一、電子金融消費在線糾紛解決機制的現(xiàn)實意義

（一）有利于以較低的成本快速解決糾紛

受自身特點的局限，傳統(tǒng)糾紛解決方式需要花費當事人大量的人力和物力。而ODR的成本相對要低得多，有時甚至是免費的。②它不需要復(fù)雜的設(shè)備和特有的場所，也不需要當事人親臨現(xiàn)場，只要一臺能上網(wǎng)的電腦就足夠了。由于網(wǎng)絡(luò)具有即時性、開放性等特點，當事人可以不受時間和空間的限制，隨時隨地選擇ODR。在整個糾紛解決過程中，從案件材料的提交到最后的解決都是通過互聯(lián)網(wǎng)進行的，所有的信息交換幾乎都是即時的。此外，ODR的參加者無須作任何書面記錄。所有的協(xié)商都可以通過電子郵件、電子討論版等工具進行，所有的資料信息在當事人允許的情況下都可以在網(wǎng)上隨時查閱并調(diào)用。這樣既提高了辦事效率，也節(jié)約了成本。

（二）有利于實現(xiàn)意思自治，促使金融交易

ODR具有靈活性、平等性、自愿性、互利性等特點.當事人在自愿、平等的基礎(chǔ)上通過網(wǎng)絡(luò)進行協(xié)商，尋求糾紛解決方案，并最終解決糾紛，實現(xiàn)交易。訴訟救濟具有強制性、對抗性、終極性等特點。當事人選擇訴訟救濟方式，就意味著放棄了協(xié)商等意思自治的救濟方式，而最終的判決結(jié)果總會使一方利益受損，從某種程度上說，雙方已經(jīng)喪失了繼續(xù)交易的可能。此外，運用傳統(tǒng)的ADR解決爭議，一般都要求當事人親自到場。由于當事人的立場不同，為了維護各自的利益，雙方往往容易產(chǎn)生沖突，最終導(dǎo)致原來的友好合作關(guān)系隨著糾紛的解決而終結(jié)。而運用ODR解決爭議，當事人可以自由選擇某一具體的ODR解決方式。當事人往往相距很遠，依靠網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系避免了面對面的直接對抗，從而大大減少了產(chǎn)生沖突的可能性，無形中增加了維持合作關(guān)系的可能性。

（三）有利于節(jié)約司法資源，彌補私力救濟的不足

在法律實踐中，ODR是訴訟制度的一種補充制度。相較于訴訟而言，ODR既可以降低法律救濟成本、節(jié)約司法資源，又可以方便快捷地實現(xiàn)法益。電子金融產(chǎn)品的無體性和電子金融知識的專業(yè)性導(dǎo)致電子金融機構(gòu)與消費者在交易關(guān)系中的法律地位極不平等。這使得傳統(tǒng)的以意思自治為基礎(chǔ)的私力救濟方式難以保證糾紛處理結(jié)果的實質(zhì)公平，也難以使消費者受侵害的合法權(quán)益得到真正有效的救濟。而ODR能夠充分利用一切社會資源對消費者的合法權(quán)益進行有效保護。它能夠利用全球的人力資源，運用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)聘請調(diào)解員或仲裁員，在專業(yè)的在線調(diào)解或仲裁平臺上解決糾紛，從而保證處理結(jié)果的公平性。

二、引入在線糾紛解決機制的可行性分析

（一）在線糾紛解決機制在我國的具體實踐

作為一種糾紛解決方式，ODR在中國才剛剛起步。但是，ADR在中國有著深厚的基礎(chǔ)，為ODR的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。為了改變目前我國電子商務(wù)糾紛得不到及時解決的局面，2004年2月21日，中國消費者協(xié)會依托在線315網(wǎng)站推出了消費者與經(jīng)營者網(wǎng)上和解平臺，以促進消費者與經(jīng)營者的聯(lián)系為主要方式，為雙方直接協(xié)商、解決爭議、回答咨詢提供條件，充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)信息量大、共享、互動、即時等優(yōu)勢。此外，依托中國電子商務(wù)法律網(wǎng)和中國電子商務(wù)政策法律委員會，我國第一個專門的在線爭議解決機構(gòu)——中國在線爭議解決中心（ChinaODR）已于2004年6月成立，并開通了網(wǎng)站。發(fā)生糾紛的任何一方當事人都可以通過互聯(lián)網(wǎng)在該網(wǎng)站登記案件，申請在線和解或者在線調(diào)解。2007年，廣州仲裁委員會在中國商事仲裁網(wǎng)開辟了在線仲裁網(wǎng)頁，將仲裁審理搬到網(wǎng)上進行。同時，廣州仲裁委員會也在積極籌備電子商務(wù)在線仲裁相關(guān)事宜。這些無疑是國內(nèi)在線仲裁巨大進步的表現(xiàn)。而中國國際貿(mào)易仲裁委員會早在2000年12月就設(shè)立了亞洲域名爭議解決中心，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，運用在線方式解決網(wǎng)絡(luò)知識產(chǎn)權(quán)及電子商務(wù)爭議。

（二）在線糾紛解決機制產(chǎn)生的基礎(chǔ)

1.計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步

ODR是以計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為載體的糾紛解決機制。因此，計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步是ODR產(chǎn)生的前提條件。進入21世紀以來，我國計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，電子郵件、視頻會議、聊天室等技術(shù)不斷進步，網(wǎng)絡(luò)安全問題在一定程度上得以解決。此外，網(wǎng)民規(guī)模的壯大也是在線糾紛解決機制產(chǎn)生的一個重要條件。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2009年12月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模已達3.84億人，較2008年年底增長8600萬人，年增長率為28.9%。

2.電子金融交易的不斷發(fā)展

隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進步，電子金融交易也得到了快速發(fā)展。1997年，招商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和工商銀行陸續(xù)推出了網(wǎng)上銀行，開展網(wǎng)上支付、網(wǎng)上自助轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費等業(yè)務(wù)，初步實現(xiàn)了在線金融服務(wù)。隨著1996年我國最早的證券類網(wǎng)站——和訊（Homeway）的設(shè)立，經(jīng)過不斷發(fā)展，截至2000年9月，有關(guān)證券類的網(wǎng)站（不計個人主頁）已達40多個。隨著各大證券公司網(wǎng)絡(luò)證券交易的開通，網(wǎng)絡(luò)證券交易量所占的比重也開始逐年上升。1997年底，我國建立了首家保險信息網(wǎng)——中國保險網(wǎng)（3wins.com），并為新華人壽公司促成了國內(nèi)第一份網(wǎng)上保險單，拉開了我國保險電子交易的序幕。1999年，我國推出了首家電子商務(wù)保險網(wǎng)站——網(wǎng)險（Orist.net）。幾乎是同時，中國太平洋保險公司、中國平安保險公司和泰康保險公司分別在上海、深圳和北京宣布開通電子商務(wù)系統(tǒng)。目前，幾乎所有的國內(nèi)保險公司都開通了網(wǎng)站，許多由個人創(chuàng)辦的保險網(wǎng)站也開始在我國出現(xiàn)。

3.相關(guān)法律法規(guī)的出臺和完善

1999年，我國《合同法》在關(guān)于合同形式的條款中增加了“數(shù)據(jù)電文”的內(nèi)容，為電子交易的形式提供了法律依據(jù)。2005年4月1日，我國正式頒布實施《電子簽名法》，解決了電子簽名的法律效力問題，并對電子商務(wù)認證機構(gòu)、電子簽名的安全性、簽名人的行為規(guī)范、電子交易中的糾紛等一系列問題作出了明確規(guī)定。2009年，中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會審議通過了《中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上仲裁規(guī)則》，自2009年5月1日起正式施行。這意味著我國的ODR已有法可依。

三、我國電子金融消費在線糾紛解決機制的制度設(shè)計

（一）建立政府支持和監(jiān)督下的企業(yè)主導(dǎo)模式

我國電子金融交易市場雖然近幾年得到了較快的發(fā)展，但總體上仍處于初級階段，很多方面還不完善，在ODR的具體實踐中存在很多問題。僅僅依靠市場機制，由企業(yè)或個人單獨建立ODR是不可行的。政府要適當介入，進行宏觀規(guī)劃和指導(dǎo)，加大宣傳力度，提高公眾的ODR意識。政府不但在政策上要大力支持，同時還要推動ODR自身標準的建立。可以通過制定相關(guān)規(guī)范，開展示范工程建設(shè)，對符合條件的ODR服務(wù)網(wǎng)站給予政策上和資金上的適當支持等方式，加強對ODR建設(shè)的引導(dǎo)，促進我國ODR的有序、健康發(fā)展。在ODR的具體實踐中，政府還應(yīng)該加強對相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)的監(jiān)督，對ODR服務(wù)網(wǎng)站進行信用評價，并通過相關(guān)司法審查機制、網(wǎng)上上訴機制等程序保證解決結(jié)果的公正性。①此外，要使ODR在我國得到廣泛適用，政府和有關(guān)企業(yè)必須合作采取相應(yīng)措施，保證ODR的安全性和保密性，促使金融消費者能信任并接受該爭議解決方式。政府應(yīng)該引導(dǎo)和支持企業(yè)不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，為ODR的推行提供技術(shù)支持，保障交易安全和雙方的隱私。

（二）完善在線爭議解決服務(wù)平臺

目前，我國越來越多的金融機構(gòu)都開通了在線交易服務(wù)網(wǎng)站，但絕大部分只受理投訴業(yè)務(wù)，不能直接促使電子金融交易雙方進行在線調(diào)解或在線仲裁。這是一種單向的不完全的在線方式，難以對消費者的權(quán)益起到真正的保障作用。①此外，盡管消費者協(xié)會推出了消費者與經(jīng)營者網(wǎng)上和解平臺，中國在線爭議解決中心（ChinaODR）開通了服務(wù)網(wǎng)站，一些仲裁機構(gòu)也開通了網(wǎng)上仲裁業(yè)務(wù)，但是，由于電子金融具有很強的專業(yè)性，加之法律未進行相關(guān)規(guī)定，電子金融消費糾紛尚未被正式納入這些在線調(diào)解平臺和仲裁平臺的業(yè)務(wù)范圍，電子金融消費者難以通過這些在線爭議解決服務(wù)平臺解決電子金融消費糾紛，維護自己的合法權(quán)益。為此，應(yīng)當從兩個方面加以完善。一方面，可以建立電子金融ODR服務(wù)的專門網(wǎng)站。為此，可以考慮建立全國統(tǒng)一的電子金融消費在線爭議解決中心，并開通自己的服務(wù)網(wǎng)站。該中心可以由國家工商行政管理總局牽頭，協(xié)調(diào)中國人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會以及全國消費者協(xié)會，由各級金融部門、消費者協(xié)會和金融消費者廣泛參與，受理全國范圍內(nèi)的電子金融消費糾紛案件。②另一方面，可以在現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上進行完善：一是可以在金融機構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)站上增設(shè)在線和解項目，使得消費者與經(jīng)營者在網(wǎng)上直接交流、協(xié)商，從而打開對話的大門；二是把電子金融糾紛納入現(xiàn)有在線調(diào)解或在線仲裁機構(gòu)受理業(yè)務(wù)的范圍，并在法律上對相關(guān)程序進行規(guī)定。

（三）制定配套的法律法規(guī)

不論從理論上還是從實踐上說，通過立法推動ODR的構(gòu)建不失為一種有效的方法。一般而言，較正式的糾紛解決制度都是通過立法來確認ODR的法律定義、法律地位、法定程序等有關(guān)問題的。如歐盟1998年《電子商務(wù)指令》第17條要求成員國的法律不應(yīng)該妨礙消費者通過各種法院外途徑包括電子方式解決糾紛。③目前，我國有關(guān)電子金融方面的絕大部分立法都是一些部門規(guī)章、地方法規(guī)和政策，不僅缺乏權(quán)威性，而且?guī)缀鯖]有涉及電子金融消費者權(quán)益保護方面的規(guī)定。此外，由于電子金融消費固有的特殊性，有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的法律也沒有對電子金融消費者權(quán)益保護作出明確規(guī)定。因此，要在我國順利構(gòu)建ODR，必須先解決立法上的問題：一是完善現(xiàn)有法律，可以通過修改《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》等法律合理界定電子金融交易者的法律地位和權(quán)利義務(wù)，并將ODR納入糾紛解決途徑之中；二是嘗試單獨立法，可以借鑒日本的《金融商品銷售法》、韓國的《電子金融交易法》等國外立法經(jīng)驗，并結(jié)合我國的具體國情，出臺專門的電子金融交易法，對電子金融交易和電子金融消費者的概念、法律地位、權(quán)利義務(wù)等問題進行明確規(guī)定。此外，對ODR的整個程序也應(yīng)當進行規(guī)定，以保障程序上的正義。這樣才能更好地推動ODR在我國的發(fā)展，從而保護電子金融消費者的合法權(quán)益。

本文作者：葉晟、周俊林 單位：華中師范大學(xué)政法學(xué)院