（一）

一、服務產品的特性

服務產品的構成成分和質量水平經常變化，具有差異性，很難統一。表現在：提供同樣的服務內容，服務質量在不同服務企業之間有差異；提供同一服務活動，不同服務提供者之間有差異；同一服務提供者在不同時間內服務質量也有差異。酒店是勞動密集型服務企業，對于后兩方面的差異性體現更為突出。（四）服務產品不可儲存服務產品無法儲存，服務和效益只有消費者有需求時才會生產，而沒被接受和消費的服務產品，服務產品的不可儲存性不會給購買者帶來效用，但會給供應者造成損失。比如酒店的客房和餐位淡季失去售出機會，面對成本輸出、正常運轉的酒店而言就是無法彌補的損失。

二、服務產品特性導致的管理問題

服務產品區別于實物產品的四個特性已得到企業的普遍確認，但許多企業對這些特征所產生的影響并未加以深入思考。可以說，這些特征所產生的影響恰恰就是服務企業管理中面臨的挑戰。

（一）服務產品的無形性影響消費者心理和購買行為

無形性導致服務產品從技術角度而言缺乏可探查性、可體驗性以及可靠性，消費者難以進行像實物產品那樣的接觸、檢驗和試用。具體說來，第一，讓消費者感覺難以區分不同服務產品，即消費者很難將分屬于兩個組織或個人的同一種服務產品區分開來。第二，使消費者感到購買服務產品面臨著很多風險。第三，對服務產品的無形體驗使消費者無法檢驗其可靠性，借助口碑比較和判斷服務產品的優劣是最常見的方式，口碑成為消費者作出購買決策的重要依據。

（二）服務產品的差異性使得服務質量的標準化確立有難度

服務產品的差異性連同無形性、不可儲存性、同步性，使得服務質量概念抽象和難以表述，也使服務質量規范化、標準化體系難以建立。體現在：首先，讓消費者感覺服務質量缺乏標準化。由于時間、地點和服務供應人員不同，消費者對同一服務產品的體驗也不相同。酒店的前臺接待員服務內容大體上是相似的，但是，消費者常?？梢愿惺艿讲煌瑔T工所提供的服務有不同。其次，在不同服務服務地點的品牌標準一致性出現問題。對于酒店集團而言，保持不同地區同一個酒店品牌服務產品標準一致性是管理者非常關注的問題，但因提供服務產品的質量主要取決于酒店員工的個性和態度，以致保持各個酒店服務水準的一致性非常困難。

（三）服務產品同步性導致服務提供者具有多重身份

服務產品的生產和消費的同步性還導致服務產品營銷也同步。前臺員工在為顧客提供建議和幫助過程中，既是在提供服務產品，同時也是在營銷該服務產品。酒店餐廳員工在提供點菜服務的時候，他所提供的菜品信息在此時此地為消費者所接受，與此同時，菜品的營銷宣傳活動也在進行之中。服務產品的營銷重點是從確保恰當的時間和地點轉向確保以恰當的方式生產和供應服務產品，這是消費者最為看重的服務過程，也是員工個人及酒店形象營銷過程的統一?？梢?，服務的提供者在消費者面前的服務、營銷行為的綜合表現將會影響到消費者是否再次惠顧酒店的決定。這一點與實物產品的傳統生產和營銷相比有很大的不同。服務產品生產、營銷和消費的同時進行意味著服務提供者同時也是營銷人員，服務提供者應同時具備良好的服務、銷售與營銷能力和個人素養。

（四）服務產品不可儲存性導致服務供需難以平衡

服務產品的不可儲存性并非是無法提供服務產品，而是無法在消費者需要的時候提供及時的服務產品，即無法儲存服務產品以便將來有消費需求的時候再銷售。換句話說，服務產品供應量完全取決于需求。但酒店恰恰是服務需求波動性大與企業供應量彈性小矛盾凸顯的行業之一。這對酒店管理者而言是個棘手的問題。

三、本土酒店管理模式及其存在的問題

我國產業經濟結構仍處在“二、一、三”階段，制造業發展較為成熟，現代服務業則起步晚，發展緩慢，本土酒店作為服務型企業，其經營管理模式卻受制造業和傳統服務業影響較大。很多酒店企業對“酒店業是服務業”確信不疑，但對酒店服務產品屬性的認識趨于表面化，對酒店服務產品特征及其影響缺乏深入的思考和足夠的重視，導致企業酒店經營管理者更多是將酒店定位于住宿與餐飲服務的銷售商，沿用的是分工明確、各司其責的經營銷售實物產品的管理模式。具體體現在：第一、競爭策略側重傳統的酒店產品特色產品設計的時候更多注重的是有形要素的技術規范和標準，比如片面追求飯店空間“大”，裝修材料“貴”，但很少從消費者的感受和體驗角度設計設施和服務。如此的產品特色一方面很容易被模仿復制，一方面給消費者造成“與人不便”的華而不實、費而不惠、缺乏文化的印象，難以贏得消費者的認可，因而缺乏競爭力。第二、服務質量管理控制存在缺陷我國服務質量管理理論研究和實踐不但起步晚，而且在很長的時間內是受制造業質量管理理念和模式的影響。酒店業也不例外，質量評價和控制多是基于服務規范和流程要素來進行，缺失因人員特性等歸因下的服務質量的管理控制。第三、酒店培訓存在較多問題鑒于員工特別是一線員工，為消費者提供高質量服務需要具備良好的服務、銷售與營銷技能，較強的人際交往能力和綜合素養，所以酒店培訓就顯得尤為重要。然而，受制造業職能部門分工意識的影響和傳統管理思維的影響，不少本土酒店管理層一方面認為運營、營銷和人力資源等部門屬于各司其職的不同部門，另一方面認為培訓是一種成本消耗，因而培訓模式問題較多。表現在：培訓資金投入少；培訓師多為人力資源部門員工，缺乏實踐經驗豐富、經營管理能力強的行業專家和管理人員，培訓內容多限于培訓有關住宿產品和餐飲技能方面的知識技能，硬性灌輸服務意識，對于員工營銷能力、洞察力、情商等綜合能力和素養及服務意識內化的培訓卻很少；培訓方式、方法、手段單一；缺乏培訓評估環節。第四、員工是被忽視的群體“以人為本”的管理思想雖已被本土酒店認可，但在員工管理中缺乏柔性管理。受傳統文化影響，本土酒店對員工在群體中的地位和作用看得比較重，強調社會人格，強調員工個人對組織群體的義務和貢獻，忽視員工需求尤其是心理需求；側重于通過薪酬留住員工。結果效果并不明顯，員工依然缺乏工作熱情，缺乏職業責任感和自豪感而頻繁離職。第五、缺乏有效的需求控制與管理由于服務產品本身的的難以儲存性和酒店需求波動性大，導致酒店服務需求和生產供應能力之間不匹配。本土酒店缺乏多樣化的有效需求控制和管理技術和手段，常見的是：旺季提價淡季降價，而價格制定隨意性的大，未形成來自于成本分析、財務預期的嚴格的定價機制和價格制度；旺季通過雇用臨時工、租用附加設施提高供應能力；淡季時通過暫時解雇員工、安排員工休假等方式降低供應能力。這些簡單直接的方法不足以維持高效益。

四、本土酒店管理模式優化

沿襲傳統的管理模式將會使眾多的本土酒店發展走入困境。為此，在對酒店服務產品特征及其產生的影響加以充分認識的基礎上，以此為突破點，遵從為顧客提供服務以滿足其需求的服務管理原則，優化酒店管理模式。

（一）競爭戰略著眼于為顧客提供體驗的酒店服務產品組合

酒店業就其本質而言是服務型產業，酒店主要提供住宿、餐飲和娛樂服務組合產品。而且是在諸如酒店建筑、客房、餐廳等有形產品伴隨下獲得的活動、益處和互動組合。從消費者角度看，酒店的服務產品其實是一種綜合體驗，而且是酒店顧客在與服務人員、其他客人、酒店環境、服務過程接觸和互動過程中獲得的一種體驗，這種體驗是服務套餐。為此，設計產品時應基于消費者的價值觀，本著舒適度、方便度和文化度三位一體的理念，提供住宿、餐飲、娛樂核心服務產品和附加服務產品，為消費者提供完美的服務體驗。

（二）建立以顧客的質量觀為導向的酒店質量管理和控制體系

服務是酒店員工為滿足消費者的需求而在特定時空內產生的行為或活動，是發生在酒店顧客和員工之間的各種人際互動關系，服務質量好不好在很大程度上是消費者體驗后的基于感知價值和期望價值差距的主觀感受。因此對酒店質量進行控制和管理必須了解顧客的需求、顧客的期望所指和影響期望的變量，顧客對服務產品質量的看法，這些方面匯集在一起就是顧客的服務質量觀。酒店管理者確定顧客質量觀并以此為導向，準確掌握影響服務質量的資源和活動因素及影響的方式等全方位信息，就能有效進行質量管理和控制。

（三）構建完善的培訓體系

作為勞動力密集型的酒店服務企業，人力資源是酒店持續競爭的重要保證。本土酒店還處于成長階段，迫切需要優秀的人才，而培訓是酒店人才培養的重要途徑，是酒店和個人雙重收益的投資。作為本土酒店的高層管理者，應擯棄傳統的狹隘的意識，確立酒店培訓的重要戰略地位，以員工職業生涯發展為基點，構建集培訓資金到位、師資專業、內容科學、手段多樣、評估及時的酒店培訓體系。

（四）確立員工的內部顧客角色定位

按照現代企業管理理念，顧客分為內部顧客即全體員工和外部顧客即企業終端客人。在服務企業尤其像在酒店這樣的勞動密集型服務企業樹立內部顧客理念尤為必要，這是由于酒店服務活動特性決定的。酒店服務都是跨職能跨部門合作才能完成，所有員工都要協同互助。比如廚師既接受庫房管理員準備好的食材，又烹飪菜肴，餐廳服務員既接受廚師烹飪好的菜肴，又為外部客人端送菜肴，在協同工作中每個員工既是上一員工服務的接受者又是下一員工服務提供者，全體員工形成酒店相互支持的內部服務群體，餐廳服務員為顧客端送菜肴的外部服務就是內部服務延伸的結果。如果沒有內部員工的服務傳遞，酒店將無法為外部顧客提供他們所需要和期望的品質服務?；谏鲜鲈颍瑹o論前臺員工還是后臺員工首先應成為酒店的內部顧客，而且是首要顧客。酒店要將員工視為“準顧客”，讓他們體驗在酒店內部的服務、支持和關懷，享受與管理者希望給予外部顧客的相似的待遇。當員工作為內部顧客而滿意后，酒店內部營銷也就獲得成功，員工積極開心工作，提供優質服務，同時延伸為成功的外部營銷，讓顧客接受認可酒店產品，酒店利潤增長得以實現。為此，酒店應深入了解員工需求，本著“以人為本”的管理理念，構建集完善的員工培訓、員工職業發展規劃、員工服務授權一體的“內部顧客”式的員工管理模式。

（五）建立供需相互適應的需求管理和控制體系

由于服務的不可儲存性、需求波動性大，導致酒店消費旺季、旺季服務質量和收益不穩定。因此建立需求與供應生產能力匹配的需求管理和控制體系，是酒店保證服務質量和收益最大化、獲得競爭優勢的重要環節。酒店應該通過觀察、預測、分析、劃分等步驟識別服務需求模式；在最大供應能力和最優供應能力之間做出正確評估和選擇；在前兩個步驟的基礎上分別采取調節需求和應對需求的策略以及適應于需求的生產供應服務的策略；樹立收益管理的理念，在加強對信息數據的收集和積累的基礎上，開發建設計算機收益管理系統。

作者：李培英張超旋單位：云南昆明學院旅游學院

（二）

一、制定專業教學計劃

（一）建立完善的專業知識能力素質結構體系

專業教學計劃將本專業學生應具備的知識素質能力進行了劃分，共兩大方面：1.基本知識能力素質：基本知識與基本素質能力理論能力部分的培養主要通過“兩課”教學、體育、計算機、英語、數學、大學語文等課程教學進行；2.專業知識能力素質：①旅游與酒店企業基層管理能力，該部分能力素質的培養主要通過旅游管理學、旅游經濟學、旅行社經營與管理、旅游學概論、旅游文化學、旅游資源開發管理等課程進行；②現場導游能力，該部分能力素質的培養主要通過導游業務、導游基礎知識、旅游政策與法規、旅行社業務、旅游地理學、旅游心理學、旅游市場營銷等課程進行；③酒店服務能力，該部分能力素質的培養主要通過酒店管理與服務課程進行；④社會溝通能力，該部分能力素質的培養主要通過溝通、禮儀、形體訓練等課程進行。⑤相關領域活動能力，該部分能力素質的培養主要通過文藝、茶藝、音樂欣賞等課程學習進行，拓寬畢業生就業渠道和對社會的適應能力。

（二）調整專業課程和教學環節

1.專業教學計劃中規定的課程以就業為導向，突出專業課程，拓寬專業基礎，提高學生的適應社會能力。

2.保證實踐教學環節的比重，將旅游與酒店管理專業的教學計劃不斷趨于成熟、完善，不斷趨向于增強學生的動手實踐能力，培養符合高職院校教學的基本要求。

二、編寫理論教學大綱與實訓指導書

根據教學需要，編寫理論教學基本要求和實訓指導書。教學基本要求的編寫以專業人才培養目標指導思想，以教學計劃為基本依據，以近年出版的高職高專統編教材為藍本，以知識模塊為結構，通過教學實踐不斷修訂完成。理論教學基本要求包括了旅游與酒店管理專業的核心專業課程和部分選修課，實訓教學指導書包括所有集中實踐項目，為專業教學、實踐的進行和開展提供了基本的依據。所編寫的教學大綱也要隨著教學計劃的修訂和專業的發展不斷修改，以更好的適應經濟社會發展對人才培養的要求。

三、專業教材建設方面

根據高職院校旅游與酒店管理專業的課程要求，根據實際情況鼓勵自編教材或者參編教材，加強專業課程教學內容的改革，選用的教材一方面要注重理論知識，一方面要加強工作技能的訓練，這樣才能達到高職院校的培養目標。為了適應旅游與酒店業市場的需求，要選用教育部批準，具有國家導游資格的認證教材，這樣與學生導游資格考試所使用的教材同步，也可以使學生全面學習相關專業知識。

四、積極推進教學方法和考試方法的改革

大力推行案例教學法和情景模擬教學法，根據教學要求，針對學生入學成績偏低、抽象思維能力差的現狀，采取多種教學方法，實現課堂教、學互動，指導學生思考，調動學生興趣。鼓勵教師開展多媒體教學，增強教學效果。采用多種考試方式，專業基礎課和專業課除采用閉卷考試的方法外，還經常采取案例分析、開卷、實訓等考試形式?？荚嚦煽兒推綍r考查緊密結合，進行綜合評分，綜合實訓課的考試方法也靈活多樣。五、結束語綜上所述，隨著旅游與酒店業的迅猛發展，社會與市場需要有更多更好的旅游與酒店管理專業人才。高職院校旅游與酒店管理專業應堅持實踐第一，不斷改革和完善教學計劃、課程設置，編好教學大綱，開展多層次教學活動，提高學生的專業理論知識和專業技能水平，以適應我國旅游與酒店行業發展的需要。

作者：齊祖晟 單位：黑龍江商業職業學院