作者：李聰芳 單位：河南省濮陽市人民醫院

1．護士長如何與護士進行有效溝通

1．1護士長要善于和各種不同意見的人進行溝通。護理管理是藝術，是技巧。管理藝術是管理者在運用管理理論進行管理實踐時，所表現出的個人行為態度與行為方式。一位富有管理藝術的護士長，善于用簡練的語言表達自己的意圖;善于做思想工作，抓住護士的心理，即使批評對方也能接受，達到預期的效果;善于交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想;善于明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準確的判斷能力，能及時發現問題，做出正確的決策，這樣才能成為合格的護士長。［1］

1．2護士長要增加與護士溝通交流的機會。護士長在八小時之內的工作大多在計劃、組織、領導、控制等方面，是以“工作任務為中心”，護士則忙于按崗位職責、規章制度、法規條例等完成病房的具體工作，下班后各自回家，護士長與護士幾乎沒有時間溝通，即使溝通也僅限于工作方面的事。護士的不愉快、不順暢、挫折、痛苦等也只能埋在心里，或者僅在護士之間交談。護士的很多心理活動和思想情緒，甚至合理要求，管理者往往難以把握，這對護士長開展工作極為不利，同時護士的問題和壓力也得不到及時發現與解除。因此，護士長要增加與護士交流的機會，進行有效溝通，讓護士感受到和諧的人際關系，心情舒暢，減輕工作壓力。［2］

1．3護士長與護士溝通的技巧。首先要確立溝通的主題;其次是時間和地點的安排;三是發出合適的邀請;四是充分了解被邀談話者的性格、態度、氣質、經歷、文化及對這次談話的可能反應等。其次要善于激發下級的談話愿望，護士長需注意態度、方式、語調等，并開誠布公，使下屬愿意談出自己的內心愿望。啟發下屬講真情實話，真誠地、及時地、慷慨地贊美下屬;講究策略，顧全面子，間接批評下屬;面對分歧，正確對待，巧妙地拒絕，勇敢地道歉，力爭雙方滿意。另外要掌握發問技巧，善于抓住重要問題，首先要為發問創造良好的氣氛，建立彼此間的融洽關系，其次要多提開放性、引導性的問題，盡量避免提出誘導性、歧視性的問題。善于將談話集中在主要內容及急于解決的問題上。

2．護士長與患者的溝通藝術

尊重患者是溝通的基礎在與患者的溝通中，首先是禮節式的溝通，要得到患者的信任的關系，讓患者樂于溝通，才能達到有效的溝通。其次關鍵是與患者由禮節性的溝通上升到陳述事實的溝通，彼此間建立相互尊重、相互信任，并在此基礎上以自身審慎的工作態度、良好的職業情操去感染患者，使溝通逐漸上升到較高層次［3］。護理工作的對象是有思想、有情感的人，在面對護患的溝通的問題上，首先要更新觀念。通過有效溝通與護理，將患者對患病的痛苦經歷減輕到最小，幫助其在痊愈后建立一種健康的生活模式以及形成良好的心態。與患者溝通還要抓準機會。細心地觀察每個患者的心理變化，選擇時機和患者交流。抓住一切有利時機，教會他們如何進行自我保健等。這樣既消除了患者的心理壓力，又抓住了與患者溝通的契機。因此，只要凡事多“察顏觀色”就能抓準機會與患者進行有效的、適宜的溝通。

與不同文化層次的患者進行溝通。由于護理對象往往來自五湖四海，年齡的差異、文化程度的不同，所以在護患溝通中要針對患者的個人情況，采取不同的方法，抓住契機和患者進行溝通。在護理中，即使面對相同病種的患者，由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大。這是因為，文化層次高的患者，大多經常閱讀自身所患疾病的書籍，容易接受患病的事實，能夠主動積極地配合護理，對每日非常敏感。然而，對文化程度低的患者，由于其對疾病認知的缺陷，往往表現出對于治療護理的不理解，對每項治療護理操作的疑惑緊張，甚至漸漸產生焦慮、恐懼的悲觀心態。而我們需要解決的就是在與患者溝通中，了解患者情緒上的變化，用通俗易懂的語言和親切的口吻給予針對性的講解有關的醫學知識，引導患者參與討論，制定護理計劃，從而使患者樹立良好的戰勝疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提問題時，須以實事求是的態度，切勿給予模棱兩可的解釋，否則容易引起患者的不信任。只有專業的護理知識武裝，配以親切的態度，才能事半功倍的達到有效溝通。

3．小結

一個勞動三百天的護士長，可以當選勞模，但卻不一定是合格的護士長。而能通過有效溝通充分調動護士積極性，建立融洽的護患關系，把護理工作管理的井井有條，得到護士及患者的認可才是一個合格的護士長。