一、微笑服務的思想

1.“微笑服務”

在當今飯店業發展史上，著名的“飯店經營之王”希爾頓首先提出了“微笑服務”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經營稍有點成效的時候，他母親卻對他的成績卻不屑一顧。她指出要想經營真正得到發展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單可行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負有心人，希爾頓想出來，這就是“微笑”，只有微笑具備這個條件，也只有微笑才能發揮如此大的影響力。“微笑服務”成了希爾頓旅館經營的一大特色。

2.微笑服務的涵義

“微笑”一詞就本身而言沒有褒貶之分的，它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類很多，有真誠的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業的微笑等等。微笑是一門學問，更是一門藝術。微笑是友善、和諧、真誠等美好感情的表示。微笑能溝通心靈，給人以親切之感，可以消除陌生人首次見面時的拘束感，有效縮短人與人之間的距離，給對方留下美好的第一印象，從而形成融洽的交往氛圍。“微笑服務”是在服務交往中，是最生動最簡單最直接的歡迎辭，在酒店經營管理過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑。“笑迎天下客，天下客皆笑”，貫穿于酒店整個服務接待工作的每個環節。是員工自身文化素質和禮貌修養的體現，更是對客人尊重與熱情的體現。這是對酒店每一位員工的一個職業要求，也是酒店行業必備的職業道德內容之一。微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現，它具有難以估量的社會價值，它可以創造難以估量的精神和物質財富。微笑服務不需要成本，卻創造出許多價值。微笑服務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。微笑服務，是一種力量，它不但可以產生良好的社會口碑和經濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，在服務市場競爭日益激烈，要想使自己占有一席之地，優質服務是至關重要的，而發自內心的微笑，更是其中的關鍵。希爾頓飯店經營的成功案例說明了企業在經營和服務過程中，找到了“微笑”這一最可感的標志，迎合了吸引顧客的最重的砝碼，這一經營服務理念并使其受益終生!“微笑服務”成為一個企業服務文化的元素和象征，成為一個標志性服務語言，成為一個特別的服務符號，永遠能體現酒店企業的服務價值觀和核心理念。

二、微笑服務的作用

微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此，在酒店經營管理中積極倡導微笑服務尤顯得必要性與重要性。微笑服務在酒店服務接待過程中可以讓客人感覺到賓至如歸的親切感和對他的尊敬與尊重。

1.微笑服務能帶來良好的第一印象

在服務工作中，第一印象表現為對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因為大多數客戶可能不會有對你深入了解的機會，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時間里對你對公司對項目有一個良好的印象，微笑服務必不可少。

2.微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

在服務工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語調和禮貌的語言，這不僅能引發客人內心的好感，有時還可穩定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩定、態度配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服務可以帶來良好的經濟效益

服務人員既是個人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，如果每個員工能做到微笑服務，客人不僅會對服務人員產生良好的印象，而且會將這一具體的感受升華到對公司的認可。反之，如果服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，客人會認為該服務員態度不好，同樣會影響到公司的形象。隨著社會的發展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務的意識越來越強，要想在競爭中求生存，求發展，就必須爭取以微笑服務等特色服務贏得更多人的青睞。所以微笑服務是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服務

1.微笑服務意識的養成

注意培養員工平時的服務意識，讓其養成愛崗敬業的精神和責任感。從思想上認識到微笑服務的意義，再結合酒店各崗位工作職責，把微笑與語言舉止等有機的結合起來，展現出酒店良好的服務風貌、規范的服務行為，從而形成良好規范人性化的服務標準。

2.微笑服務一定要發自內心，始終如一

從服務工作實際情況出發，只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染我們的客人，發揮溝通的橋梁作用。微笑服務要始終貫穿酒店接待工作的全過程各個環節，要做到五個一樣，即領導在與不在一樣;對男女老少一樣;對內賓外賓一樣;對本地人外地人一樣;對生人熟人一樣。

3.微笑服務要合乎規范

微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強的，不能機械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個結合，即口眼結合;笑與神情氣質相結合;笑與語言相結合;笑與儀表舉止相結合。

4.微笑服務是滿足賓客感情的需要

酒店員工真誠的微笑，不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”，而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感，進而產生心理上的安全感、親切感、愉悅感。可見，微笑是扣人心弦的美好的無聲的語言，它具有超越國界、跨越文化的傳播功能，有助于廣結良緣，加深友誼。

5.微笑服務應注重點點滴滴

微笑服務是一種“無聲語言”，他不僅代表了自己個人的形象，也代表了整個窗口的形象。我們要不斷改進服務技能、提升個人素質，以“微笑服務”來對待每一個客戶，為廣大消費者提供更優質、便捷、舒心的服務。在酒店服務中，沒有什么事“小事”“大事”之說，我們為客人提供的服務都體現在微小的細節中，包括服務人員的一言、一行、一舉、一動，哪怕是一個眼神、一個表情。

6.微笑服務要有良好的心態

其實每個人、每一天都會有著各種各樣的心情，開心、快樂、興奮、郁悶、煩躁、懊惱等等。不良的心態會影響生活和工作，正因為人可以有著種種的心態，才造就了社會的多樣性和微妙的人際關系。要想改善自己的環境，重要的是調節心態!微笑是一種內心感情狀態的外在表現。微笑是一種內心處事標準的外在體現。