電子政務知識服務的知識層主要負責匯總和集成各種分布異構資源，并進行深度的挖掘，從而建立基于知識內容的知識網絡，為用戶提供一站式的服務，信息服務人員根據用戶需求和用戶興趣，運用各種知識挖掘、個性化服務、信息可視化等服務手段和技術，從大量的政務信息資源中任意獲取所需要的信息和問題的解決方案，并可以在交流的互動過程更加了解用戶的信息需求，實現信息增值。同時，知識層還提供相關的知識服務，通過與各種應用程序接口，對信息實現標準化對接，完成服務功能及業務集成。⑷服務層。通過鑒別用戶，識別其角色和請求，收集用戶興趣，進行用戶興趣聚類，從而構造用戶興趣模型。此外，該層可為用戶提供統一的入口，獲取個性化的需求內容及服務要求信息，為電子政務個性化門戶網站的構建與用戶模型的建立提供依據。⑸電子政務知識服務標準規范體系。完整科學的信息資源管理體系標準應具體包括數字化信息采集標準、數字化信息組織與存儲標準、信息檢索標準、網絡與網絡資源標準、信息的權限管理和安全標準以及其他標準。按照信息處理的全過程，可以建立電子政務知識服務的標準規范體系。模型中的四層結構相互作用、相互支撐。逐步由后臺的硬件系統層想前端的應用層轉化，緊緊與用戶相聯系，整合的過程中不僅消除了政府機構中的“信息孤島現象”，同時使得電子政務知識服務流程趨于規范化和標準化，而且在模型的設計中充分考慮到“以用戶為中心”，通過構建用戶興趣模型，對用戶興趣進行具體分析，充分滿足了用戶個性化的需求。電子政務知識服務平臺的功能結構電子政務資源的功能是在兼顧現有政府資源配置與管理的基礎上，再對分散異構的各種網絡資源系統實現無縫整合，以實現電子政務信息資源的最大增值。具體而言，基于用戶興趣的電子政務知識服務需要具備兩個方面的功能，一是基本功能，二是拓展功能。電子政務知識服務中的用戶興趣聚類如圖3所示。總體來說，基于用戶興趣聚類的電子政務知識服務平臺應具有以下幾個方面的功能。⑴用戶交流功能。用戶可以通過電子政務知識服務平臺相互交流，提高自身的信息能力，業務相關用戶還可以在交流中提高其業務能力，體現以用戶為本的經營思想。⑵用戶反饋知識處理功能。通過對用戶的反饋信息處理，動態的調整用戶的個人數據庫，根據用戶的興趣及需求來組織和開發知識資源。⑶知識檢索功能。通過檢索，用戶可以獲取自己所需的資源；通過對用戶檢索行為的自動分析，也可以更好的了解用戶的興趣，從而圍繞用戶興趣和需求組織及開發信息資源。⑷知識導航功能。通過將相關的知識集成起來，可以有針對性的為用戶提供電子政務網絡化的知識資源。基于用戶興趣聚類的電子政務知識服務具有以下幾方面的優勢：能夠更好的滿足用戶的需求，切實做到“以用戶為中心”指導電子政務服務；充分利用現代化信息技術，通過對用戶心理、行為的分析構建用戶興趣模型，使電子政務知識服務的技術手段由半自動化向自動化過渡；制定了電子政務知識服務標準規范體系，使電子政務信息資源從收集到利用的全過程都有統一的標準，保證了服務過程的順利進行；服務的最終目的就是為了實現用戶個性化，用戶比系統設計人員更清楚自己的需求，所以基于用戶興趣聚類的電子政務知識服務有效實現了信息資源的共建與共享，避免了重復建設，使得政務綜合效應得以實現。

由于實驗條件的限制，不能采用隱性方式觀測用戶行為，從而運用顯性收集法，通過設計調查問卷獲取用戶興趣。此項調查旨在系統地了解社會公眾對政府信息的需求以及感興趣程度，推進湖北省政府知識服務的有效開展。調查問卷依據湖北省政府門戶網站中提供的信息導航抽取其主題詞，通過效度與信度的檢測，最終確定15個有效題項。并采用李克特5級評分方式設計封閉式調查問卷，“1”至“5”分別表示“非常感興趣”、“較為感興趣”、“一般感興趣”、“不太感興趣”、“完全不感興趣”。調查的樣本空間為武漢地區高校大學生，共發放600份調查問卷。⑵用戶興趣聚類。這一步驟實現基于用戶興趣聚類的電子政務知識服務的關鍵步驟。首先對收集到的用戶興趣進行數據處理，以問卷第一部分——公眾興趣調查為依據，使用EXCEL進行數據匯總與整理；第二選取社會統計軟件SPSS為工具對數據進行聚類。將經過數據預處理的EXCEL文檔導入SPSS中，選取其中的層次聚類法，應用社會統計軟件SPSS實現對用戶興趣的聚類。之所以選取層次聚類法是因為，層次聚類法是一種運用普遍且較為成熟的聚類方法，且聚類時樣本數量不算太大，且所需的類別數目只有3-5類，且希望在聚類之后得到直觀的結果便于統計；最后對聚類結果進行有效的描述，通過以聚類分析，可以將用戶興趣歸納為五類。第一類：調查用戶非常感興趣的政務信息。包括辦事大廳、政府領導；第二類：調查用戶較為感興趣的政務信息。包括便民查詢與問答、知名企業與名優產品展示；第三類：調查用戶一般感興趣的政務信息：包括政務信息動態；第四類：調查用戶不完全感興趣的政務信息。包括政務信息公開、政府機關機構設置、職能和設置依據、本地社會經濟發展規劃計劃工作目標及完成情況、行政事業性收費項目的標準及其依據、個性化的定制服務、應急管理、湖北概況、“十一五”及“十二五”專題信息；第五類：調查用戶完全不感興趣的政務信息。

包括便民查詢與問答（設置食、住、行、游、購、娛等便民查詢服務，并應設置互動式的問答平臺、網上互動與督察平臺，如網上征集、網上評議、市長信箱、網上投訴、在線咨詢與留言等網上互動與監督方式）和知名企業與名優產品展示；第三類：調查用戶一般感興趣的政務信息：政務信息動態（包括人口就業、城市建設、城市特色、部門動態、州市動態、政務快報、新聞發布、湖北要聞等）；第四類：調查用戶不完全感興趣的政務信息。包括政務信息公開（包括政府文件、法律法規、規章制度、新聞要聞、公示公告、政府會議、政務督察、各種特別報道等）、政府機關機構設置、職能和設置依據、本地社會經濟發展規劃計劃工作目標及完成情況、行政事業性收費項目的標準及其依據、個性化的定制服務（包括個性化定制服務、手機定制、Email定制、常用信息推送、網站內容定制服務）、應急管理（包括疫情、災情等重大突發性事件預報、發生及其處理情況、應急預案、應急知識、典型案例、科普宣教、機構設置等）、湖北概況（除關于省市情況的簡單介紹，包括自然地理、人口名族、基本設施、社會事業、行政區劃分、湖北年鑒外，還應包括發展城市文化，弘揚民族文化，介紹歷史古跡、藝術精品、文化成就、科技成就、名人名事名作品等，促進城市文化建設，提升公民文化素養）、“十一五”及“十二五”專題信息；第五類：調查用戶完全不感興趣的政務信息。重要物資招標采購（關于招商引資的政策、項目等，振興城市發展）和重大基本建設項目和政府投資建設的社會公益事業建設情況。⑷基于用戶興趣聚類的知識服務實現。進行了分類后的政務信息是針對于用戶興趣的，做到了“以用戶為中心”進行電子政務知識服務，最終就是使用戶獲取自己感興趣的信息以及快速定位所需信息。針對于本文的調查對象即高校地區的大學生，湖北省政府門戶網站將根據其興趣所在提供有效的知識服務，同時湖北省政府應對其自身信息資源以用戶興趣為導向進行有效整合。具體而言，由本章的實證研究我們根據高校大學生的興趣和其他政府網站信息的提供情況對湖北省門戶網站電子政務信息資源進行分類整合，可以發現，高校大學生對政務信息資源的需求是具備一定特征的，例如，無論性別、年齡、學歷，高校大學生對勞動就業、理財納稅、婚姻登記、醫療衛生、居民住房等信息最為感興趣，對政府重要物資招標采購和重大基本建設項目和政府投資建設的社會公益事業建設情況卻完全不感興趣。那么湖北省政務便可根據高校大學生的興趣特點，對這一特定類型的用戶提供知識服務，例如就業信息指導、購買住房貸款服務、信息推薦服務等。