突發公共衛生事件心理援助熱線咨詢員倫理勝任力影響因素調查

　　【摘要】 目的：在提出咨詢員倫理勝任力概念基礎上考察心理援助熱線咨詢員倫理勝任力的現狀及其影響因素。方法：采用問卷法對415名新冠肺炎疫情心理援助熱線咨詢員進行在線調查。結果：①熱線咨詢員倫理勝任力水平普遍較好，男性咨詢員倫理意識因子得分顯著高于女性;30歲以下組咨詢員倫理意識因子得分顯著低于其他年齡組;從無熱線咨詢時數咨詢員倫理勝任力總分及各因子得分均顯著低于熱線咨詢時數≥100小時組;有危機干預經驗咨詢員倫理意識因子得分顯著高于無危機干預經驗組;②咨詢員受訓經歷、督導制度和管理制度以及后二者的交互項均正向預測倫理勝任力，且管理制度高分時督導制度對倫理勝任力的正向預測作用較強。結論：咨詢員受訓經歷、所在機構的督導制度及管理制度影響心理援助熱線咨詢員倫理勝任力。

　　【關鍵詞】 倫理勝任力;受訓經歷;督導制度;管理制度;心理援助熱線咨詢員

　　安芹; 游琳玉; 賈曉明; 丁亞平; 李波 中國臨床心理學雜志2021-12-03

　　突發公共衛生事件心理援助的倫理問題是學界關注的焦點[1，2] 。心理熱線是指以電話為中介，通過良好的咨詢關系，運用基本的心理咨詢方法和技術，幫助來話者澄清問題，挖掘和利用資源，以建設性的方式解決問題，有效滿足其需要并促進其成長的過程[3] 。心理熱線具有公益、普惠、易得等特點，適用于重大社會突發事件發生后的心理援助服務。新型冠狀病毒肺炎疫情在全球范圍構成重大的公共健康威脅，疫情期間心理援助服務需求巨大，雖然各地都開通了心理援助熱線，但由于缺乏統一的專業審核和專家指導使熱線質量良莠不齊[4] 。心理援助專業人員不斷遇到超出專業勝任力范圍的求助[5] 。具備勝任力是專業人員的倫理責任，不勝任的專業實踐不僅增加對求助者造成傷害的可能性，而且顯著降低對求助者的潛在幫助[6] 。在新冠疫情心理援助初期安芹提出緊急心理援助中需要注意的倫理問題 [7] ，Jia等在抗疫心理援助熱線工作流程中專門指出專業倫理的重要性[8] ，國家衛生健康委在《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》中明確了熱線服務具體的倫理要求[9] 。熱線咨詢員遵守倫理是保障心理援助專業水準的關鍵要素。

　　倫理勝任力(ethical competence)是西方倫理學在20世紀末、21世紀初勝任力研究熱潮中提出的概念。比利時學者 Annelies De Schrijver 和 Jeroen Maesschalck 運用邊界方法界定倫理勝任力，指在 “符合倫理”和“具有勝任力”兩個維度矩陣式的交叉結合[10] 。Jormsri以護士為研究對象將倫理勝任力界定為一種人們在好的或壞的情況影響下能夠識別自身感受的能力，而后反思這些感受并做出決定，以能夠為患者帶來最高利益的方式采取行動[11] 。倫理勝任力是倫理對象通過行為呈現出來的內在倫理追求 [12] ，是在責任范圍內有意識的決定和行為[13] ，表現為一種精通即在做正確事情上所展現出的普遍一貫性 [14] 。根據Spencer等學者的觀點，專業人員的勝任力通常包括知識、技能與態度，其中知識和技能是基準性勝任特征，態度和價值觀是鑒別性勝任特征[15] 。倫理勝任力相對隱性，在不確定的復雜情境下以符合倫理的方式應用知識和技能開展工作更能體現其專業水準。研究表明，督導制度的設立可以為熱線咨詢員提供心理支持，提升咨詢能力和助人技巧 [16] 。機構管理對心理熱線運轉及有效發揮作用至關重要，管理好壞直接影響熱線服務質量[17] 。熱線咨詢員需在督導的指導下進行工作，熱線機構要有明確的管理制度規范咨詢員的選拔、培訓及上崗，并提供必要的督導和組織支持，確保專業服務質量[18] 。

　　不同專業人員倫理勝任力的內涵表現出一定的特殊性。教師倫理勝任力是包含知識、技能和態度的復雜結構，包括熟知并尊重道德價值觀和準則以及擁有敏感識別倫理問題的能力、從道德角度正確識別問題的能力和為實現道德目標而克服內在障礙的能力[19] 。郭晨研究企業高管的倫理勝任力，構建基于企業社會回應的倫理勝任力模型包括倫理知識、倫理技能和倫理態度或價值觀[20] 。這些對不同行業專業人員倫理勝任力的探索性研究與Welfel的觀點是一致的，盡管專業人員的勝任力很難簡單界定，但從本質上主要包含知識、技能和敬業三個組成部分[6] 。本研究認為心理援助熱線咨詢員倫理勝任力指在具有倫理知識的基礎上，認同專業的價值并有能力覺察和應對倫理問題。本研究試圖考察熱線咨詢員倫理勝任力的表現及其影響因素，為完善心理援助熱線咨詢員的篩選標準及熱線管理提供參考。

　　1 方 法

　　1.1 被試

　　采用隨機取樣方法，在 2020 年 3 月 15 日-3 月 28 日期間通過在國內主要疫情心理援助熱線咨詢員工作微信群(包括教育部華中師范大學心理援助熱線、武漢“心心語”心理援助熱線、北京師范大學心理援助熱線、清華大學心理援助熱線等)轉發問卷鏈接，回收484份問卷。無效問卷的剔除標準為：①未完整作答;②答題時間短于基本答題時長(根據預測試判定);③基本信息模糊。最終有效問卷 415 份，有效回收率85.74%。其中86.02%為女性，73.25%年齡在30-50歲之間，91.57%文化程度在本科及以上， 62.89%在中小學/高校/科研機構工作，86.75%已取得人社部二級、三級心理咨詢師資格證，67.47%從事心理咨詢年限在5年及以上，57.59%個體咨詢小時數在300小時以上。

　　1.2 工具

　　1.2.1 熱線咨詢員倫理勝任力問卷 根據倫理勝任力包括知識、技能與態度三個組成成分[6，19，20] ，結合疫情期間心理援助熱線服務的特殊性編制熱線咨詢員倫理勝任力初步問卷。運用德爾菲法[21] 請8位業內專家(其中男6人、女2人，所有專家均為中國心理學會臨床與咨詢心理學專業機構與專業人員注冊系統督導師，具有20年以上督導經驗，疫情期間在各熱線平臺擔任督導師)對每個條目進行評價，考察問卷的內容效度，對不合適的項目進行修改或刪除。經過兩輪反饋修改后形成調查問卷，共24個條目，要求被試根據條目描述與自身情況的符合程度進行5級評分(1=完全不符合，5=完全符合)。探索性因素分析(EFA)發現，KMO=0.96，Bartlett球形檢驗顯著(χ2 =8239.03, df=276, P<0.001)。采用主成分分析法保留 21 個條目，提取 3 個因子，累積方差解釋為 68.29%。因子1反映了熱線咨詢員對待求助者的態度，如愿意幫助別人、能負責任地對待求助者等，命名為倫理態度;因子2反映了熱線咨詢員在具體咨詢情境中的專業應對，如能接納與尊重求助者的不同觀點與習慣、恰當地評估不給求助者貼標簽等，命名為倫理技能;因子3反映了對倫理知識及倫理議題的敏感性，如熟悉熱線心理咨詢的專業倫理、能敏銳地覺察倫理議題等，命名為倫理意識。本研究中，該問卷的 Cronbach’α系數為 0.96，各因子的 Cron? bach’α系數分別為0.95、0.93、0.71。

　　1.2.2 熱線咨詢員基本情況調查 調查問卷除性別、年齡等人口學信息，還包括咨詢員受訓經歷和工作經驗。主要涉及：⑴受訓經歷：在接聽熱線之前或接線過程中參加的培訓，包括熱線咨詢的特點、基本技術及倫理議題等，每參與一項記為 1。⑵工作經驗：包括①個體咨詢時數;②熱線咨詢經驗，即從事一般心理熱線或危機干預熱線的經驗，每參與一項記為1;③熱線心理咨詢時數，包括從無、100小時以內、101 小時及以上;④危機干預經驗，即專業工作中是否參與過危機干預;⑤之前參與重大突發事件心理救援經驗，每參與一項記為 1。⑶所在熱線的督導制度：對機構提供督導的專業規范情況進行5 級評分(1=完全不符合，5=完全符合)。⑷所在熱線的管理制度：對機構管理制度的專業規范情況進行 5級評分(1=完全不符合，5=完全符合)。

　　2 結 果

　　采用Harman單因素檢驗法對數據進行共同方法偏差檢驗。結果發現，特征根大于1的因子共有10 個，且最大因子方差的解釋率為30.57%，低于臨界值 (40%)，表明本研究不存在嚴重的共同方法偏差。

　　2.1 心理援助熱線咨詢員倫理勝任力狀況分析

　　熱線咨詢員倫理勝任力總分及各因子得分見表 1。結果顯示，倫理勝任力最低分為3.10，最高分為 5.00，中位數為4.57，且各因子的中位數均在4.00以上，表明熱線咨詢員倫理勝任力水平普遍較好。采用獨立樣本t檢驗考察熱線咨詢員倫理勝任 力的性別差異(見表1)。結果發現，咨詢員倫理勝任力總分性別差異不顯著，倫理意識因子得分男性咨詢員顯著高于女性咨詢員。采用非參數檢驗考察不同年齡階段熱線咨詢員倫理勝任力的年齡差異(見表1)。結果發現，咨詢員倫理勝任力總分年齡差異不顯著，倫理意識因子得分在各年齡組之間差異顯著(χ2 =9.41, P<0.05);兩兩比較后發現，30 歲以下年齡組倫理意識得分顯著低于其他各年齡組(P<0.05)。

　　采用方差分析檢驗熱線咨詢員倫理勝任力在熱線心理咨詢時數上的差異(見表2)。結果顯示，從無熱線咨詢時數與≥100小時的咨詢員在倫理勝任力總分及各因子得分均有顯著差異(P<0.05);從無熱線咨詢時數與<100 小時的咨詢員在倫理勝任力總分及倫理意識因子得分有顯著差異(P<0.05);熱線咨詢時數<100小時與≥100小時的咨詢員在倫理勝任力總分及各因子得分均無顯著差異。采用獨立樣本t檢驗考察熱線咨詢員倫理勝任力在有無危機干預經驗上的差異(見表3)。結果顯示，倫理意識因子得分有顯著差異(P<0.01)。

　　2.2 心理援助熱線咨詢員倫理勝任力與專業實踐經驗的相關分析

　　對數據進行標準化處理后進行相關分析，結果顯示，倫理勝任力與咨詢員此前從事熱線心理咨詢時數 (r=0.13)、熱線咨詢經驗(r=0.14)和受訓經歷(r=0.31)以及此次所在心理援助熱線的督導制度(r=0.43)和管理制度(r=0.40)顯著正相關(Ps<0.01)。

　　2.3 心理援助熱線咨詢員專業實踐經驗對倫理勝任力的回歸分析

　　以熱線咨詢員倫理勝任力為結果變量，性別和年齡為控制變量(第一層回歸)，將相關變量做標準化處理進行層級回歸分析(見表4)。第二層回歸模型顯示，受訓經歷(β=0.16, t=3.29, P<0.01)和督導制度(β=0.27, t=3.36, P<0.01)對倫理勝任力有顯著的正向預測作用;第三層回歸模型顯示，管理制度與督導制度的交互項對倫理勝任力的正向預測作用顯著 (β=0.13, t=2.25, P<0.05)，且模型顯著(ΔR2 =0.01, ΔF= 5.07, P<0.05)。可見，所在熱線的管理制度與督導制度共同影響咨詢員倫理勝任力。

　　簡單斜率檢驗顯示，當管理制度高分(Z=1)和低分(Z=-1)時，督導制度對倫理勝任力的正向預測作用均顯著，簡單斜率β分別為0.40(t=4.39, P<0.01)和 0.26(t=3.10, P<0.01)。結果表明，管理制度高分時督導制度對倫理勝任力的正向預測作用更強。

　　3 討 論

　　心理援助熱線是應對突發公共衛生事件的重要組成部分，專業倫理成為保障心理援助專業水準的重要因素[22] 。專業倫理是助人工作的關鍵，咨詢員不但要了解專業倫理的涵義更要做到知行合一[23] 。

　　本研究提出倫理勝任力的概念，通過對心理援助熱線咨詢員問卷調查，發現倫理勝任力的內涵包括倫理態度、倫理技能和倫理意識三個組成部分。在問卷因子分析時首先出現的是倫理態度，表明熱線咨詢員對助人理念和價值的認同尤其重要，對熱線咨詢員而言是最基本的要素。同時使用倫理意識而非倫理知識，旨在強調熱線咨詢員不僅需要倫理知識，更重要的是在具備知識基礎上有足夠的倫理敏感性。調查表明，熱線咨詢員倫理勝任力水平普遍較好，與此次疫情中廣泛開展不同專題公益培訓以及金字塔式督導體系不無關系，即督導師為直接參與抗疫心理援助的咨詢員提供督導，再由專家為督導師提供督導的督導[24] 。與對本次疫情心理援助的總體評價也是一致的，基本被認定“堪當大任”[25] 。需要說明的是，調查期間因疫情服務需要而新開設多條心理熱線，熱線咨詢員構成更加多樣化，除了已經從事多年熱線咨詢的咨詢員，既有已具備面詢經驗但沒有熱線經驗的咨詢師，也有臨床與咨詢心理學研究生，不一定能代表我國熱線咨詢員的整體情況。

　　研究發現，男性咨詢員倫理意識顯著高于女性咨詢員，可能與熱線心理咨詢的特殊性有關。在熱線咨詢中遇到的問題往往是更加急切的現實困難，男性咨詢員相對理性更可能從倫理視角思考，而女性咨詢員容易產生代入感，當急于幫助求助者解決現實問題時有可能對倫理有所忽視。30 歲以下組熱線咨詢員倫理意識相對較低，有危機干預經驗的咨詢員倫理意識更強，這些與實際經驗都是一致的，可以作為篩選熱線咨詢員的參考依據。相關分析顯示，熱線咨詢員倫理勝任力與熱線心理咨詢時數顯著相關，與個體咨詢時數相關并不顯著，提示實踐積累是重要的經驗學習過程，熱線咨詢經驗是咨詢員發展倫理勝任力的基礎。

　　研究發現，除了熱線咨詢員的受訓經歷，熱線咨詢員主觀知覺到的熱線機構督導制度和管理制度對倫理勝任力均具有顯著的影響。一方面表明咨詢員受訓經歷的重要性，是從業的基礎要求。本次疫情期間組織了多場熱線咨詢的公益培訓，包括倫理議題及處理、熱線咨詢員的自我照顧等;另一方面提示熱線機構行政管理和專業指導是相輔相成的，在督導過程中聚焦熱線咨詢的設置、應對技巧以及咨詢員的情緒卷入有利于提升咨詢員的倫理水平，而機構完善的管理制度如值班要求、危機干預機制及轉介資源等有助于形成良好的專業氛圍，共同促進咨詢員倫理表現。本研究發現，管理制度在督導制度對倫理勝任力的影響中發揮正向調節作用，證實了管理制度對于熱線機構的重要性，督導作為專業制度與機構管理相互促進。在一項旨在為公眾推薦優秀熱線的調查項目里，對我國新冠疫情期間427條心理熱線服務現狀展開調查，公布了共計85條熱線的推薦榜單，無論上榜熱線與非上榜熱線相比還是長期熱線與短期熱線相比，管理規范均存在顯著差異[26] 。Firth等在一項研究中也發現，提供心理治療的診所不同是導致臨床效果差異的重要因素[27] 。中國心理學會臨床心理學注冊工作委員會在《心理援助熱線倫理規范實施細則》里將機構倫理作為單獨部分列出，可見機構倫理非常重要[28] 。