要對護理人員進行空姐式的禮儀培訓，要求護士必須隨時保持微笑，并保證迎來送去有禮貌，巡視患者要積極問候，工作出現失誤是主動道歉。要主動接觸患兒，給予其媽媽般的關懷，多夸獎、擁抱兒童，多抽出時間陪兒童玩耍，盡量減少與患兒間的陌生感。主動與家長溝通，共同配合患者的治療。1.2.3革新護理工作的模式，改善服務的流程在科室內實行責任到崗制度、臨床工作制度以及臨床記錄制度。采用了護士、助理護士以及固定陪工相結合的方法，實現對患者的臨床基本護理。將24名護士分成4小組，每名護士負責固定的床，護士每天在上班階段看護的患者不宜多于15人。其次，負責醫囑處理的工作交給助理護士，而經驗豐富的護士則深入到病房，進行臨床護理。

加強對護理人員的培訓首先，定期組織本科室的人員進行業務學習，豐富其專業的理論儲備。通過自學、講座、進修等多種學習形式來營造科室內濃厚的學習氣氛，不斷吸收最新醫學信息，提高自身的學術素質。在科室內實行分層管理的制度，根據護士文化層次和學習能力來給予相應的業務指導。其次，規范各項護理操作。對各種常規和專業的技術操作進行定期培訓，在培訓結束后馬上進行考核加以鞏固［2］。對技術不過關的護士不允許上崗，而表現優秀的人員進行獎勵表彰，并予以現金獎勵，提高護理人員的危機意識。

開展人性化的健康教育工作對患者及家屬進行健康教育本身就為提高護理質量的必備部分，在兒科護理過程中進行健康教育必須重視細節、講究方法。第一，健康教育要貫穿于患者住院的整個階段，從入院的健康指導到住院的健康指導再到出院的健康指導，其主要內容包含了疾病預防、用藥指導以及飲食、休息等方面的知識。病房內應配備報刊架，提供各種衛生健康類的書刊雜志;走廊中設置信息板，保證及時更換;第二，依據患兒和家長的認知情況與學習習慣來選擇對應的教育方式，如口頭、文字、形象以及親身示范等。在教育的過程中要注重信息交流雙向性，以重點知識可適當地重復，加深印象;第三，適當開展集體性交流，向患兒和家長介紹常見疾病的常識，為護患提供良好的交流平臺。

經優質護理服務的開展后，患者及其家屬對我院護理工作滿意度有之前的93.4%提升到99%以上，住院患者的健康教育的普及率也由86.4%提升為100%，護理的并發癥以及患者投訴率均為0。

隨著我國經濟的飛速發展，人們在滿足了物質需求的同時逐漸開始重視身體健康，對醫療衛生方面的要求日益增多、嚴格。我國目前的醫療工作仍處于三分治療、七分護理的階段，因此護理工作的地位舉足輕重。目前我國醫護人力的現狀為護士資源相對缺少，這就致使病患基礎護理的環節較薄弱，最基本的需求不能得到滿足。優質的護理服務的開展深化了以人為本的護理觀念，為患者提供優質服務。各級醫院應依據其自身情況，采取適當地措施，為患者提供安全、優質、有效、舒適的醫護服務。這對患者的恢復情況有重要的現實意義。

我院自優質服務活動開展后，得到了患兒和家長的一致認可，這對護理人員的工作是極大的鼓勵。優質的護理服務將傳統的被動服務轉變為主動服務，同時還促進了護理觀念出現革命性的改變，由被動執行醫生的囑咐來進行護理操作轉變為深入病房中積極與患兒和家屬交流，滿足其護理需求。此外，根據患兒實際病情提供專門的服務，盡量滿足患兒及其家長的合理要求，給患兒和家屬留下專業、細心的護理形象，進而提高其對護理工作的滿意程度。在我院優質的護理服務推廣過程中，醫患發生糾紛的情況明顯減少，科室床位的使用率逐漸提高，對兒科護理的滿意程度較以往明顯提高，整體達到99%以上，護理工作的質量明顯提高。

作者：劉海燕 張海琴 單位：延安市寶塔區疾病預防控制中心計免科 延安市延安大學附屬醫院東關心腦血管神經外科二病區