1.問(wèn)題描述

1．1缺貨概述

缺貨就是指沒(méi)有貨來(lái)滿足消費(fèi)者的購(gòu)買需求。但不能將這一簡(jiǎn)單理論作為進(jìn)行缺貨管理的理論基礎(chǔ)，更多情況下，缺貨管理看重的是一種“未雨綢繆”的思想。例如，很多時(shí)候，賣場(chǎng)不是沒(méi)有消費(fèi)者想要購(gòu)買的商品類型，而是賣場(chǎng)里現(xiàn)有的商品顏色、品牌、型號(hào)等不符合消費(fèi)者的購(gòu)買意向，這種情況也應(yīng)該屬于缺貨情況。所以，在研究家電連鎖門店前，應(yīng)該將缺貨情況定義為以下幾種：①貨架缺貨：這種情況指的是貨架上的商品已經(jīng)售罄，或者說(shuō)現(xiàn)有的商品類型不符合消費(fèi)者的購(gòu)買意向。②門店缺貨：這種情況指的是從門店的管理信息系統(tǒng)上查不到商品的庫(kù)存量，即庫(kù)存量為0。③倉(cāng)庫(kù)缺貨：這種情況指的是貨架上或者門店信息系統(tǒng)里顯示有商品可供銷售，但是庫(kù)存水平已經(jīng)不能維持下期正常銷售的進(jìn)行。所以，缺貨并不是簡(jiǎn)單的“沒(méi)有貨”。貨架缺貨、門店缺貨和倉(cāng)庫(kù)缺貨是完全不同的3種情況。不論上述哪種情況發(fā)生都直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)買需求，進(jìn)而直接影響到門店的銷售額。

1．2家電連鎖門店缺貨分析

由于大部分家電連鎖門店整體采用ERP系統(tǒng)，正常商品的缺貨現(xiàn)象并不嚴(yán)重。但就某一家電連鎖門店來(lái)說(shuō)，“五一”、“十一”期間促銷商品的缺貨率卻高達(dá)為15．6％。通過(guò)調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致促銷品缺貨的原因大概分為以下幾種：①門店在促銷期來(lái)臨前未及時(shí)訂貨，占60％；②上級(jí)配送點(diǎn)不能準(zhǔn)時(shí)交貨，占29％；③門店錯(cuò)估銷售水平，沒(méi)有發(fā)出補(bǔ)貨通知，占8％；④訂貨量不夠充足，占4％。通過(guò)數(shù)據(jù)可以看出，這一家電連鎖門店節(jié)假日促銷品的缺貨率比較高。而且，由于促銷商品的訂貨補(bǔ)貨通常不是ERP系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)貨而形成訂單的，而是根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)，手工補(bǔ)貨，所以在節(jié)假日促銷品缺貨問(wèn)題上并不存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)出錯(cuò)的現(xiàn)象。在促銷品缺貨的原因分析上，沒(méi)有及時(shí)訂貨的占60％，是造成缺貨的主要原因。因此，針對(duì)該門店節(jié)假日促銷品缺貨這一問(wèn)題，可以采用以下建議來(lái)改善這一現(xiàn)象。

2對(duì)門店降低缺貨率方面的建議

2．1改善門店的不良工作習(xí)慣

在日常門店經(jīng)營(yíng)中，存在許多不良管理習(xí)慣。例如，倉(cāng)庫(kù)有貨，而貨架卻沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充商品；貨架缺貨，但卻臨時(shí)被其他商品占據(jù)陳列位置。老顧客購(gòu)買時(shí)，找不到自己想要的商品，嚴(yán)重影響老顧客對(duì)門店的忠誠(chéng)度。針對(duì)這一問(wèn)題，應(yīng)該指導(dǎo)理貨人員及時(shí)對(duì)貨架上售罄的商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，查詢倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存狀態(tài)，假如該種商品確實(shí)無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充到貨架，則應(yīng)當(dāng)在該商品陳列位置放置指示標(biāo)簽，不得使用其他商品占據(jù)，方便以后商品上架。在實(shí)際工作中，可以使用不同顏色的指示卡表示商品的缺貨狀態(tài)、補(bǔ)貨到期時(shí)間等等。

2．2制定并及時(shí)更新門店貨架空間管理計(jì)劃

在調(diào)研過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)，連鎖門店內(nèi)各種商品陳列無(wú)序，造成銷售空間浪費(fèi)。某種商品的陳列面積、陳列數(shù)量、陳列位置都缺少規(guī)則有序的排列整理。在以后工作中，按照商品歷史銷售數(shù)據(jù)、價(jià)值大小等調(diào)整陳列空間，改善門店布置面貌，方便消費(fèi)者購(gòu)買商品，提高門店整體銷售業(yè)績(jī)，有效減少缺貨現(xiàn)象。

2．3缺貨方面的績(jī)效考核體系

門店如果缺乏合理的人員考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，就難以通過(guò)人為操作來(lái)根除缺貨問(wèn)題。可以在信息系統(tǒng)中加入缺貨方面的績(jī)效考核指標(biāo)。把連鎖門店、上級(jí)配送中心、采購(gòu)部、供應(yīng)商全部納入同一個(gè)績(jī)效考核體系中，將門店的缺貨問(wèn)題按照流程梳理，分為形成訂單、審批訂單、商品分揀備貨、商品配送、補(bǔ)貨到貨、驗(yàn)收訂單商品等多個(gè)環(huán)節(jié)，將參與者分層逐級(jí)考核，以平衡計(jì)分卡的形式進(jìn)行考核。

2．4建立缺貨應(yīng)急處理機(jī)制

當(dāng)門店發(fā)生缺貨時(shí)，能夠立即啟動(dòng)缺貨補(bǔ)貨計(jì)劃，使得門店能夠在最短的時(shí)間內(nèi)改變?nèi)必洭F(xiàn)象。例如：當(dāng)連鎖門店出現(xiàn)商品緊急缺貨的情況下，可以直接向商品的供貨商直接訂貨，由其直接配送到門店，或者從鄰近的配送中心或者同級(jí)門店調(diào)貨；甚至當(dāng)這些情況都不足以消除缺貨狀態(tài)時(shí)，可以從其他零售渠道購(gòu)買缺貨商品，來(lái)保證消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

2．5進(jìn)一步改革物流配送管理，提高配送率

一般的家電連鎖門店統(tǒng)一采用大、小庫(kù)策略和集中配送方式，這種模式保證只在配送中心留有庫(kù)存，而各連鎖門店沒(méi)有庫(kù)存，這樣會(huì)大大降低連鎖門店的庫(kù)存資金占用，增加用來(lái)銷售的空間。但需要指出的是，直接從配送中心集中配送到客戶，一定程度上存在銷售風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)轭櫩筒荒苤苯优鲇|到自己花錢購(gòu)買的物品，從消費(fèi)者角度來(lái)看，這意味著門店存在缺貨狀態(tài)。所以在家電連鎖門店實(shí)際經(jīng)營(yíng)中需要進(jìn)一步提高配送效率。

2．6完善顧客信息反饋系統(tǒng)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能爭(zhēng)取到消費(fèi)者才能獲得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。建立有效的顧客服務(wù)監(jiān)督體系，考慮通過(guò)上門服務(wù)等方式，加深消費(fèi)者對(duì)門店的印象，并與消費(fèi)者之間建立長(zhǎng)期有效的聯(lián)系，保證消費(fèi)者對(duì)門店的忠誠(chéng)度。

2．7與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

最有效的合作方法是與供應(yīng)商信息共享，將門店自身供需信息、銷售數(shù)據(jù)以及其他影響自身銷售需求的數(shù)據(jù)和信息反饋給供貨商，雙方共同制定庫(kù)存管控計(jì)劃。

2．8合理利用集團(tuán)ERP系統(tǒng)，提高信息化管理效率

家電連鎖門店應(yīng)該抓住集團(tuán)普及信息技術(shù)應(yīng)用的大好時(shí)機(jī)，充分利用好集團(tuán)內(nèi)部ERP系統(tǒng)和網(wǎng)上商城。最大程度地在各相關(guān)部門之間實(shí)現(xiàn)信息、資源共享，爭(zhēng)取做到網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化辦公。在信息化管理系統(tǒng)中還應(yīng)該引進(jìn)與供應(yīng)商和顧客接口的管理信息系統(tǒng)。

作者：劉琤 單位：天津電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院