理專業畢業的人員，使導醫工作煥然一新，提升了醫院的形象。我們的付出收獲了患者的尊重和信任，回訪中心成立以來，共成功回訪患者及家屬5萬余名，成功回訪率達到70%，滿意率為97.40%。收到涵蓋醫療、護理、后勤服務等方方面面的意見建議761條，我們全部以整改單形式下發到相關科室進行整改，并及時反饋患者，進一步密切了與患者的互動溝通，構建了和諧醫患關系，患者回訪中心成立以來，先后接待了54批340人次參觀。此外，我們深入開展了“患者滿意度評價”工作。在門診大廳等顯要部位，安裝患者滿意度評價器130臺，在醫院網絡中心設立終端處理器，形成了完善的患者滿意度評價信息系統。今年以來，共有57萬名門診患者和3萬名住院患者進行了滿意度評價，滿意度均達96%以上。今年6月，中共中央政治局委員、中央書記處書記、中組部部長趙樂際同志來我院調研工作時，對我院的出院患者電話回訪和滿意度評價系統給予了高度評價。

三、積極開展“志愿服務在醫院”活動，拉近了醫患距離，營造了和諧的醫患關系

我院作為全省衛生系統試點單位，于2011年11月在省內率先開展了“志愿服務在醫院”活動。我們初期的志愿者主要由三部分人員組成:一是醫院行政后勤科室工作人員;二是我院的醫學生;三是社會招募人員。隨著活動的不斷深入，我們及時調整補充了隊伍組成人員，將新入院人員充實進來，同時引進了一些駐石大專院校的志愿者團隊參到與我院志愿服務活動中來，形成了一個比較強大的志愿者服務團隊。每位志愿者上崗前，我們都要對其進行系統的崗前培訓，同時加強管理，如上崗巡視、為優秀志愿者頒發證書等。迄今為止，我們已初步建立了志愿者招募、培訓、管理、評估、激勵等一整套志愿服務體系，形成了志愿服務“內外聯動”的強大合力，共同為提升我院的服務品質，改善醫患關系做出了貢獻。自活動開展以來，共有近3500人次參加了志愿服務活動，累計服務時長達1萬小時。“志愿服務在醫院”活動開展兩年來，在門診量持續增長的情況下，門診掛號和排隊就診的時間反而在縮短。我們的志愿服務活動也得到了患者和社會各界的廣泛好評，一位就診患者看到志愿者長時間站立很心疼，于是在征求意見本上寫到“志愿者非常受病人及家屬歡迎，希望能給志愿者提供一把椅子”;我們的回訪電話中也不止一次有患者提及曾接受過醫院志愿者的熱心幫助。省衛生廳楊新建廳長也對我院開展的志愿服務工作也給予高度評價。去年3月5日，省直青年志愿者服務基地在我院揭牌，我們還被評為“第二屆全省優秀志愿服務品牌”，《健康報》、新華網、河北電視臺等各類新聞媒體均對活動開展情況進行了宣傳報道。

四、積極開展城鄉對口支援工作，努力為基層老百姓提供優質醫療服務

我院作為省衛生廳首批城鄉對口支援的省級醫院，截止目前，已先后與省內6家縣級醫院結為對口支援醫院。通過幾年來行之有效的幫扶工作，大大提升了基層醫療機構的整體水平，看到了實實在在的效果。05年至今，我院派駐受援醫院共計129名醫務人員，接收受援醫院進修人員281人次。除常規的義診、講座、會診、手術以及指導科研幫扶外，我們為受援醫院開展了新技術70多項，建立了13個特色專科，填補了縣醫院的科研空白，也使其業務收入得到顯著提升:近三年數據顯示，我院對口支援的武安市醫院、順平縣醫院，門診量、住院人次和手術人次均有20%～40%不同程度的提高，業務總收入增幅均在130%以上，最高的達到178%。通過對口幫扶、下鄉義診等工作，我們真真切切的感受到，城鄉對口支援工作取得的顯著成效，不僅提升了受援醫院的醫療服務能力和水平，也為百姓提供了質優、價廉、便捷的醫療服務，緩解了基層群眾看病難、看病貴的問題，彰顯了公立醫院的公益性。我院扎實有效的城鄉對口支援工作也獲得了衛生行政部門的認可，2012年我院被評為“全國城鄉對口支援工作先進單位”。

五、深入開展優質護理服務工作，大大提升了患者就醫感受

我院是全國首批優質護理服務試點單位之一。幾年來，我們堅持以病人為中心，大膽嘗試護理管理的新途徑。

1、加強了護理隊伍建設，將近三年新招錄的320余名護士全部充實到臨床一線，提高了床位與護理人員比，建立并逐步完善醫院護理人力配置標準，使病房護士的配置與責任制整體護理模式的要求相適應，符合等級醫院評審和優質護理服務工作要求。我們還強化了護理人員全方位、多層次的教育和培訓工作，成立了“護理教育研究小組”，建立了能級晉階分層次培訓體系，對提升護理人員專業能力和服務水平發揮了積極作用．

2、不斷探索建立護理績效管理的長效機制。我院共設有護理崗位123個，隨著優質護理工作的不斷深入，我們積極探索和嘗試，逐步實現了護士按身份管理向按崗位管理，建立了“醫護分開、護理單獨核算”的績效考核體系，實現了同工同酬、優績優酬，下一步我們將實行“全成本核算，績效考核到個人”，進一步調動廣大護理人員的工作積極性。

3、實現護理質量和服務能力的不斷提升。全面實施了責任制整體護理服務和包夜班模式，使責任護士負責患者數量不超過8個，保障為患者提供全程、全面、連續、專業的護理服務，患者滿意度從96.8%提高到98.2%。依托我院強大的信息系統，讓“護士站”前移至床旁，將過去需要在護士站完成的工作移至病房完成，增加了護士在病房的工作時間，便于更加及時地觀察病情并解決問題，有力保障了患者安全。在衛生部醫政司2011年4月對全國77所“優質護理服務”重點聯系醫院滿意度調查中，我院位列第5;在2012年對全國112所醫院滿意度調查中，名列第12名。我院神經內一科被評為全國首批“優質護理示范病房”，標志著我院的“優質護理服務示范工程”取得了階段性成果。通過多措并舉創新服務功能，提升醫療服務品質，老百姓得到了實惠，醫院發展也邁上了新臺階，經濟收入連續五年實現年均遞增超億元，連續八年獲“實績突出單位”稱號，還獲得了“全國創先爭優先進基層黨組織”、“全省醫藥衛生系統爭創白求恩杯競賽優勝單位”，并通過了“全國百姓放心示范醫院”的復審。為此，我們投入了心血、加大了投入，降低了舒適度，換來的是老百姓滿意度的顯著提升，不僅密切了醫患關系，贏得了人民群眾對我們的尊重和認同，最終也取得了“雙贏”的效果，為構建和諧醫患關系做出了我們的貢獻。

作者：周曉倩 王青 王永鋒 單位：河北省人民醫院

（五）

一、醫患矛盾成因及解決策略調查

課題組對山東省泰安市八家醫院進行了問卷調查和數據分析，調查問卷包括兩個方面的內容：一是目前醫院糾紛的形成原因，二是醫患糾紛的解決策略。問卷對象的身份分為兩類：醫務工作者和患者。在調查之前，進行了數據調查項的預調查，即，通過無目標調查并借助層次分析法，篩選出四個意見基于和諧醫患關系管理的數據庫技術研究文／張瑩瑩韓忠東張亞博王家亮梁政馬響較為集中的誘發醫患糾紛的主要因素：醫患交流交流障礙、收費不透明（或不合理）、醫療事故和人員素質低下等。另外還篩選出四個緩解醫患糾紛的主要策略：增加雙方深入交流的機會、提高對方的素質、提高醫療環節的透明度、加強醫院醫療宣傳的力度。調查結果表明，從醫務工作者的角度來看，醫患糾紛產生的原因有以下四個方面：

（1）與病人的交流存在障礙（同意者占被調查人員的58.8%）。近三分之二的醫務人員認為，一些對醫務人員來說常識性的知識，很多病人（或家屬）不能理解，并借此與醫務人員產生糾紛。

（2）病人的素質差（同意者占被調查人員的41%）。接近半數醫務人員認為，在充分溝通的基礎上，很多病人（或家屬）還是會無理取鬧，進而產生醫療糾紛。

（3）醫療事故（同意者占被調查人員的24.7%）。大約四分之一醫務人員認為，只有在醫療事故出現之后，才會引發沖突性的醫患糾紛，只要減少醫療事故的發生，就可以從很大程度上減少醫患糾紛。

（4）醫療費用（同意者占被調查人員的14.7%）。接近六分之一的醫務人員認為，收費的不透明（或有收費不合理因素），當遇到醫務人員不能做出合理解釋時，也會誘發醫患糾紛。
從患者的角度來看，醫患糾紛產生的原因有以下四個方面：

（1）醫療費用（占被調查人數的63.2%）。約三分之二的患者認為，醫療費用的不透明和不合理，是誘發醫患糾紛的主要原因，即使一些看似與收費無關的糾紛，起因或許是患者認為醫院出現了收費問題而借題發揮。

（2）缺少與醫務人員的充分交流（占被調查人數的56%）。醫生書寫的病歷、做出的醫囑以及相應醫療措施的合理性，半數以上的患者都缺乏足夠的了解。

（3）醫務人員素質（占被調查人數的35.5%）。三分之一的以上的患者認為，醫務人員缺少足夠的職業素養，當患者出現疑問時不能恰當做出解釋，且態度粗暴，是醫患糾紛的重要誘因。

（4）醫療事故（占被調查人數的18%）。接近五分之一的患者在出現醫療事故或疑似醫療事故時，缺乏冷靜的處置方式是顯然的，但是越是這種時候，患者越容易感覺到醫務工作者的逃避和無動于衷，進而會誘發醫患糾紛。關于醫患糾紛解決策略的調查結果進行統計之后發現，從醫務工作者的角度，對四種有效策略排列順序分別是：解決患者素質低下（66.7%）、推動醫患交流（57.8%）、加強醫院宣傳力度（55.1%）、提高醫療環節透明度（22.4%）；從患者的角度，對四中策略的排列順序分別是：提升醫療環節透明度（62.9）、提升醫生的醫德（58.7%）、加強醫患交流（56.3%）、普及醫療常識宣傳（55.4%）。在解決策略問卷調查的最后，課題組還增加了一條選項，即“你是否認為信息技術可以作為緩解醫患糾紛的有力工具，從某種程度上降低醫患之間的信息不對稱和信息不透明”，有88.1%的醫務工作者和92.5%的患者選擇了肯定的回答。當然，在調查過程中還有些影響因素和有效策略因為排名靠后沒有出現在最終的調查表中，如影響因素中的醫療資源緊缺、醫療資源分配不均衡等，有效策略中還有強化資源均衡分配等等。由于這些都是醫療體制改革的相關內容，而沒有列入本課題的研究范疇。調查工作得出的主要結論是，加強醫院信息系統的數據庫建設，擴大數據庫的信息容量，在現有的數據庫架構中增加醫學常識、醫療知識、醫患交流的相關內容，并在醫院信息系統的功能模塊中增加相應的信息查詢和醫患交流功能，就可以明顯減少醫患雙方的信息不對稱形成的糾紛隱患。

二、基于和諧醫患關系的數據庫技術研究

研究發現，參與調查的醫療機構均建立不同類型的醫療管理信息系統，如醫院信息系統、醫院辦公自動化系統、醫療CIMS系統等，但是在“以人為本”方面都有明顯的欠缺。從企業管理的角度理解，患者是醫院的客戶或者用戶，在未實現全民免費醫療的今天，患者是醫院生存和發展的衣食父母。但是在已經建立的各類信息管理系統中，很難找到“以病人為核心”的蹤影，這是我國醫院信息系統和國外同類系統相比的最大差異，也是造成醫患關系危機的本質所在。目前，多數醫院信息系統采用了B/S架構下，以JAVA為主要開發工具的開發模式，系統的二次開發和功能擴展較為方便，使本課題研究可以在較為便捷的環境下開展。加之移動互聯技術的飛速發展，使得本研究課題通過移動終端的嵌入式開發模式，可以方便患者使用各種不同的固定和移動終端與主治醫生和醫療機構進行信息交流。利用數據庫技術將醫療知識、醫療名稱、術后癥狀、病情案例等等統一匯總，放到醫院數據庫中，使患者通過醫院網站方便查詢，及時了解個人病情以及相關醫療知識，可以減少矛盾的出現，與此同時，各大醫院之間課經常通過網上交流學術問題，不斷提高不斷改進。

1、基于醫患關系改善的數據庫擴容技術

在現有的醫院信息系統軟硬件環境之下，課題組設計了針對數據庫服務器的數據庫擴容，以實現醫患關系的優化和改善。主要的新增數據庫介紹如下：新增醫學常識數據庫表（MeidicalKnowledgeTable），提供常見疾病相關的癥狀、確診步驟、通用檢查項目、治療方案、飲食方案等內容的查閱功能；新增化驗單數據庫表（LabsheetTable），并將化驗單識度的相關知識一并放入數據庫中，比如血常規、乙肝五項、尿常規、大便常規等化驗項目的主要指標的查閱功能；

2、對現有數據庫表的信息增添技術

為了利用現有醫院信息系統增添醫患之間的信息交流，課題組設計了針對現有數據庫表的信息添加功能。由于每家醫院現有的醫院信息系統差異較大，下面僅就一家醫院的現狀進行描述：針對該醫院的患者數據庫進行信息增添。主要是針對可以對患者公開的相關醫療信息進行深入解釋，以便患者接收到相關信息之后可以容易理解。如醫療術語的通俗描述，患者疾病的個性化特點，檢查項目的目的、原因和收費標準，病案資料的通俗化解釋等等。這些信息如能在外網公開發布，患者即可以通過外網完成查詢；信息如不能在外網公開，則可通過增加醫院內部查詢中段的方式供患者或家屬查詢。

3、醫患即時交流的數據庫建立技術

醫患糾紛最佳的解決方案是建立醫務工作者和患者之間的深入交流環境。這種環境在醫院里往往很難做到。一方面醫生每天需要處理眾多病號，一對一深入交流的機會很難找到；另一方面，患者或家屬也要選擇方便的時機與醫務工作者交流。通過短信、QQ、MSN、飛信等模式建立即時交流環境，可以拓展醫患交流的時間和空間，但需要針對即時交流信息的特點構建具有針對性的數據庫管理模式，如文本管理數據庫、符號管理數據庫、表情管理數據庫、聲音數據庫、視頻數據庫等等。

三、應用效果及總結

課題組選擇了兩家醫院進行了系統改建的試點工作，在系統改建中，除了針對數據庫服務器進行升級，還需要針對應用服務器上的中間件進行系統功能的相應擴充。通過數據庫系統和應用系統升級，患者可以根據所需信息的特點，選擇自由的方式訪問醫院信息系統，獲得與自身疾病相關的醫學和護理常識，同時針對可能的過度醫療、過度檢查、收費過高等疑問與醫院方進行深入交流，使可能激發的醫患矛盾通過醫患雙方的充分信息交流得到緩解，在已經開展系統升級的兩家醫院里，半年來醫患糾紛比例比去年同期下降了接近20%，惡性醫患糾紛的比例更是同比降低了50%，雖然系統升級需要投入大約相當整個系統前期軟件開發成本的約30%，但是由此帶來的醫患糾紛減少和相應管理成本的下降是非常明顯的。

作者：張瑩瑩 韓忠 東張亞博 王家亮 梁政 馬響 單位：泰山醫學院

（六）

一、造成醫患關系不和諧的原因

1、溝通不足，人文關懷缺失

醫療事業不僅僅面對的是疾病和痛苦，準確地說是面對生病的患者，這就體現了醫療事業必須包含醫療技術和人文關懷兩方面。目前很多醫院存在只重視醫院的經濟效益而忽略人文關懷，出現重病輕人的情況，在醫療過程中有的醫院重視儀器設備忽略對患者的溝通和交流，上述情況都造成醫患關系緊張。

2、醫療保障體系不完善

目前社會群體普遍認為人一旦進了醫院不死也得脫層皮，這也從側面看出了看病難、看病貴，這主要是由于我國目前的醫療保障體系還不夠健全和完善，使得醫療保險的覆蓋率較低，公平性也較差，造成患者家庭的支出過大、負擔過重，從而導致醫患關系緊張。

3、解決醫療糾紛的法律體系不完善

由于醫療事業的特殊性和高風險，使得醫療糾紛越來越多。目前我國針對醫療糾紛的法律體系還不夠健全，在很大程度上并不能有效的解決醫療糾紛，加重了醫患關系緊張程度。

4、患者申訴和維權渠道受阻

根據以往的經驗來看，患者申訴和維權的渠道不順暢是造成醫患關系緊張的主要原因，一旦出現了醫療事故，單事故的鑒定費用就高達上千元，患者申訴和維權的成本過高，申訴和維權的渠道不順暢造成醫患關系緊張。

二、構建和諧醫患關系措施

1、加強溝通，促進互信

當患者入住醫院的時候要與其進行及時的溝通，了解患者的需求，告知其在治療中有可能出現的各種風險，尊重患者，體貼患者，關愛患者，從患者角度出發，幫助解決其在醫院中所面臨的各種問題、確保患者能夠安心治療，無后顧之憂，建立起醫患互信、互通、互容的新型關系。醫院也要對醫患溝通從形式、內容、要求、技巧、渠道、效果、考核等方面進行規范管理，注重對醫務人員服務溝通意識與技能的培養。醫生在就診過程中要把患者所擔心的事情講清楚、說明白，再次，醫院通過醫療服務信息公示，做到讓患者對診療流程、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白、心中有數，這樣才能實現良好、暢順的醫患溝通，使患者感受到了“一切患者為中心”的醫療服務新模式，從而實現醫患關系的改善。

2、實現醫療保障體系建設，促使醫患關系良性發展

由于市場經濟的不斷發展，當前醫療事業的不斷進步，構建完善的醫療保障體系則顯得非常重要。面對以前鄉鎮醫院存在的缺醫少藥的情況需要進行改善，為患者提供更加優越的治療硬件而努力，切實建立起醫療保障體系，從而使得患者能夠做到有病可治、有病可醫。通過建立起的醫療保障體系來實現醫患關系的良性發展顯得非常重要，因此結合當前對醫療事業發展的支持來看，建立有效的醫療保障體系需要政府的支持，建立有效的基本醫療保險機制，確保醫院公益性，使醫生更多的考慮患者的病情，不用考慮自己的收入，重樹醫療衛生的本性，使用醫生與患者均處于“同一個目標:即共同將病治療”，而不用擔心費用，促使醫患關系朝著尊重、平等和信任發展，進而實現醫患關系的有效改善。

3、暢通患者申訴和維權渠道，完善解決醫療糾紛的法律體系

首先醫院要建設和完善醫療投訴處理制度，做好各種預案。醫療投訴接待部門要及時有效地去了解和處理各項投訴，把風險降到最低。其次，應尋求社會解決途徑，由社會力量、第三方力量協助化解各種矛盾、糾紛，最好由政府出面，成立協調委員會性質的中間機構，客觀、公正的尋求醫患利益的平衡。同時，各級政府及主管部門應對不采用合理手段處理醫患糾紛者追究其主要人員的法律責任，盡快爭取全國人大制訂出專門適用于解決醫療損害賠償糾紛的法律法規，為醫患糾紛的根本性解決提供法律依據。

三、小結

隨著當前的社會主義市場經濟的不斷發展，醫療衛生事業正在快速發展，但是在發展的過程中卻出現嚴重的醫患關系隱患和問題，面對由于醫患問題出現的惡性事件使得社會對于醫患關系的改善越來越重視，因此構建和諧的醫患關系具有非常重要的意義。本文主要對一些醫患關系處理過程中出現的原因進行分析，然后給予一些改善醫患關系的建議，在實際的工作中結合實際情況來對構建和諧醫患關系做出努力，切實有效地改善當前的社會存在的醫患關系緊張氛圍。總之，構建和諧的醫患關系能夠有效地促進醫療事業的健康發展。

作者：史克祥 單位：重慶市奉節縣中醫院

（七）

一、放療患者的特點

很多患者是多次放療，但也有的是首次接受治療，由于思想準備不充分，容易出現易怒情緒。患者大多希望通過放療治愈疾病。有些患者處于癌癥晚期，由于出現各類癌性疼痛以及全身不適等，其情緒易怒。這種情緒往往會影響其他患者。有些早期癌癥患者因放療中出現不良反應，以及對治療費用的計算不了解，故容易與醫生或護士發生爭執，導致醫患關系緊張。癌癥放療患者最需要的是人文關懷，他們非常想了解與自身疾病相關的知識，例如在放療過程中如何控制自身的癥狀，以及與自身相關的不良反應等。

二、醫患關系不和諧的原因

醫患關系在有了醫生與患者的角色后就已經存在了。在今天看來，醫患關系不僅僅是醫生與患者之間的關系，還受到社會方方面面的影響。如果一味認為醫患關系的不和諧只是患者與醫療機構之間的關系，則的確有失公允。醫患關系是對立統一的關系，醫生與患者在治病的目的上是一致的，都是為了治愈疾病，恢復健康。但醫生與患者對于疾病的信息及知識掌握則處于不同水平，這便決定兩者會出現相互對立的關系。放療科患者多希望在放療中能節省開支，少受痛苦，并且能受到貼心的服務。但是每個患者的病情是不同的，對待每個患者采取的措施也是完全不一樣的。對于放療科來講，需要對每個患者采取不同的措施進行治療，這往往會造成患者與患者之間的比較，導致患者情緒出現波動。對于某些癌癥的治療，限于目前的技術，治療很可能會出現失敗，達不到治療預期，使患者出現悲觀厭世的情緒。對于癌癥患者來講，有些治療可以在較短的時間內完成，有的治療則需要很長時間，導致患者之間情緒出現較大波動。醫患雙方互相了解的機會較少也是導致醫患關于緊張的一個方面。放療科患者認為，進入醫院尤其是癌癥患者進入放療科之后就有了比較充分的保障，主動進行溝通和咨詢的患者比較少，并且醫護人員與患者之間的默契程度也不夠。就醫生而言，需要考慮的更多的是采取什么樣的治療措施，他們需要經常集體討論，以應對病情的千變萬化。由于職業的緣故，醫護人員不可能把所有治療信息都告訴患者，這就產生很多誤解，導致醫患關系緊張。另外，我國的經濟水平決定了醫療機構的現實與患者需求之間存在一定差距。特別是農民患者，一方面農村醫療條件差，醫藥資源缺乏；另一方面，一旦患上癌癥就需要到城市進行治療，這就極大地沖擊了城市的醫療資源，導致城市的醫療資源價格偏高，更加重了其負擔。因此，對于農民患者來講，“看病貴”不僅導致其看不起病，并且從心理上也影響了農民患者到城市就診。

三、構建和諧醫患關系的做法

1、營造舒適的放療環境放療患者大多心情急躁，為了更好地對放療患者進行治療，需要營造一個溫馨的治療環境。為此，醫生經常給患者講述成功治療患者的病例，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心。另外，經常開展一系列的活動，以增加患者之間的溝通，使整個治療環境輕松、愉悅。對于家人探視，在不干擾正常治療及護理的情況下不進行過多干預，使患者能夠享受更多的來自家人的關心，有更多的時間與家人溝通，以利于促進疾病康復。

2、加強放療患者的心理指導對于放療患者開展心理指導，不僅有利于疾病的康復，更有利于患者的心理穩定和家庭和諧。患者對于感情的需求程度與癌癥治療的不同階段有關。心理護理更多的需要以良好的醫患關系為基礎，通過專業語言或非語言手段對患者進行指導，以消除患者的不良情緒，增強患者戰勝癌癥的信心，使其勇敢地面對現實，積極配合治療，最終戰勝疾病。

3、提高放療科護士的素質作為放療科的護士，首先要有很高的人文和道德素質。同時，專業技能要熟練，因為嫻熟的技術可以增強患者的安全感。此外，還要具備其他一些素質，如敏銳的觀察能力、良好的道德修養和溝通能力。在放療科，ＰＩＣＣ插管應用的比較廣泛。在病情適合做ＰＩＣＣ插管的情況下，我們均在征得患者同意的前提下施行。與此同時，我們還對患者進行必要的健康指導，及時收集患者信息，在不同的治療階段給予患者不同的健康指導，使患者配合治療，以盡早恢復健康。

4、加強醫生與患者及其家屬的溝通作為醫護人員，不僅要做好與患者的溝通，還要注意與患者家屬的溝通。許多醫療糾紛往往是因為溝通不暢造成的。因此，在放療中醫護人員注意了解患者及家屬的期望，使他們懂得并非花錢越多就能獲得更好的治療效果。對于各種檢查所需費用及時與患者溝通，在征得患者同意后再行檢查，以避免不必要的糾紛出現。對于癌癥晚期疼痛患者，遵循人性化護理的原則，先予止痛，之后再與患者及家屬商討治療策略。

四、結果

通過構建放療患者和諧醫患關系，放療科醫患關系的和諧程度大大提高，滿意度也有了較大提高。每個患者都能獲得貼心服務，對于各種糾紛尤其是經濟糾紛都能夠很好解決。患者逐漸明白，在醫院接受治療不等同于一般的商品消費，要互相尊重，配合醫生接受治療。醫患關系不僅是醫生與患者之間簡單的關系，還包括法律效應，從更深層面講還有倫理關系、價值關系等各種特殊關系。醫患關系自古就存在，如何使這一關系和諧應該是我們始終需要考慮和解決的問題。６結語要明確醫患雙方的目標只有一個，就是患者的健康，從這個角度講，醫患關系是一種共生共榮關系。隨著醫院科室的建設，我們在和諧醫患關系的構建方面進行了一些探索，所采取的措施也取得了一定的社會效益和經濟效益。幾年來，經過全體醫護人員的共同努力，不僅提高了服務水平，增強了服務意識，也大大擴大了醫護人員的知識面。醫療衛生行業對整個社會來講是非常重要的，在一定程度上反映了社會的和諧程度。構建和諧醫患關系，從根本上來講就是如何全心全意為患者服務，這也是放療科醫護人員的服務宗旨。對于醫院而言，解決好“看病難，看病貴”的問題是需要付出一定努力的。要構建和諧社會，醫患關系必須和諧。構建和諧醫患關系是一項長期的系統工程，需要全社會的共同努力。

作者：林娟 王躍珍 王準 單位：浙江省腫瘤醫院放療科

（八）

一、創新思想政治工作方法建立完善創新機制

創新思想政治工作與醫院管理及職工的狀態有機的結合，我院在考核機制上，建立了較完善的思想政治工作與經濟考核參與機制。進一步規范了參與機制的內容、范圍和途徑，把參與貫穿于醫院決策醞釀、形成和實施的全過程，把參與作用體現于醫院中心工作的全過程進行規范，中心工作轉到哪里，思想政治工作就跟到哪里，并逐步形成了一套較為完善的具有可操作性的參與制度體系。定期召開職工、病人家屬座談會，及時了解職工思想變化，將思想政治工作的管理模式及時與職工溝通，取得職工的理解和支持，讓職工認識到業務精必須與高尚的思想境界結合起來。建立了行政管理人員聯系點制度，定期分析干部職工的思想動態，增強思想政治工作的預見性。堅持重大決策通報制度，在做出重大決策和研究關系群眾利益的工作時，廣泛聽取職工的意見和建議，使所做決策能夠符合廣大職工的根本利益，形成和諧的發展氛圍。構建職工思想動態信息反饋網絡，確保重大情況不遲報、不錯報、不漏報、不瞞報，把問題解決在萌芽之中。使思想政治工作在醫院管理中發揮導向的作用。

二、創新思想政治工作方法把以人為本落到實處

以人為本，首先解決職工的核心價值觀。分析當前醫療衛生事業改革新形勢、新問題，醫務人員面臨的困難和處境，運用科學的理論，不斷提高黨員干部運用科學理論改造主觀世界、指導醫院工作實踐的能力。引導干部職工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和權力觀、地位觀、利益觀，把個人理想融入到救死扶傷、維護人民健康的崇高事業中，把個人價值融入到促進衛生改革與發展、推進構建和諧社會的偉大實踐中。注重加強職業道德教育和反腐倡廉工作。我院多年來一直重視醫德醫風建設，制定了嚴格的道德規范，并對開大處方等行為進行了細化規定，有效遏制了不正之風的滋長，減少醫患糾紛。由此可見，加強醫德建設，堅持誠信辦院，教育醫務人員把希波克拉底誓言和南丁格爾誓言落實到具體行動中，是構建和諧醫患關系的關鍵一環。二是在抓手上創新，從單純說理向解決實際問題轉變。把醫院思想政治工作與提高醫療技術水平有機結合作為抓手。醫療技術水平是搞好醫患關系的先決條件。當前，醫療科學迅猛發展，技術革新日新月異，醫療技術必須及時更新，才能打造現代醫院形象，治療新的疾病。因此，醫療技術是醫院的核心業務，醫院思想政治工作必須與這一業務工作結合起來，為之創造良好環境。三是在載體上創新，醫院文化以共同的價值觀為核心，通過醫院精神、塑造醫院形象、創建名牌產品和創造良好的人文環境，使病人在濃郁的醫院文化氛圍中得到疾病的治療和心靈的陶冶。在醫院的思想政治工作中，要注意培養廣大醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的思想意識和服務意識，加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量，把醫院文化活動同構建和諧醫患關系結合起來。采取多種形式密切醫患關系，如中醫藥“三進”活動、指導病人自采中藥預防疾病、為鄉鎮免費培訓醫療骨干、在區域內組成中醫藥集團，定期開展活動，對基層一些疑難問題能夠及時解決，大大地方便病人;運用各類學習載體，“走出去”，派遣中青年骨干參加各類培訓班，提高青年骨干的業務素質和思想素質;“請進來”，邀請知名專家和醫院的先進典型作報告;“互相學”，開展“中醫師帶徒”活動，為青年崗位成長搭建平臺。運用各類文明創建載體。院內開展首屆“十佳員工”評選活動，通過媒體公開投票決出“十佳員工”。開展青年文明號創建、巾幗示范崗創建活動，目前，全院有全國巾幗示范崗1個，省級青年文明號3個;搭建各類關懷載體。開展“送溫暖”活動，對離退休干部、勞動模范和長期病患職工進行慰問，把組織關懷送到職工心中。開展豐富多彩的娛樂活動，組建職工之家，根據職工的興趣愛好組建9個協會(太極拳、健身操、籃球、排球、羽毛球、足球、乒乓球、棋牌、車友會)，實行會員會長制，由會長牽頭組織活動，使職工每天下班都有自己喜愛的健身運動，同時加強了職工之間的協作關系;利用重要節日開展演講比賽等豐富多彩的文化活動，豐富職工的文化生活。

三、建立平等溝通渠道注重人文關懷

構建和諧醫患關系，必須加強溝通協調，而且要建立在平等的基礎上。通過卓有成效的思想政治工作，一方面，可以提高醫護人員的語言溝通藝術，使醫生在進行技術醫療的同時輔之以“話療”，實施心理疏導，既可以傳達醫方的信息，又可以掌握患方的心態;另一方面，可以搭建起醫患之間的溝通平臺，我們組建了醫患溝通辦公室、健康教育指導室，建立了醫患溝通制度，收效非常明顯。醫患溝通的價值在于尊重病人的主體權利，體現“以人為本”的精神。當今人們不僅要求治好病，得到滿意的醫療服務，還要求得到精神、起居、飲食、環境等方面的心理服務和生活服務。尊重患者的主體權利，體現為一種人文關懷。患者到醫院就診，不僅需要醫生幫其解除身體上的痛苦，而且需要醫生給予其心理觀照和精神撫慰。尤其在醫療活動中要注意人文精神與科學精神分離的傾向。隨著現代醫學科技的發展，診治過程依賴于物理、化學等檢測手段愈加凸顯，而淡化了病人性情感受，從而導致了“見病不見人，用藥難用情”現象，這恰恰是導致醫患關系不協調的內在原因。要通過卓有成效的思想政治工作，加強對醫院醫護員工行為科學、醫學倫理學、醫學心理學、人際關系學、公共關系學等教育培訓，同時大力宣傳落實以人為本的理念，宣傳倡導人文精神，將人文關懷服務貫穿于醫療活動全過程，培育醫務人員的愛心和人道主義情懷，使之能夠養成自覺專心的傾聽者、細心的觀察者、耐心的交流者和精心的診治者，力求做到服務環境溫馨化、服務流程人性化、醫患溝通親情化。我們建立了3項規范制度加以約束，即:醫療告知制度，實行醫療服務信息公示，堅持住院病人費用一日一清單制;建立投訴處理制度，暢通投訴渠道，開設網上院長信箱，公開投訴電話，在各科室設置投訴信箱;建立醫患談話制度，對醫患談心的形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，均納入醫院綜合目標考核范疇。

作者：楊爽 施永敏 單位：連云港市中醫院

（九）

一、政府的管理與引導

政策制定時就要考慮到如何落實，不應僅命令醫院不得拒收無力支付的患者，還應明確這部分費用由誰來承擔。根據馬克思主義原理，價值是凝結在商品中無差別的人類勞動，價格是價值的體現，目前醫療機構有些執行服務價格已經不能體現醫師勞動的價值。同任何經濟學行為一樣，任何不符合社會發展規律，違背價值規律，不科學不公正的契約都不會長久，而且也是滋生腐敗和混亂的原因。事實證明，單純依靠要求醫師善待患者，培訓溝通技巧，“微笑服務”，“多說一句”，并沒有解決根本問題，因為忽視了一點，醫師也是人，是與患者一樣的人。司法公正是政府也只有政府才能完成的，是理順醫患關系的最后一道防線。對于出現需要司法處理的醫療糾紛，應盡快立案調查，無論是無良的醫師還是刁蠻的患者，都應“各自的立場不同，不利于問題的解決，甚至走向極端。公平有序的社會環境，質樸的民風是和諧醫患關系的根本。當醫師脫下白大褂、患者脫下病號服，他們都是公民，是與所有其他公民沒有任何不同的人。縱觀世界醫患關系良好的國家，民眾吃苦耐勞，民風自然淳樸，這樣的民眾學了醫學做醫師一定是醫德高尚、醫術精湛的醫師，得了病去醫院就醫一定是守規矩、通情達理的患者，做警察是認真值守的警察，進政府是勤政清廉的官員，做記者是客觀公正的記者，這時候醫患雙方就共同站在了疾病的對立面，就成了戰友，醫患關系問題也就不再是問題。反之亦然。

二、新聞媒體的作用

在當代社會，大眾傳媒憑借其無所不在、無所不包和無所不能的嵌入特征，已經成為影響社會和人們生活的重要力量。在近期發生的有影響力的醫療糾紛事件中，傳媒所起到的作用已為大家共睹。有時大眾傳媒是一把雙刃劍，一方面促進了醫患雙方信息的對稱，使醫療糾紛解決的公正性得到監督，促進醫療機構改進服務；另一方面，對醫療糾紛的放大和過度解讀，促成醫療糾紛激化，也有個別媒體為了迎合大眾心理，追求新聞刺激性，甚至過分夸大和扭曲事實，這使老百姓通常通過媒體看到兩種醫師：一種是圣人，不食人間煙火，看病不要錢，家人有病不管去救別的患者；另外一種醫師不負責任，要紅包，吃回扣。事實上，這兩種醫師在現實生活中都極少見，大部分醫師是通過高考進入醫學院，通過學習獲得醫學知識的普通人，具有所有普通人一樣的生理和社會的需求，有七情六欲，有理想追求，有私心雜念，有生理極限，需要休息，需要衣食住行。尤其近代大規模綜合性醫院的出現，為患者提供醫療服務的不僅有醫師，還包括醫院的行政人員、后勤人員等，對于其中大多數人，這是一份工作。作為人民的大眾媒體應該是客觀公正，維護社會公平，恪守職業操守，為構建和諧社會做貢獻，過度的美化醫師和妖魔化醫師，都違背了媒體的職業道德，都違背了社會事實。

三、醫院管理者的作用

現代化的醫院不同于醫學起源時的個體行醫者，是由醫師、護士、行政、后勤、信息等各種人員組成的組合體，患者在醫院所享受到的服務是所有人員工作的綜合效果。醫院的管理者作為這個復雜團隊的組織者，應該主要負起以下3方面責任：第一，營造有秩序的醫療環境，即設計并組織執行合理的流程。研究表明，沒有充分的溝通是醫患糾紛產生的主要原因，而溝通是需要一定的時間、空間和環境，這需要醫院管理者科學的組織得以實現。在信息化發達的今天，通過分時段就診、充分利用“一卡通”、合理配置辦公硬件、合理增加醫療輔助人員、減少醫師事務性工作等措施，把醫師的時間還給患者，是可以實現的。如在患者掛號時就通過合適的方式告訴患者就診的秩序規則、告訴每一個患者就診前應該準備好病歷本，就能避免患者就診過程中因為排號先后、再次排隊購買病歷本引起的糾紛，也節省了醫師解釋的時間。第二，管理好醫師隊伍，不斷的培養和培訓醫師并及時清理醫師隊伍中的不合格者。由于各種原因，一些性格不適合做醫師、甚至是動機不良的人進入了醫師隊伍，醫院管理者是發現和處理醫療糾紛的第一道防線，公正恰當的處理可以使問題及時化解，一味遮掩醫師的錯誤同一味縱容患者的無理要求一樣，都不是解決問題的做法，無良的醫師不但毀滅了這個神圣的職業，也將損害患者的利益。第三，科學的制定考核指標，當速度與質量不能得兼時，應該毫不猶豫的選擇質量。研究表明，醫師的感受在構建和諧醫患關系中尤為重要。改善醫療執業環境、減輕醫務人員的壓力是建設和諧醫患關系的關鍵。把員工當家人，提高員工幸福感是醫院管理者努力去做的，提高員工幸福感就是對患者負責任，把患者當親人，換位思考，自然就提高了患者的滿意度。

四、醫師個人努力與自律

沒有一個人一生中能夠避免需要醫療幫助。然而，人體是目前自然界中最高等最復雜的生物個體，醫學就成了自然科學中難度最大的學科，醫學發展至今，我們能治療的疾病是人類所患疾病的一小部分，據估計全世界有3700種疾病，人類認清的僅有700多種，不足20%。這意味著醫師對于很多疾病是無能為力的。醫師幾乎每天都要面對各種疑難問題的挑戰，作為有追求有責任心的醫師，除了完成常規的醫療工作外，需要經常讀書、查文獻、做實驗、向先進者學習，夜以繼日，不斷提高為患者解決問題的能力。所以盡管世界各國醫師的收入、地位、醫療環境差別很大，但是工作辛苦程度是沒有差別的。住院醫要每天工作到很晚，主治醫師要每天看患者，主任也要及時了解情況，檢查患者及時處理，這是這個行業的特殊性決定的，不管你是否同意。我們國家屬于發展中國家，人口眾多，教育及文明程度普遍不高，早在2004年國家發改委發布報告中就指出當代中國社會正在進入“高風險社會”，社會問題的積累和制度的有待完善，使我們這一代醫師面臨的醫療環境更加復雜。人各有志，如果不能忍受作為醫師的清貧與寂寞、誤解與艱辛，我們可以選擇不當醫師，憑借醫師所受的教育、智力、體力、吃苦耐勞的精神，相信不論從事哪個行業，都不會干的太差。面對不同修養的患者，我們可以選擇不同的溝通技巧和治療方法，但是我們決不能容忍自己做出損害患者利益、違背醫療原則、違反人道的事情。我們不能苛求患者如何通情達理，奢望制度如何完善，但是我們應該能夠做到恪守醫道，傾我所學為患者解決問題，同時利用適當的形式讓患者了解目前醫學能力的有限和良好的就診秩序對于診治疾病的重要性，因為這些只有醫師知道。

作者：高志強 單位：中國醫學科學院北京協和醫學院

（十）

一、醫患關系現狀

1、醫患關系惡化成因

①政府方面：無論是對醫院，還是對社會保障的投入，中國政府都具有總量不足且配置不公的問題。②醫生醫院方面：醫療人員態度冷漠；醫療人員對病患之病情未詳加說明；醫生收紅包現象，區別對待甚至歧視問題。醫院處理醫療糾紛的機制不夠成熟，對醫務人員素質培訓方面有欠完善，和媒體溝通需要技巧。③病患方面:“醫鬧”事件是一些患者受經濟利益的驅動而無理取鬧，嚴重破壞了整個社會的醫患關系；患者接觸不到衛生資源缺乏，醫學科學發展局限等課題，他們面對的是醫生，得到的醫療服務不滿意時醫生是他們發泄怨恨的對象。④社會方面：新聞媒體對醫療糾紛進行報導明顯地帶有傾向性，迎合非醫務工作者的大部分群體，推動了患者醫院和醫生的不信任。

2、醫病關系改善的必要性

從醫療行業從業情況來看，醫病關系的惡劣導致了醫護自我價值與認知偏差，工作流動頻繁，部分科系陷入冷門，醫生工作積極性受到影響。從整體衛生經濟角度來看，為處理病人投訴和醫療糾紛，衛生行政部門、醫院主管部門和相關醫務人員要耗費大量的時間和精力。除此之外，醫患關系的緊張已經在相當程度上影響了診療工作，干擾了醫生的正常執業，危害了患者的利益，可以說是“雙輸”的結局。

二、醫學倫理

1、醫學的人文精神

人文精神就是感動的能力，或者說對生命的敏感性。醫生的職業對象就是生命，醫學就自古就被認為是一門極富人文傳統的學科，醫生懷“仁心”，施“仁術”，行醫施藥被頌揚為厚德濟生。

2、醫學與人性的關系

很難去定義人類的天性到底是什么，《三字經》中講“人之初，性本善”，我們傾向于認為它關乎關懷、憐憫與慈悲。是具有愛別人，關心別人的勇氣。不同于其他人，醫生擁有愛和憐憫，并且有能力通過專業技能去維護人類健康和生命。所以醫學是實現人性的理想途徑，

3、醫學倫理基礎

美國《韋氏大辭典》對于倫理的定義是:一門探討什么是好什么是壞,以及討論道德責任義務的學科。現在普遍對倫理的理解是它是一種規范，那么，醫學倫理可以說是規范醫學范疇各類關系的準則。基督教把確信生命的神圣性，尊重個人的主權與效益作為約束醫生從業行為的指導思想。

4、醫生的專業體現

醫學的知識和技能只是構成專業的一部分,還必須包含幫助的概念，也就是社會責任。學者Benveniste和Moore都提到過專業的要素包含責任感，限制決策，并為公眾服務。

三、醫病倫理

1、以病人為中心

衛生系統自2005年以來開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”醫院管理年活動，作為堅持以人為本，貫徹科學發展觀，解決人民群眾反映突出的看病就醫問題，構建社會主義和諧社會的一項重大舉措。關于到底什么是以病人為中心，這里總結為三點：①探討病人的疾病及其生病經驗，建立平等尊重的醫病關系，了解病人的整體，進行個體化的治療。這是醫學模式轉變為生物-心理-社會模式的體現，也是發揮病人主觀能動性的手段。②有效溝通，找出病人與醫生的共識。Levinson等人在1997年的研究發現，相較于因醫療糾紛而遭法律控訴的醫師，沒遭遇醫療糾紛的醫師對病人的病程與治療方式進行較多的解釋，詢問病人對治療的意見，且以較友善的態度對待病人。醫患之間因為專業知識的差距造成溝通的困難，所以要求醫生要有足夠的耐心，站在病人的角度，用病人能接受的方式來進行溝通，讓病人參與治療方案的決策。③預防與健康促進納入醫療過程。1974年世界衛生組織對健康下了一個定義：健康是身體、心理及社會三方面皆處于一種完全安寧美好的狀態，而不僅是沒有疾病或虛弱而已。積極的導入疾病預防和健康促進的觀念，提高病人修復和痊愈的能力，提升工作和生活品質，促進病人全面的健康。

2、注重社區醫學

由于社區醫學具有以群體為對象，以環境為重點的特點，我們認為它屬于預防醫學的范疇。根據歐洲先進國家的高血壓疾病資料顯示，有二分之一的高血壓的人未被診斷出來、二分之一的已知高血壓病人未接受治療、二分之一接受高血壓治療服務的病人未將血壓控制在理想范圍。依此計算，歐洲國家的所有高血壓病人，只有八分之一有得到良好的血壓控制。對于先進國家況且如此，其他發展程度落后的國家之狀況必定更糟。所以思考以社區環境切入來醫人的病，通過社區健康教育，篩檢，衛生服務，持續追蹤等彌補等待病人主動就醫的個人式醫療服務的不足。

3、平衡人文醫學教育

從醫學院校招生報考指南來看，除了中醫院校，醫學院校一般都歸屬于理工科類，這就從入學伊始形成醫學生重理輕文的觀念，現代醫學高等教育必須考慮醫學中自然科學和人文科學的整合，追求醫學科學精神與醫學人文精神的融合。培養醫學生的人文素質是使其成長為一個合格醫生的必然要求，也是全面提高醫生隊伍水平，減少醫療糾紛的有效途徑。從醫學院的培養開始，一直到醫院的崗位培訓，醫務人員在其長成過程和職業生涯的始終都應該貫穿醫病倫理的學習和實踐，加之政府，患者和媒體等社會各方面的共同努力，醫患關系將能夠得到有效改善。

作者：劉陽 李鵬 單位：北京中醫藥大學管理學院