一、服務意識在物業(yè)管理中的應用

（一）打造個性化服務

服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業(yè)主會由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業(yè)管理應該注重個性化服務和針對性服務的展開。由于服務是一種動態(tài)的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據自己的需求進行選擇，也能提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。

（二）拉近服務距離

服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業(yè)主需求和現實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關系。可以采用以下措施：定期上門拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達成共識，相互配合工作。

（三）提高員工滿意度

服務的最終目標，就是顧客對服務態(tài)度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。

二、樹立服務意識加強服務對策

（一）提高員工的綜合素質

樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態(tài)度、服務能力、服務水平、服務責任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會到物業(yè)管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務內容，從而贏得業(yè)主的贊譽和良好評價。

（二）加強企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質，企業(yè)的管理在企業(yè)的運營和發(fā)展中起著關鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應該加強對自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實際需要，結合現有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發(fā)揮現有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節(jié)約意識，最大程度上實現有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。

（三）及時處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務性質的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現令客戶不滿意的地方。基于物業(yè)管理工作中的服務意識，就需要物業(yè)管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業(yè)主的投訴問題，要切實吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。

三、總結

物業(yè)管理公司是以服務為主的經營機構，它的主打產品就是服務。在現代物業(yè)管理工作中，要注重對服務意識的培養(yǎng)，全面提升整個公司和全體員工的服務意識，全面培養(yǎng)員工的綜合素質，從而促進服務質量的提升。可以從提高員工素質、強化管理、及時處理客戶的投訴等方面來提升物業(yè)管理公司的服務意識和行為，讓物業(yè)管理公司獲得業(yè)主的信賴和好評。

作者：周漢立 單位：湖北日報傳媒集團