一、機場場務保障人員風險的識別

機場場務保障安全與保障人員的安全意識、工作技能和工作績效等有著密切關系。例如，由于引導人員指揮不當，會引發飛機與飛機相撞事故；由于地面人員操作不當、引導飛機不當，可能引發飛機與車輛設備相撞事故；機場場務人員的不當行為和工作疏忽，可能導致不安全事件、事故征候或事故的發生。2007年，成媛對民用機場安全風險評估模式進行了研究，指出人的因素是激發事故發生的主要誘因，如人員生理狀況、人員心理狀況、知識與技能水平、操作違規率、班組配合默契程度、人因不安全事件發生率等。高文強于2008年在對民航機場安全管理評價指標體系及其應用研究中，認為人為風險因素包括管理者組織領導能力、從業人員安全意識及警惕性、生理素質、工作職責和內容的明確程度、技能培訓及考核程度、交流合作情況、安全教育情況、安全崗位數量、違章違規程度等。盧賢鋒、黃圣國于2012年對機場安全風險的評價方法進行探討，認為人員安全風險指標包括能力狀況、安全意識狀況、團隊協作狀況三個大類。結合在機場場務保障的實際情況以及相關學者的研究成果，可以將人員風險歸納為素質能力欠缺、工作績效低下和團隊合作不力，并逐一進行風險分析。

二、機場場務保障人員風險的評價

1.保障人員風險評價指標體系設計的原則

（1）系統性原則。機場場務保障安全風險影響因素包括場務保障人員、設備、環境和場務保障管理制度等多方面的多項指標，在進行場務保障人員風險評價指標體系的設計時，應保證指標的全面性、系統性和綜合性，盡可能充分反映實際中的各種風險。

（2）科學性原則。為保證研究的準確性，應保證指標選取的科學性和數據搜集的準確性。在數據的實際搜集中，可能受到受訪者主觀因素的影響而影響結果的客觀性。為降低這種影響程度，在指標體系設計中應盡可能將指標量化，并確保指標制定參與人員的權威性、代表性和可靠性。

（3）規范性原則。評價指標的選擇應盡可能規范化，與機場其他工作領域的風險評價指標體系相統一，便于直觀、全面地分析判斷場務保障安全風險狀況，并進行機場與機場間的橫向對比，改進機場場務保障工作。

（4）可操作原則。由于機場場務工作內容和工作地點的特殊性，導致調研工作相較于其他組織的調研更有難度。應注重指標的時效性、獨立性和采集的便利性，且數據獲取方法應簡便易行，確保評價指標體系實現的可行性。

2.場務保障人員風險評價指標體系的設計

機場場務保障人員風險評價指標體系包括三個二級指標，12個三級指標。

（1）素質能力欠缺。素質能力欠缺即人員素質和業務技能方面存在缺陷。當保障人員安全意識薄弱、保障人員業務能力未達標率高、場務保障人員違規操作率高、場務保障人員維修選材不合格率高時，表明素質能力風險較高。

（2）工作績效低下。工作績效低下即場務保障人員出現工作數量、質量和效率低下的情況。當保障人員無意識犯錯率高、工作壓力大、對設備設施檢查延誤率高、對設備設施維修延誤時間長和對設備設施維修的質量未達標率高時，表明工作績效風險較高。

（3）團隊合作不力。團隊合作不力是指除開個人因素以外的團隊績效因素，即團隊合作方面的考核指標。當保障人員溝通失誤率高、人員間沖突事件發生率高和人員合作配合失誤率高時，表明團隊合作風險較高。根據機場安全專家的經驗判斷，可以初步確定定量指標的閾值，當監測到的指標值超過閾值時，發出實時預警信號，立即采取管控措施。由于機場場務保障安全工作受到的影響因素繁多，評價指標會受到很多因素的綜合影響，故在確定一些三級指標閾值時，應綜合考慮其他因素的影響而進行判斷。此外，還可運用風險評價矩陣對風險評價指標進行可能性和嚴重性的評判，當結果處于不可接受風險水平時，發出風險預警信號，采取相應的管控措施。

三、機場場務保障人員風險管控措施

1.提升保障人員素質

（1）開展人員測評管理。通過心理測評、工作滿意度測評、人員勝任力測評等方式，輔之相關管理人員與員工的談話，及時了解場務保障人員的能崗匹配度、承受壓力狀態以及對工作的滿意度等心理狀況。例如，當測評發現關鍵崗位人員的工作壓力太大時，應及時進行預警和管控。有效的測評管理有利于確保員工對場務保障工作的實現程度，盡量降低因人員失誤造成的機場場務保障人員風險。

（2）加強人員培訓與開發。由于歷史原因，機場人員存在近親繁殖、因人設崗等弊端，導致相當一部分人員難以適應崗位的需要，因此，必須加強人員培訓與開發。例如，通過勝任力測評發現員工在業務能力方面存在不足，可以量身定做有針對性的培訓計劃和調整崗位方案，幫助其揚長補短，進一步激發保障人員的潛力。

2.優化績效考核制度

（1）制定并落實工作計劃。依據各部門的工作職責，管理人員可以與機場保障各部門共同商定周期不等的工作計劃，具體分為日計劃、周計劃、月計劃、半年計劃等，對各部門工作計劃的具體內容進行動態管理。員工在日常檢查中確認了待維修工作項目，應及時更新工作計劃。通過考核工作計劃的完成情況，管理人員不僅能及時了解場務保障人員當天的工作量，并且掌握保障人員的違章或差錯情況。

（2）改革績效考核方法。目前，我國機場普遍采用目標管理體系，明確了機場的企業目標、分公司目標和部門目標，但尚未將部門目標分解到個人。因此，保障人員難以將個人的工作目標與部門目標有機結合，影響了工作積極性。建議機場將目標考核法與關鍵業績指標法相結合，設計保障人員的KPI指標，提高績效考核的客觀性和公正性。KPI指標可以包含一些風險評價指標，如設備設施檢查延誤率、設備設施維修延誤時間和設備設施維修質量未達標率。進而將考核結果與薪酬、晉升密切掛鉤，形成有效的激勵機制。

（3）加強工作過程督查。通過對機場保障人員進行分類，將工作督查分為基層工作督查和高層領導檢查兩部分?；鶎庸ぷ鞫讲榧粗袑庸芾碚邔鶎尤藛T所做工作及完成計劃情況的檢查核實，高層領導檢查主要是對中層管理者所完成工作計劃的檢查核實。

3.強化團隊合作管理

通過對保障人員在工作中的溝通活動進行記錄，可知保障人員之間的溝通頻率、沖突頻率以及團隊協作配合失誤率。當這些指標超過閾值，如人員沖突發生率超過一定安全范圍時，應發出預警信息，管理人員需要分別與產生沖突的人員談話，了解沖突的起因之后，采取必要的管控措施。當員工之間的配合失誤率較高時，管理人員需要了解實際情況，分析成功經驗和失敗教訓，提高日后團隊協作、形成合力的可能性。

作者：張潮 唐辛欣 曹潔文 單位：武漢理工大學管理學院 廣州軍區空軍后勤部機場處