1優(yōu)化就診流程，改進服務(wù)細節(jié)

1.1對流程進行科學(xué)管理

如：有空腹檢查項目時應(yīng)安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進行例行胎心監(jiān)護或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質(zhì)量，滿足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護士在安排時會結(jié)合孕婦的個人需求和醫(yī)生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫(yī)生全程負責(zé)管理，這樣可以有效促進醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風(fēng)險控制。護士長需做好護理崗位的安排和護理人力的彈性調(diào)配。前臺接待、導(dǎo)檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務(wù)無斷鏈的情況發(fā)生。護士長還對門診工作運行狀況進行實時督導(dǎo)，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應(yīng)診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門，以維持良好的診療秩序。

1.2改進服務(wù)細節(jié)

1.2.1為孕婦設(shè)置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機、無線網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質(zhì)量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進行經(jīng)驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結(jié)果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導(dǎo)診服務(wù)和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風(fēng)險管理

護理風(fēng)險管理是一項長期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風(fēng)險管理的實質(zhì)即把風(fēng)險事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L(fēng)險事件發(fā)生前的積極預(yù)防。

2.1護理風(fēng)險識別是實施護理風(fēng)險管理的第一步

要求準確識別現(xiàn)存的和潛在的護理風(fēng)險，運用科學(xué)方法和流程進行管控。本院護理風(fēng)險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結(jié)果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術(shù)經(jīng)驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因?qū)I(yè)知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復(fù)，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導(dǎo)致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執(zhí)行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術(shù)對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉(zhuǎn)運制度，對標本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運時間和標本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實驗室建立檢驗報告質(zhì)量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。

2.3加強護理人員培訓(xùn)和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點，運用恰當?shù)慕涣骷记桑浞终故玖俗o理人員的專業(yè)和水準，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護理分級培訓(xùn)管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報告會、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓(xùn)；一方面選派骨干護士到發(fā)達國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進修，學(xué)習(xí)新技術(shù)，開展新業(yè)務(wù)；另一方面護理組長和護士長參加院內(nèi)外的護理管理培訓(xùn)，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結(jié)合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個方面對護士進行并考核，結(jié)果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運流程”，定期組織演練以強化護士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時啟動兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動系統(tǒng)，確保母兒安全，同時也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。

3健全產(chǎn)科門診健康教育制度

產(chǎn)科門診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動或使孕產(chǎn)婦擁有更科學(xué)的鍛煉方式和飲食習(xí)慣，促進孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實施細則并專門安排有教學(xué)經(jīng)驗的醫(yī)護人員負責(zé)健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學(xué)校”，以講座的形式開展教育，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運動指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學(xué)習(xí)方式激發(fā)大家學(xué)習(xí)和參與的興趣。3.4編制并免費發(fā)放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。

3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內(nèi)容和方法進行調(diào)整與改進。

4建立和完善護理質(zhì)控制度，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進

4.1成立了門診護理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責(zé)、門診護理質(zhì)量管理規(guī)范和獎懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護士長負責(zé)進行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規(guī)避風(fēng)險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發(fā)頭腦風(fēng)暴，以主動思維模式促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。

5總結(jié)

綜上所述，本院產(chǎn)科VIP門診自2011年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來門診量大幅度增加，孕婦來源從重慶市主城區(qū)擴大到周邊各個區(qū)縣甚至四川、云南和貴州等鄰近省。孕婦就診有序，等候時間減少，護理滿意度也明顯增高，僅2013年全年獲點名服務(wù)300余人次，提名表揚200余人次，護理滿意度問卷調(diào)查顯示由最初的90.81分，增長為96.76分，增長率為6.5%。醫(yī)院自身形象和社會認知度明顯提高。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的需要，通過優(yōu)質(zhì)護理工作構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進母兒健康和安全，最終實現(xiàn)患者滿意、社會滿意和政府滿意的目標具有深刻意義。

作者：張雪梅 單位：重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院金山醫(yī)院