1、行政總值班的作用、特點與職責

1.1總值班的作用

醫療事物不分節假日，必須全天候、連續性地為患者提供診療、救治和護理服務。在非辦公室時間，行政總值班行使著醫院賦予的組織、指揮、協調、解決問題的管理職責，處理醫療緊急事務，保障后勤資源安全有效運行，協調醫患投訴化解糾紛，負責醫院對外聯系信息溝通工作，擔當著危急重癥患者診療救治“緊急代理人”等多重角色。行政總值班及時、有效、順利地處理各種事件，對于維護醫療秩序，提高醫療安全，保障醫療質量，有著十分重要的作用。

1.2總值班的特點

醫院行政總值班存在外行管理、臨時管理、單獨管理的特點。由于總值班的參與者是醫院的行政后勤管理干部，這部分人員多不具備醫學知識背景和醫療工作經歷，或長時間脫離臨床，對于醫療護理的運作處理程序不熟悉，在各類突發事件的醫療處理中存在“外行管理內行”的特點。同時，輪值制度使參加總值班的人員一個月左右才值一次班，臨時值班導致部分值班人員存在僥幸心理而不積極學習儲備管理技能和方法，遇事手足無措，處理時不能做到得心應手。一個人單獨值班，遇到問題也充分地考量著值班者處理問題的經驗和應急處置能力。這些因素常使得總值班的工作效率較低下，遇事被動，不能做到有效及時的協調處置，甚至導致工作失誤或者盲目出錯。長此以往，容易失去臨床一線人員的信任支持。

1.3總值班的職責

醫院行政總值班的具體職責包括：（1）負責處理急需解決的全院行政工作，并及時向有關部門和二線值班院領導匯報；（2）組織、協調危重病人的搶救工作，開通綠色通道，提高搶救成功率；（3）組織有關部門解決急需的儀器、設備；（4）維護醫院正常的醫療秩序，組織保衛科、醫務科等有關部門及時調解斗毆、吵架、醫療投訴、醫鬧等糾紛，控制好局面，協助有關部門正確處理事件；（5）對于突發公共衛生事件，立即向有關部門和相關領導匯報，啟動應急預案，擔任臨時總指揮，正確決策，統籌協調醫療資源，做好處置工作；（6）對水、電、氣、火及物資供應、電梯故障等問題，及時組織人員維修解決，保障后勤工作正常運轉；（7）了解、監督醫院各值班崗位的在崗情況；（8）協助宣傳部門安排和接待值班期間的媒體采訪，保證新聞報道的時效性和規范性；（9）接待來訪、因公辦事人員，負責傳達上級指示、緊急通知和簽收文件，做好記錄和匯報。

2、醫院行政總值班人員的能力建設

由于總值班工作具有緊急性、臨時性和獨特性等特點，值班人員的行政能力和職業素質決定了其是否能夠正確行使指揮協調權力，是否能夠快速應對和有效協調處置各類事件，是否能夠合理表達醫療機構的原則和立場，是否能夠維護醫療秩序有效運行維護醫、患雙方的利益。因此，行政總值班人員應具備相應的工作能力和綜合素質。

2.1管理能力的建設

醫院總值班人員工作范圍廣、任務重，要圍繞臨床、醫技、行政、后勤等工作進行監督和協調，要面對患者及家屬的投訴和糾紛并進行調解、處理，還要對各類突發事件進行組織和應急處置。因此，要求總值班人員具有相應的管理能力，遇事能堅持大局意識、服務意識、規范意識。能切實維護醫院、醫護與患者的權益，協調處理問題時要把握原則，堅持制度，遵守醫療規程和醫院內部的運行機制，高效率的處置各項事物。總值班人員管理理念和管理能力的建設是醫院可持續發展的基礎環節之一。

2.2業務能力的建設

總值班人員都是醫院的中層干部，除具備相應的管理素養外，還需要有一定的醫療知識、管理知識和技巧，要熟悉法律法規和相關制度，了解醫院總值班工作職責和處理流程，熟練掌握各項應急預案。具備較強的判斷力、決策力和執行力，在處理各類突發事件時能迅速指揮、有效組織、果斷協調，對提高醫院環節管理質量起到積極的作用。

2.3組織協調能力的建設

總值班要對臨時發生的醫療工作和突發事件進行有效管理，作為醫院特殊時段的“總指揮者”，應具備一定的組織協調能力、社會溝通能力，要用積極主動的態度去進行院內院外的協調，要善于處理問題，做好上情下達，請示匯報，保證信息暢通。

2.4責任心和服務意識的建設

總值班是醫院質量管理的環節之一，需樹立主動為臨床一線服務的意識，維護醫院正常醫療秩序。對待工作要嚴謹認真，自覺遵守值班制度和工作規范，要具備高度的責任心，敢于承擔責任，發揮組織管理作用。

3、醫院行政總值班管理的工作建議

總值班是醫院對內對外管理的橋梁和紐帶，是醫療服務有效實現的銜接點。要使總值班工作真正達到有效的管理，需采取針對性的措施，從制度建設、人員培訓、考核評估等方面入手，提高總值班人員的管理素養，起到管理上少投入而達到高效能的作用。因此，對總值班工作提出如下建議。

3.1健全醫院總值班管理工作制度

制度是管理的基石，是員工的行動指南。規范和完善總值班工作制度，明確總值班職責權限，明確管理目標、工作特征、難點和實施流程，建立維護醫院正常秩序、調動積極性、保障可持續運行的總值班管理機制，使各項工作做到有章可循，有據可依。在執行制度的過程中注重溝通與反饋，不斷促進總值班制度的完善與落實，有效的約束和規范值班者的管理行為。

3.2加強總值班人員的學習培訓

總值班是特定時間內醫療行政事物的第一協調者和責任人，他們的業務素質、職業道德、責任心是整個管理質量的關鍵。由于總值班由行政后勤系統干部擔任，這部分人員在學歷、專業、職稱、工作經驗上都存在差異，遇到問題的處理方式和效果都不盡相同。因此，定期開展總值班培訓活動，組織學習相關工作制度、法律法規、應急預案及管理規范，進行重點案例、事件的警示學習、實際處置經驗的分享，最大限度地發揮他們的工作積極性和責任感，遇事能高效、快速的反應，對于提高總值班處置能力和管理質量尤為重要。

3.3建立總值班交班例會制度

建立每日晨會交班制度，匯報當日值班情況和處置的有關事件，聽取各職能部門負責人對事件處置的意見和建議，同時對存在的問題進行面對面的溝通，相關部門立即解決，提高工作效率。同時，參加交班，能促進值班人員的經驗積累，可以從主管部門和同事間學習處置經驗和依據。建議每月一次例會進行值班工作總結，每季度將統計數據呈報反饋給院領導和部門負責人，把好質量關。

3.4合理排班

管理部門在排班過程中根據值班人員的工作經驗、資歷和能力特點做到合理排班，以強帶弱，以老帶新。對于新參加值班的人員，培訓后安排經驗豐富的值班人員帶教，遇到問題及時提醒和糾正。通過合理排班達到人員的優化使用，促使值班人員在關鍵時刻能發揮組織者和協調者的作用。

3.5完善總值班考核評議

隨著醫院管理制度的逐步完善，對干部進行年度考核和屆中考評時建議將總值班的崗位工作完成情況納入其中，監督總值班在崗、到崗、交接規范、值班記錄、處置結果等情況，促使管理人員更好地履行崗位職責，保質保量完成總值班工作。眾所周知，醫院的競爭力除了取決硬件優勢外，更取決于其品牌形象、技術服務和服務質量。隨著醫院現代化管理模式的建設需要，總值班已經逐步成為醫療機構管理實踐中必不可少的組成部分，承擔著重要的管理責任和任務。因此，要在不斷總結經驗的基礎上，建立更加科學、規范的管理流程，促進醫院管理質量的提高，保障醫療可持續發展。

作者：林偉庭 孫巧妹 彭虹 單位：中山大學附屬第五醫院