第一篇

一、酒店客戶關系管理中存在的問題

1.酒店服務理念方面。在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面。其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務。由此可以看出，酒店員工的服務理念還停留的產品導向上，沒有看到顧客導向這一新的服務理念。員工向客戶推薦酒店的相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務理念的重視，強調員工的服務主動性和促銷意識。

2.客戶信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善。這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的。

3.員工服務意識方面。在整個調查過程中，有65%的員工認為客戶關系管理能夠給酒店帶來更多的經濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務還是按照客戶購買服務、售后服務等流程進行，給客戶提供統一服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質量。對此，酒店不僅要提高員工的服務意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關系對酒店發展的重要性。從各個方面著手，最終提高酒店的經濟效益和社會效益。

二、酒店客戶關系管理的改革策略

1.轉變酒店經營管理理念。對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源。首先要轉變酒店的經營管理理念，合理規劃客戶的管理目標。均衡企業的長期目標和短期目標，根據自身的發展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務的理念。在具體的工作中，落實顧客導向這一服務理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現預定的模式，依靠發達的網絡信息系統，不斷完善酒店的網站信息，將酒店的特色展現出來，吸引更多的客戶。還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務文化。最后，確立“大服務觀”的企業文化。把服務的概念加以擴展,而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責范圍內的有限服務。在整個酒店都形成“用心服務”的氛圍,上級要為下級服務、前臺要為后臺服務、上工序要為下工序服務,所有的人員都要有用這種服務意識來要求自己,最終實現全員為顧客提供高價值的服務。只有所有人為一線服務于客人的員工做好服務,讓一線員工沒有后顧之憂,得到優待、照顧和關懷,與他們協同一起形成合力,才能為客人提供更多無限精彩的服務。這就需要所有人員改變傳統的觀念,把員工真真正正放在企業最重要的位置

2.完善客戶信息錄入系統。在處理客戶關系管理上，還應該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設立相應的專職機構，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄。其次，對于各個部門的相關信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應該是系統的，科學化的，對于客人來說也應該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務。比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關的書籍；有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務。

3.選擇優質目標客戶群體。結合自身的客源定位,通過搜尋區域內有潛力、有影響的高價值客戶信息,飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶,通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發送郵件、客戶推薦以及公共關系營銷等方式與目標客戶建立聯系,爭取交易行為的產生。可通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新產品、服務信息、營銷活動,增加顧客的參與與互動。還可與第三方合作，借助互聯網，實現企業對企業的商務活動，便于客戶信息直接導入到數據庫中；可開展評價促銷活動，做好活動內容及客人反饋記錄。

4.提高酒店員工整體素質。在整個酒店的發展和運營過程中，酒店員工的整體素質，對于酒店的生存和發展最為關鍵的。加強對員工個人素質和業務素質的重視，有助于改善酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化的服務，更要加強自身員工的各方面素質，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業道德和思想道德。在對酒店員工進行職業技能培訓的同時，還要培養員工的人性化服務理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位。

三、結語

酒店客戶關系在酒店的發展中占據了重要的地位，本文通過對酒店客戶關系現狀的分析，從轉變酒店經營管理理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質這幾個方面，對酒店的發展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關系的不斷完善，使得酒店行業呈現良性循環的趨勢。

作者：王桂蘭 單位：上虞賓館

第二篇

一、現狀與問題

1.快捷酒店應用客戶關系管理的個體化局限性。快捷酒店在經過一番擴張后，很多快捷酒店的服務水平、管理效率等等都是參差不齊的。但是酒店在發展中并沒有注意到其生命周期的階段，而盲目引入客戶關系管理的相關應用。由于其發展階段并未達到相應水平，客戶關系管理應用不能夠很好地服務于整個酒店連鎖的發展，使得服務過程中出現缺斤少兩、不倫不類的狀況。另外，目前我國快捷酒店的管理中對于相關知識的重視度和持續學習的認識上不夠。對于信息時代下日新月異的技術而言，沒有很好地汲取其中可利用的部分應用到快捷酒店管理之上。在這樣的情況下，快捷酒店引入客戶關系管理并沒有對這一“知識”做充分的分析、應用，而是當做一般的軟件使用，并沒有理解其完整流程的意義和精神所在。

2.從業人員整體素質不足以支撐快捷酒店應用客戶關系管理的需要。任何決策或者措施的決定與實施都需要靠人來完成。對于快捷酒店應用客戶關系管理而言，主要涉及到兩方面的人員，一是中層管理人員，二是基層服務人員。對于中層管理者來說，目前很多快捷酒店主要通過兩種方式進行選拔，一個是通過外部聘請職業經理，二是通過內部選拔晉升。對于中層管理者來說，應用客戶關系管理的重要性和全局性能夠很好把握，并能夠準確地傳達到各個職能部門；但是對于基層服務人員而言，其從業素質并不能夠讓其理解客戶關系管理的精髓和重要性，其只能夠是按照上級的指示來執行相關的任務。前面我們已經分析了客戶關系管理并不是一個簡單的管理軟件，它是一種先進的管理理念和管理模式。但是中層與基層之間的偏差會導致快捷酒店在實施客戶關系管理過程中出現問題，導致客戶關系管理實施的失敗。同時，由于服務業基層人員的巨大流動性，更是讓快捷酒店在應用客戶關系管理的過程中困難重重。

3.快捷酒店企業文化與客戶關系管理理念相沖突，不利于改革創新。現在很多酒店企業單純追求快捷酒店點連鎖品牌效應，圍繞酒店利潤展開營銷宣傳，以這種方式或策略實踐自己的企業文化，這就將企業文化理解的過于狹隘了。這種現象出現的原因主要是企業高層并不重視的緣故，很多酒店老總按照經驗主義的心態來經營和發展酒店事業，沿用傳統的方法來進行企業文化建設。在這種經驗主義的強化下，企業更為重視傳統發展模式，而對于一些創新變革并不重視，導致企業在時代進步中不能夠與時俱進、開拓創新，即使應用了新的技術和管理機制依舊不能夠有所突破，關鍵還是在管理者和員工思維模式的轉變上。如果不從根本上改變這種企業文化帶來的思維定式，快捷酒店即使引入客戶關系管理這種先進機制依舊不能夠突破原有局限。

二、建議與措施

如何應對客戶關系管理中存在的缺陷，使得快捷酒店能夠應用新技術、新理念加快自身發展。筆者認為，快捷酒店應該秉持“以人為本、以客戶為導向”的理念，讓客戶關系管理發揮績效。

1.根據快捷酒店的生命周期適當引入客戶關系管理。快捷酒店為客戶提供服務要從利潤導向轉變為客戶導向，抓住以人為本的精髓所在。無論哪個行業的企業都有其生命周期的規律性，新創立的公司是處于創業期，成熟后的處于上升期；只有那些處于上升期的快捷酒店才易于引入客戶關系管理的應用，一方面其本身已經有了客戶資源、資金、品牌的積累，另一方面其人力資源已經能夠為新管理模式的實行奠定基礎。需要酒店在引入客戶關系管理的過程中對相關知識進行全員系統學習，加強對相關知識學習的拓展性和持續性。讓員工從上至下認識到客戶關系管理不僅僅是一套軟件系統，而是一種高效、人性化的服務理念，是一種新型的管理運行機制。

2.對酒店人力資源整體水平進行提升，更好地“以客戶為導向”進行服務。針對目前快捷酒店的人力資源不足以支撐起客戶關系管理的需求的狀況，除了要提高中層管理者管理水平和影響力以外，還需要提升高層管理者對企業的綜合駕馭能力。只有這樣才能夠讓客戶關系管理這種影響企業發展的戰略決策很好地執行下去，從而提升整個連鎖酒店的服務水平。當然，針對企業基層服務人員流動性大的問題，同樣是需要對酒店人力資源部門進行調整。一個企業的戰略規劃一旦出現變動則人員需求等必然隨著變動，這就需要人力資源部門未雨綢繆，將相關情況提早進行防備，以避免空崗現象。針對企業文化與客戶關系管理的矛盾，對于服務業來說是可以折中達到殊途同歸的。隨著互聯網時代的到來，原來的一些經營模式和理念已經不在適用于當下酒店企業發展，無論是市場營銷宣傳、客戶產品體驗反饋、客戶售后維護等等，在信息時代都是一種全新的格局。網絡成為一個平臺，不論是訂酒店，還是對酒店進行評價都會變得透明化和一目了然。因此，快捷酒店的企業文化在信息時代不能固守從前，只有不斷改進和調整才能在市場大潮中前進，在航行中變得更為強大。這便要求企業文化中要有一種動態的思維過程，將快捷酒店企業文化的發展與當今世界的發展節奏相協調。

作者：陳艷 單位：安徽中澳科技職業學院