本文作者：耿格峰 單位：棗莊學院旅游與資源環境學院講師

在經營效益上，普通居住物業服務收費難的狀況并未根本改變，行業的平均利潤率呈下降趨勢，部分企業生存狀況不容樂觀。棗莊市的住宅小區物業服務費收費標準是2006年制定的，最高一級的收費標準為0.8元/m2/月，最低的只有0.2元/m2/月，近些年勞動力等各類成本的上漲已導致相當數量的物業服務企業陷入生存困境，現行稅賦政策沒有對物業管理行業進行扶持或者優惠，企業經濟負擔重。在商業模式上，提供簡單的保修、保潔、綠化和秩序維護等基礎服務仍是主要模式，傳統粗放型的商業模式在現代服務業市場競爭中差別優勢難以持續。物業服務公司和社會公共服務部門利益矛盾物業服務企業具有一定的公共管理性質職能，承擔著物業區域內公共秩序的維護、市政設施的配合管理，物業區域內的市政設施和城市的配套設施是相互連接的。但是在遇到具體問題時，配套設施出現問題要求社會公共服務部門配合維修時，由于利益的關系，協調起來比較困難。

業主和物業企業立場不一致一些業主片面強調個人維權把物業企業當成對立面，不服從管理，甚至刁難物業服務人員。部分業主只講權利、不講義務，不能自覺遵守管理規約。從調查情況來看，業主不配合，不支持物業的物業管理，拖欠物業服務費問題突出。業主委員會沒有發揮真正的作用全市共成立有小區業主委員會70個，相當一部分小區在業主入住幾年后仍沒有召開業主大會，沒有組建業主委員會。有一些小區雖然成立了業主委員會，但是沒有經費來源，正常的工作沒辦法開展，還有個別業主委員會委員只是為了自己利益，根本沒有代表廣大業主。

在法律關系上，物業服務企業、業主、業主大會、業主委員會、建設單位、市政公用部門之間的矛盾糾紛依然存在相關主體之間的法律關系不協調。地方政府物業管理方面的法規性文件少，難以做到有法可依，有章可循。對于棗莊市而言，《棗莊市物業管理持證人員在崗培訓和監理個人誠信檔案的若干規定》還急需完善。物業管理體制中的行業主管、街道辦、居委會體制不健全，工作不完善。各職能部門職責不明確，責任落實不到位，街道辦事處、居委會沒有發揮應有的作用。物業企業沒有相關執法權物業企業在服務過程中，經常會出現有些業主為了自己的利益，在小區內違章搭建的行為，物業服務企業有權對這些行為進行制止，但由于沒有行政執法權，只能協調其它相關部門進行處理，所以在處理此類事件的力度上就大打折扣。

在市場主體上，物業服務企業作為獨立的法人實體參與到市場競爭之中物業服務企業要取得一個項目時，必須通過招投標程序進入，給物業管理行業提供一個公平競爭的環境。物業管理要參與早期介入從理論上說，也并不是規定從事物業管理都要進行早期介入，但是從實踐上來看，參與早期介入的物業管理的項目往往能夠發展較好。因為物業服務企業會從業主或者使用人的角度對規劃、施工提出合理的意見和建議。對于有前期管理的項目這一點體現得更加明顯。根據棗莊市的情況，市建委《關于實施前期物業管理招標投標制度》和《棗莊市前期物業管理招投標細則》的要求，由各區（市）具體組織實施前期物業管理招投標工作，評標人員由棗莊市房管局建立的專家庫中抽取，是房管局負責監督管理。沒有實行前期管理招投標的項目不給頒發《商品房預售許可證》，并不予辦理在建工程抵押登記手續。

對于物業服務企業要加強內部管理，提供質價相等的服務對于提高物業服務企業的管理水平，可以成立物業管理管理協會，讓所有的物業服務企業成為會員，利用這個平臺積極組織企業培訓，通過對外考察交流學習，提高管理人員的認識水平，同時，采取多種形式，做好各個層次人才培訓，提高從業人員素質。建立全市物業管理綜合信息系統，對物業從業人員檔案、專項維修資金、業主水、電、氣、暖、物管等費用的交納進行信息化管理。房地產行政主管部門也要加強監管，對于不符合資質條件的企業或者服務質量差的企業就排除出物業管理行業。物業管理活動具有公共管理職能性質主管部門涉及到房地產主管部門、街道辦事處、各個市政設施的提供部門。物業服務企業與各個部門單位要及時溝通。房地產主管部門要從外圍搭建平臺，明確街道辦事處、居委會及社區履行物業管理工作的職責。

在市場供求上，物業管理的對象是物，核心是人相關主管部門和物業服務企業要加大宣傳，讓業主知曉相關的法規和條例，知道自身的權利和義務。物業服務企業應當積極參加社區志愿活動，主動承擔社會責任。物業服務企業和業主的關系是“服務”和“被服務”的關系，并不是說業主就是“上帝”，物業服務企業就是“奴仆”，要理順兩者的關系，可以通過開展社區文化活動，提供服務品牌意識。例如進駐棗莊的青島新時代物業服務有限公司就提出了“情滿家園”的服務品牌,在品牌建設方面，員工和業主積極參加公益事業，組織業主登山、健身等活動。在服務質量方面，積極探索引入第三方評估參與物業服務成本評估，建立服務成本與收費價格聯動機制等途徑。物業行政主管部門積極作為對于沒有成立業主委員會的居住小區，根據《物業管理條例》的規定召開業主大會，選舉業主委員會。政府相關部門要積極支持和幫助業主委員會發揮作用。強化對業主委員會的日常監督，充分發揮業主委員會代表業主的意愿。

從棗莊物業管理的發展，棗莊已經出臺了符合棗莊市實際的地方性法規、政策、規范性文件，如《棗莊市物業管理辦法》、《棗莊市普通住宅小區物業管理服務等級標準》、《棗莊市住宅專項維修資金管理辦法》、《棗莊市物業質量保修金管理辦法》以及《物業管理合同》、《管理規約》等示范文本；制定完善《棗莊市物業管理持證人員在崗培訓和監理個人誠信檔案的若干規定》。

物業管理是一個與廣大居民日常工作生活密切相關的重要行業，也是提高城市和社區管理水平、關注民生的一個重要載體。棗莊市物業管理發展要立足本市，不斷學習借鑒發達國家的經驗，加大國內各地區之間的交流，把物業管理做成名副其實的朝陽產業。