一、目前電力企業實施客戶管理系統的方法
1.工業大客戶營銷策略
1.1工業大客戶特點
工業大客戶是電力企業收益的重要支柱。對電力有較高程度的依賴，但是其他能源的替代潛力也很大?？蛻魯的枯^少，但是售電量卻較大，需求呈現多樣化的特點。因此，對大工業客戶應實施“一對一”的關系營銷和客戶關系管理策略，力圖通過定制化的產品和服務來滿足這些差異化程度很大的客戶需求以減少客戶的流失，使供電公司能保持較高的盈利水平。
1.2營銷策略
售前策略的主要任務是吸引大客戶，依據有關能源和環保政策，充分利用電臺報紙等媒體宣傳，使客戶相信供電企業能提供安全、可靠的電力及優質服務。售中策略主要是為大客戶提供全方位“、超越客戶期望值”的服務。建立客戶經理制度，由客戶經理進行24小時全天候的服務。日常工作中客戶經理經常與客戶進行溝通，實行“一站式”工作流程，實現“只要您一個電話，其余的事由我們來做”，為客戶提供高效、便捷、優質的服務。售后策略主要目的不僅僅是穩定電力銷售市場，更重要的是直接擴大電力銷售份額。建立完善的大客戶檔案，及時了解其用電結構、設備配置、使用電力的基礎情況及其動態變化等。重視對大客戶的統計分析，統計分析大客戶的用電量、用電模式等情況，對大客戶進行動態管理和提示預警，以便從中獲取更多的營銷機會。
2.城鄉居民生活及一般工商業、商業用電營銷策略
2.1客戶特點
占供電企業總售電量比例較小，但人數眾多，對用電的可靠性有較高的要求，用電時間較為固定。供電企業針對這些客戶的客戶關系發展策略應以提高服務質量為主，完成此類用戶的客戶關系管理。
2.2營銷策略
（1）價格策略分時電價：實施峰谷電價可滿足部分有特殊要求的用戶需要。階梯電價：為應對能源價格高漲、抑制能源不合理消耗對居民用電實施階梯電價，按照用電量范圍不同，電價不同。（2）客戶互動管理①95598客戶服務熱線已經開通并投入運行，為用戶提供了及時、便利的服務。但是就總體功能上來講，還有待于進一步將多種互動渠道如網上聊天、電子郵件等有效的整合在一起，以構建多渠道的客戶互動中心。②繼續加強與其它企業的密切合作，提高供電企業的服務質量。如和銀行、郵政、移動等單位合作，開通電費繳費業務。
3.農業生產用戶營銷策略
農業生產和排灌市場的售電量占供電企業總售電量的比重較低，增長速度緩慢，平均電價也比較低。用戶用電的季節性很強，有明顯的周期性。對此類用戶的客戶關系管理，應從如下方面進行:
3.1改造農村電網，改善農村用電條件，提高農村電網的普及率。
3.2開展針對農村市場的專項安全用電政策和優惠政策宣傳活動，幫助客戶合理降低用電成本，引導合理安全用電。
3.3對貧困農戶實行優惠電價，幫助他們減輕負擔，以體現供電企業的社會責任和“以人為本”的精神。
二、對目前供電企業客戶管理系統實施方法的評價
現階段，供電企業已建立了自己的網站，主要內容有服務承諾、用電申請、電費查詢等?？赏怀龉姘宸盏臅r效性，及時發布電力信息，使公眾及時了解供電企業的最新舉措，架起供電企業和客戶之間直接溝通的橋梁。隨著經濟發展的需要，各級政府對鄉鎮企業給予了很多優惠政策，大力支持和鼓勵鄉鎮企業的發展。農村的電動工具、家電市場的需求逐年提高，農村用電的市場潛力巨大。供電企業應積極在技術上對鄉鎮企業合理用電進行指導，在推進農村電網改造升級以及農電管理體制改革的同時，供電企業需要認真做好促銷工作。
三、對完善供電企業客戶管理系統的建議
樹立服務品牌，積極開展優質服務深入客戶關系管理通過在營銷中想客戶之所想，為客戶提供方便、快捷、優質的服務，來提高企業信譽、增強企業競爭力，進而擴大電力消費市場。
1.提高營銷人員素質，開創優質服務新水平
加強營銷人員的培訓，調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識。
2.加強窗口建設，完善服務機構
通過加強營業網點建設，統一規劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環境。簡化工作程序和操作，加快業務流程，提高辦事效率，降低顧客的時間成本，同時滿足客戶隨時查詢、報修、投訴等需要。
3.建立完善的服務監督體系、反饋用戶意見，改進服務工作
服務監督體系的建立可以為服務質量的提高提供有力的保障。定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。
4.加強電網建設，提高供電可靠性
電網是電力營銷的物質基礎，也是電力企業向社會提供優質電能的基本手段。加強電網建設、保證電網安全運行，做到連續、穩定、安全供電，是優質服務的重要內容之一。合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電次數和時間，建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續供電，基本消除由于供電設施能力不足對客戶用電的制約。
作者：秦強 劉穎 單位：江蘇省電力公司 徐州供電公司