作者：徐海洲 單位：哈爾濱銀行電子銀行部

哈爾濱銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展愿景在全行總體架構下，根據電子銀行業(yè)務發(fā)展特點和實際，進一步理順和明晰電子銀行業(yè)務條線管理流程，制訂完善各類制度和辦法，最終實現電子銀行業(yè)務條線管理目標：以構建電子銀行業(yè)務管理體系、電子銀行營銷服務體系和電子銀行產品管理體系為主線，全面理順各級行電子銀行業(yè)務管理職能和崗位要求。通過業(yè)務條線管理目標的實現，夯實電子銀行業(yè)務發(fā)展基礎，進一步提升業(yè)務發(fā)展速度和質量，最終實現電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標：通過建立高效穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)處理平臺和業(yè)務管理平臺，提升電子銀行業(yè)務替代率和貢獻度，將哈爾濱銀行電子銀行打造成為業(yè)務功能完善、風險控制有效、市場口碑良好和營銷與服務強大的具有鮮明特色的國內一流電子銀行。三、主要工作舉措

建立電子銀行業(yè)務管理體系，保障業(yè)務健康快速發(fā)展電子銀行業(yè)務作為哈爾濱銀行的一項新興業(yè)務，業(yè)務開辦涉及人員、系統(tǒng)、法規(guī)等多個方面，任何環(huán)節(jié)出現問題都可能阻礙電子銀行業(yè)務的開展。電子銀行業(yè)務管理體系即制訂規(guī)則、規(guī)范流程、防范風險，保持業(yè)務發(fā)展的良好環(huán)境，保證業(yè)務順利展開。此體系由制度建設和風險管理兩部分構成。（1）制度建設制度是傳達管理要求、規(guī)范業(yè)務操作的主要手段，電子銀行業(yè)務制度是各行規(guī)范開展電子銀行業(yè)務的基礎和依據。一是要在對各類單項制度和辦法梳理的基礎上，完成制度的整合工作，達到涉及業(yè)務辦理的人員分工明確、業(yè)務處理流程高效合理、風險控制有效的目的。二是完善制度培訓機制，通過對各級電子銀行業(yè)務管理人員和操作人員的制度培訓，使員工準確理解和正確執(zhí)行管理要求，夯實制度執(zhí)行基礎。三是完善制度檢查監(jiān)督機制，通過分層次檢查，進一步提高制度執(zhí)行力。（2）風險管理電子銀行業(yè)務具備信息技術應用與客戶自助服務的明顯特征，電子銀行業(yè)務運行、辦理和客戶自助操作等環(huán)節(jié)都可能存在風險，風險管理是電子銀行業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的有力保障。一是建立風險管理機制，明確風險管理的職責和規(guī)則，強化部門合作，分層管控風險。二是加強風險管理培訓，提高各級機構電子銀行業(yè)務人員的風險意識，自覺防范風險。三是加強電子銀行業(yè)務風險教育，提高客戶的自我保護意識。四是與科技部門溝通，開發(fā)適合電子銀行業(yè)務發(fā)展的監(jiān)控管理系統(tǒng)，重點監(jiān)控系統(tǒng)的反應時間、穩(wěn)定性、可靠性等核心指標，做好業(yè)務運行系統(tǒng)的監(jiān)測和分析工作。五是建立電子銀行業(yè)務應急處理機制，提高處理效率。

建立電子銀行營銷服務體系，全面提升核心競爭力營銷和服務是電子銀行業(yè)務面向客戶的主要內容，建立高效的營銷服務體系，是全面提升電子銀行市場競爭力的重要手段。此體系由市場營銷管理和服務支持兩部分組成。（1）市場營銷管理電子銀行業(yè)務市場營銷是商業(yè)銀行營銷活動的重要組成。電子銀行虛擬化和業(yè)務綜合化的特點，進一步拓寬了電子銀行業(yè)務營銷渠道和模式的多樣性。一是建立以客戶為中心的營銷管理機制。以全行統(tǒng)一的客戶分層管理為基礎，明確各級機構的營銷和管理職責，規(guī)范網點、客戶經理、呼叫中心、門戶網站等不同營銷模式中的聯(lián)動要求，提高整體營銷效率。二是強化多種營銷模式的推動作用。通過不同形式的組合營銷和聯(lián)合營銷，挖掘各類特定客戶群的綜合貢獻度，實現客戶資源價值的最大化。三是強化差異化營銷策略的應用。以客戶貢獻度、客戶影響力和重點業(yè)務促銷需要為基礎，通過產品差異化、價格差異化、服務差異化的合理應用，提高優(yōu)質客戶的電子銀行產品覆蓋率，改善客戶結構。（2）服務支持貫徹“以客戶為中心”的理念，建立健全服務支持體系，統(tǒng)一服務流程。依據客戶分級服務原則，制訂不同層級客戶的服務標準和流程，同時加強客戶服務管理和考核。

建立電子銀行產品管理體系，提高產品影響力圍繞多渠道整合、產品精細化策略，積極應用新技術，加快產品創(chuàng)新和應用推廣步伐，打造卓越的產品體系。一是建立電子銀行產品管理機制。規(guī)范產品業(yè)務需求、立項審批、系統(tǒng)開發(fā)測試、市場推廣、售后服務等產品開發(fā)管理環(huán)節(jié)的處理流程，明確各級機構在產品開發(fā)管理流程中的職責，全面提升產品質量與推廣效果。二是加強版本與產品化管理。建立電子銀行系統(tǒng)版本管理和產品目錄管理體系，建立完善的產品化工作標準流程和規(guī)范，嚴格執(zhí)行版本測試和投產標準，有效控制差錯率，穩(wěn)步提升質量。三是建立電子銀行產品創(chuàng)新機制。以業(yè)務整合創(chuàng)新和新技術應用創(chuàng)新為主線，以產品市場影響力和業(yè)務貢獻度為標準，全面規(guī)范產品創(chuàng)新管理流程和等級界定，激勵創(chuàng)新，實現電子銀行業(yè)務的個性化和特色化。

借助電子銀行大力發(fā)展小額信貸現有國內商業(yè)銀行的網銀貸款功能涵蓋用戶信息登記、網上貸款申請、進度查詢，以及各種貸款產品的還款細節(jié)安排等。中小銀行發(fā)展網上小額信貸的途徑值得進一步推敲。哈爾濱銀行重點發(fā)展小額信貸領域，并積極借鑒美國富國銀行與印度工業(yè)信貸投資銀行的小額信貸發(fā)展模式，大力發(fā)展電子銀行渠道，探索基于全渠道、多流程的電子銀行服務體系。通過電子銀行變革以產品為中心的業(yè)務處理流程，在滿足風險控制和監(jiān)管要求的前提下，實現“貸款客戶只需到銀行一次即可完成小額信貸辦理”的基本服務承諾。該系統(tǒng)平臺把原有的交易平臺變?yōu)榧癄I銷、服務、交易為一體的綜合性平臺，隨時、隨需與客戶互動。此平臺上的信息資源為全渠道共享，力求快速響應。

未來的個性化網銀將引發(fā)面向服務的流程再造。如果銀行為提取大額現金的客戶提供網銀預約服務，則網銀系統(tǒng)、柜面系統(tǒng)乃至網點排隊叫號系統(tǒng)之間將因業(yè)務關聯(lián)性發(fā)生變化。因此，在未來銀行業(yè)務發(fā)展中，要在明確網絡受理渠道營銷、服務和交易處理職能定位的基礎上，加大新系統(tǒng)平臺建設和資源投入力度。回顧國內外電子銀行業(yè)務發(fā)展歷程，網絡將成為未來客戶接受銀行服務的主要渠道。目前，物理網點具有的營銷、服務和交易處理功能也將成為網絡渠道應用的基本職能。