第一篇

一、現代物流企業客戶關系管理存在的問題

1.對客戶的分級缺乏有效機制

大部分的物流企業缺乏對客戶的有效分級意識與方法，他們只是以業務量的多少，貨物的凈利率來界定客戶，片面的認為業務量大的就是重點客戶，業務量小的客戶就不必太重視。這種客戶計量方法雖然能夠很容易的將客戶進行分級，但是卻很難正確的區分那些潛在的客戶，從而使得物流企業的潛在客戶流失。所以現代物流企業要精確區分客戶的大小就要應該從客戶的潛在價值區分，而不能把業務量作為惟一的標準。

2.缺乏客戶關系長期發展戰略

目前，因為物流企業與其客戶的“特殊”關系的原因，兩者之間沒有任何戰略伙伴關系可言。而就我國現代物流企業的發展特點來看，物流企業急需與客戶之間建立起持久長期合作的戰略合作關系。在這個戰略合作的內部，物流企業之間可以形成相互信任、共享收益、共擔風險的合作機制。結成這樣的戰略聯盟，可以鞏固聯盟之間的客戶關系，節省物流成本，增強物流企業的技術創新，進而提高整體物流企業的競爭優勢。

二、物流企業實施有效客戶關系管理的策略

針對于以上各種問題，物流企業應實施以下改善關系的策略。

1.調整物流企業的經營管理理念

現今的物流企業首先要做的就是要調整企業的多年來的管理理念，要轉變到以“以客戶為中心”這個理念上來。而現在，大多物流企業還沒有意識到這種理念，“以客戶為中心”這句話還僅僅是停留在表面上?，F代物流企業要學習這種理念，重視客戶的利益所在，關注客戶的需求，同時在同行業中要積極的尋找企業間的合作與共贏，加強物流企業間的溝通和交流。

2.提高客戶滿意度

所謂客戶滿意度，使之客戶通過對一個產品或者相關服務的可感知效果與其期望之相比較之后，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態。作為物流企業，以客戶為中心，實現客戶滿意，是企業服務的起點和歸宿。物流客戶服務的特性使得物流企業必須考慮采用與其他行業不同的方式來提高客戶滿意度。例如說站在客戶的角度研究和設計服務體系，從源頭上消除客戶的不滿；根據客戶的需求變化來調整業務結構。物流企業要建立快速響應機制，建立適應客戶需求的組織結構來為客戶提供優質、高效的服務。

3.對物流企業內部員工的管理

現代物流企業要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業全新的經營理念。同時現代物流企業也應該重視企業內部員工，尊重員工，培養員工對本企業的忠誠，這樣才能夠在企業經營中提高整體競爭力。

4.針對不同客戶需求實施不同的關系管理

目前隨著科學技術的發展，很多物流企業都能夠建立自己的信息系統。在系統的數據倉庫中，物流企業是將客戶的數據都集中放到了一起，建立了一個比較全面、系統的數據模型，物流企業可以在此基礎上進行有效的分析和歸類，這樣就可以為物流企業的客戶管理提供及時的決策信息?，F實工作中，很多企業都會把客戶按照一定的級別分類，對于優質客戶給予特殊的對待方式。物流企業要學會用系統去辨別物流企業客戶的類型，從而進行差異化的服務。比如說可以將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，優質客戶和劣質客戶。物流企業應對客戶進行有針對的區別對待，為物流企業客戶提供切合實際的物流服務。

三、總結

企業最重要的資源便是客戶?，F代物流企業正處于發展的黃金時期，發展物流企業的一個重要保障就是與客戶建立起長期的信任和合作關系。這種信任和合作并不能只停留在簡單的“關系戶”上，而是要建立起一種真正的合作關系。

作者：劉玫 單位：天津交通職業學院

第二篇

一、第三方物流企業客戶的特點

1.第三方物流企業客戶對客戶關系管理的積極推動

在制造企業和商業企業的“企業—消費者”關系管理中，一般是企業單方面比較積極主動推動雙方關系。但在第三方物流企業與客戶的關系管理中，雙方都是關系的積極推動者。因為要使得物流成為客戶的“第三利潤源泉”，成為客戶在市場競爭中的核心競爭力，物流企業就必須深入到客戶企業的采購、生產、倉儲、銷售等經營環節，這需要客戶企業的積極、主動地配合，甚至需要客戶和物流企業建立起戰略合作伙伴關系，所以物流企業的客戶關系管理工作很容易得到客戶的支持和配合。

2.第三方物流企業客戶的多重連帶性

一般的企業所實施的客戶關系管理大多是一對一的，不涉及第三方的參與。但第三方物流企業的客戶具有多重連帶性的特點。根據國家標準《物流術語》（GB／T18354-2006）對第三方物流的定義：“獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統設計或系統運營的物流服務模式。”可見第三方物流企業是介于買者和賣者之間的“第三者”，它在提供每一項物流服務時就要同時面對兩個或兩個以上的服務對象。比如為藥品制造商服務的第三方物流企業，它的一個客戶是藥品制造商，同時它的其他客戶或潛在客戶有藥品批發商、藥品零售商或者藥品原料供應商等。

3.第三方物流企業客戶的相對穩定性

第三方物流又叫合同制物流或契約物流（ContractLogistics），它的一個重要特點就是物流服務關系的合同化，第三方物流企業一般與客戶簽訂一定期限的物流服務合同，根據合同的要求提供物流服務并依照合同來管理其提供的物流服務活動及過程，建立較長期穩定的業務關系。

4.第三方物流企業客戶數量相對較少

第三方物流企業為供應鏈上游和下游的企業提供物流服務，這些客戶一般是原材料供應商、制造商、批發商和零售商等企業，這些客戶往往都是大客戶，客戶數量相對集中而且較少。

二、第三方物流企業實施客戶關系管理的必要性

1.行業的性質要求第三方物流企業實施客戶關系管理

首先，物流業作為服務業，其客戶一般不是最終的消費者，而是制造商、零售商等各類企業，第三方物流企業與客戶的關系密切程度，比一般企業與消費者的關系密切程度，甚至比一般的服務業與消費者的關系密切程度都高。第三方物流是一個典型的客戶關系維護型行業，它需要分析不同的客戶價值，識別有價值的客戶，建立、維持與有價值客戶的良好關系，為之提供個性化的服務，不斷提高客戶的忠誠度。而客戶關系管理的實施能使第三方物流企業實現這樣的目標。其次，物流企業客戶的多重連帶性也使得企業實施客戶關系管理活動變得更為重要。物流企業服務好一個客戶相當于服務好了兩個或者兩個以上客戶，維系好一個客戶相當于維系好了兩個或者兩個以上客戶，相反，一旦一個客戶流失將導致客戶加倍或者多倍的流失。例如，對家電制造商的第三方物流企業來說，如果提供的物流服務不能滿足家電制造商的需要，不僅會失去這個家電制造商，還會失去家電零售商或者家電制造商的材料供應商。因此說物流業的性質要求第三方物流企業重視并實施客戶關系管理。

2.實施客戶關系管理有利于物流企業提高客戶管理能力

在很多物流企業內部，客戶的信息、數據和資料分散在不同的部門，沒有一個部門掌握客戶的全部信息。導致企業雖然想重視客戶管理，但實際效果不好，也給客戶帶來了諸多不便。通過實施客戶關系管理，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將它們統一于一個信息中心，這個信息中心能夠為各個部門提供共享的、全面的和統一的信息資料，協調各部門行為，從而使物流企業快速、準確地對客戶需求做出響應。

3.實施客戶關系管理有利于物流企業有效挖掘客戶資源

第三方物流企業通過客戶關系管理系統提供的詳盡數據和智能化的分析，識別出有現實價值和未來價值的客戶，了解其真正的需求，以合適的價格、在合適的時間、合適的地點、以合適的方式提供合適的物流服務，在不降低客戶忠誠度的前提下增加企業的盈利，而且，通過客戶關系管理，物流企業能夠根據客戶交易數據、行為變化等信息在第一時間把握客戶變化情況，主動地應時而變，穩定客戶關系。

4.實施客戶關系管理有利于提高第三方物流企業的競爭力

實施客戶關系管理有助于規范第三方物流企業的管理，優化企業的組織結構和業務流程，通過應用先進的信息技術和手段，大幅提高企業、員工對客戶的整體服務能力，向客戶提供個性化的、定制和敏捷的物流服務，為客戶創造價值，良好的客戶關系管理逐漸轉化為物流企業的核心競爭能力。

三、第三方物流企業成功運用客戶關系管理的關鍵措施

1.樹立并落實“以客戶為中心”的理念

客戶關系管理的本質就是“以客戶為中心”。要在第三方物流企業成功運用客戶關系管理，首先就必須使企業內部員工完全接受、認同“以客戶為中心”理念，并在企業中把它形成一種文化。接著，更重要的是落實“以客戶為中心”的理念，物流企業的全體員工都要認識到這個理念的落實依賴于每位員工的日常工作，員工所做的每一項工作、每一件事都和這個理念的真正落實息息相關，比如用耐心和真誠對待客戶的咨詢或者投訴、設計方便客戶的進出貨的流程、站在客戶的角度考慮客戶的要求等。物流企業的高層和經營管理人員是客戶關系管理這一先進經營理念的“推動者”。物流企業各級管理人員的言傳身教和身體力行是全體員工樹立并落實“以客戶為中心”理念的成功關鍵。

2.建立“以客戶為中心、以流程為導向、層次扁平化”的組織結構

大部分傳統物流企業的組織結構是一種金字塔型結構，其特點是：管理層次較多、決策權集中，職能部門按照財務、運輸、倉儲等不同的工作來劃分，部門之間較獨立。這樣帶來的問題是：各職能部門通常只優先考慮如何執行本部門的職能，而不是從客戶的需求或者公司的整體需要來開展工作；無法對市場和客戶做出快速反應，不能適應當前管理決策復雜化和團隊化、環境多變化、信息龐大化、時機短暫化、效應連鎖化的物流企業管理發展趨勢。成功的客戶關系管理系統要求各職能部門通力合作，任何一個部門的拖延和不合作，都會造成整個客戶關系管理系統的失敗，最終導致客戶滿意度的下降和客戶的流失。所以，能夠支持第三方物流企業客戶關系管理系統的組織結構應該是“以客戶為中心、以流程為導向、層次扁平化”。

3.建立起能對客戶需求做出快速響應的業務流程

物流業務流程就是圍繞客戶需求，物流企業輸入人、財、物等各種資源，提供客戶滿意的服務，為客戶創造價值的一系列活動。物流企業運用客戶關系管理系統的一項重要工作就是支持系統實施過程中的企業流程再造?？蛻絷P系管理首先是一套先進的管理方法，而信息技術只不過是推動與實現這種管理方法的一個重要手段而己。所以說業務流程比技術更加重要，重視業務流程，意味著物流企業將通過實施客戶關系管理，從根本上提升自身的管理水平，提高滿足客戶需求的能力，最終提升自身的核心競爭力。當前是“快魚吃慢魚”的時代，第三方物流企業可以從以下幾項措施入手建立對客戶需求做出快速響應的業務流程：

（1）梳理關鍵業務流程和無價值流程。在業務流程的重組中，要根據流程各環節的貢獻度分析，首先剔除那些多余或者不能夠帶來價值增值的流程。物流企業中常見的無價值流程有：不必要的等待時間、不必要的裝卸搬運、迂回運輸、重復運輸、對流運輸和過量的庫存等；然后要優化那些對客戶影響大、出了問題負面效果嚴重的關鍵業務流程。物流企業內部流程的重組，很重要的就是在一定的條件下，把分散在不同職能部門、由不同專業人員完成的幾項活動，按照最有利于顧客價值創造的原則，重組成一項相對獨立的任務，由一個人或一個團隊來完成，這樣才能在成本、質量、客戶滿意和對市場反應速度方面有較大突破，從而贏得競爭優勢。

（2）借鑒并行工程的思想進行流程的重組。在物流企業的流程重組中可以借鑒并行工程的思想。1988年美國國家防御分析研究所（IDA，InstituteofDefenseAnalyze）提出了并行工程（CE，ConcurrentEngineering）的概念，即“對產品及其相關過程（包括制造過程和支持過程）進行并行、集成化處理的系統方法和綜合技術”。它要求產品開發人員在一開始就考慮產品整個生命周期中從概念形成到產品報廢的所有因素，包括質量、成本、進度計劃和用戶要求，并強調各部門的協同工作，通過建立各決策者之間有效的信息交流與通訊機制，綜合考慮各相關因素的影響，使后續環節中可能出現的問題在設計的早期階段就被發現，并得到解決，最大限度地減少設計反復，縮短設計、生產準備和制造時間。并行工程有兩個主要本質特點：一是強調面向過程（Process-oriented）和面向對象（Object-oriented）；二是強調系統集成與整體優化。這兩個主要特點和物流企業的客戶關系管理系統是一致的，所以并行工程雖然講的是生產制造企業的問題，但其思想對第三方物流企業的流程重組同樣具有意義。利用并行工程思想，將物流企業中順序執行流程改造為并行流程，使得在物流企業各個環節的工作能夠借助于信息共享的技術和手段，實現實時、無縫地交流和互動，提高了業務流程運行質量與效率。

（3）運用供應鏈管理進行外部流程整合。目前企業與企業的競爭已經走到供應鏈與供應鏈競爭的程度。所以第三方物流企業除了對內部流程進行整合外，還要對企業外部流程進行整合，即：與業務相關的其他企業，比如與船公司、航空公司、貨代公司、理貨公司以及客戶企業之間的流程也應進行整合，通過供應鏈的管理，整合上下游的資源，消除供應鏈企業之間一切不必要流程和手續，建立信息共享和信任伙伴關系，才能使物流企業客戶關系管理系統發揮最大效果。

4.運用客戶全生命周期利潤來識別有價值的客戶

客戶關系管理強調以客戶為中心，但這并不意味著以所有的客戶為中心，因為第三方物流企業的資源是有限的，能夠有效服務客戶的類別和數量是有限的。而且，并非所有的客戶都會給企業帶來價值。美國人威廉•謝登(WilliamSherden)提出的80/20/30法則認為：20%的客戶創造了公司80%的利潤，而其中50%的利潤被另外30%的非贏利客戶損失掉了?？梢娪绊懫髽I盈利能力的因素不是簡單的客戶數量，客戶質量才是關鍵的因素。識別出有價值客戶是客戶關系管理的首要任務，物流企業客戶關系管理的目標就是識別出有價值客戶，想方設法留住它們，不斷提高其忠誠度?？蛻糇R別首先要對客戶進行細分，傳統客戶細分的依據是客戶企業的統計學特征（公司的規模、經營業績、地理位置等）或購買行為特征（購買量、購買頻率、購買服務的類型等）。然而，傳統的客戶細分無法精確地制定客戶的資源投入和保持策略。所以應該采用客戶對企業的價值作為客戶細分的首要依據。因為物流企業維持對客戶的服務水平是需要付出代價的，企業必須首先根據客戶價值分配本企業有限的資源，然后才能在一定資源預算的范圍內根據客戶的不同特點，設計和實施不同的客戶關系維持策略。

客戶全生命周期利潤（CLP，CustomerLifetimeProfit）是判別客戶對企業價值大小的標準。廣義的客戶全生命周期利潤指的是企業在與某客戶保持買賣關系的全過程中，從該客戶處所獲得全部利潤的現值。對現有客戶來說，其CLP可分成兩個部分，一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業創造的利潤總現值，二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業帶來的利潤流的總現值。公司真正關注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLP僅指客戶未來利潤，通常說的CLP是客戶可望為企業帶來的總未來利潤的現值，可看成由兩個部分構成：第一部分為假定客戶現行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為公司創造的利潤總和的現值，這部分是根據客戶關系的當前狀態做出的對客戶未來利潤的一種保守估計，稱為“客戶當前價值”；第二部分為假定公司采用更積極的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于增大公司利潤的方向發展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現值，這部分是對客戶增值潛力的一種估計，稱為“客戶增值潛力”。

采用客戶全生命周期利潤可以將物流企業的客戶分成四種類型，并分別采取不同的客戶關系維持策略。既有很高的當前價值又有巨大的增值潛力的客戶稱之為白金客戶(PlatinumCustomer)，是最有吸引力的一類客戶。物流企業應該將主要資源投入到保持和發展與這類客戶的關系上，對該類客戶設計和實施一對一的客戶服務策略，不遺余力地作出各種努力保留他們。比如，提供實時的信息共享平臺、訂單處理的優先權、定制化物流服務、靈活的結算條款、經驗豐富的服務人員，甚至提供一站式的物流整體解決方案等?？傊?，物流企業必須持續不斷地向該類客戶提供超值的服務，盡最大努力和這類客戶建立戰略合作伙伴關系。

高的當前價值和低的增值潛力的客戶稱之為黃金客戶(GoldCustomer)。這時的客戶關系進入穩定期，正是物流企業從他們身上獲取回報的黃金時期，因此物流企業不能盲目降低物流服務水準或中斷交易關系，應保證足夠的資源投入與其維系良好的合作關系，但采取措施以獲取現金收入為主要目標。低當前價值，但有高增值潛力的客戶稱之為鐵質客戶(IronCustomer)。對這類客戶，物流企業應當投入適當的資源再造雙方關系。比如，通過不斷向客戶提供高水平的服務、有價值的信息、個性化解決方案等，讓客戶持續滿意，并形成對物流企業的高度信任，從而促進客戶關系盡快進入穩定期。當前價值和增值潛力都很低的客戶稱之為鉛質客戶(LeadCustomer)。對這類客戶，物流企業不需要投入任何資源，對該類客戶宜采用“關系解除”策略，比如采取制定高于市場價格的定價策略、提供更少的財務信用、到期不再續簽合同等措施，任其流失，甚至鼓勵其轉向競爭對手。

四、結語

客戶是第三方物流企業最重要的資源，物流企業的競爭實際上是為客戶提供物流服務的競爭。在我國大力發展第三方物流的今天，在第三方物流企業中推廣運用客戶關系管理，樹立“以客戶為中心”的經營理念，以“滿足客戶需求”來組織企業的物流服務，順應了時代要求，為第三方物流的健康、穩定和可持續發展帶來無限生機。

作者：潘福斌 單位：廈門理工學院管理學院

第三篇

一、數據收集與樣本選取

銷售管理能力、客戶市場能力、客戶支持與服務管理、客戶服務等變量很難通過企業客觀數據來表示，屬于潛在變量。基于此，本研究采用問卷調查的方法收集數據，該方法也是國內現階段實證研究中比較常用的方法。在設計調查問卷時，首先對客戶關系管理方面的專家進行深入訪談，并對相關文獻進行了大量研究，制定了本指標體系。另一方面盡可能減少問卷當中可能出現的諸如文字表述不清、指標設計不合理等漏洞，對有些指標在調查問卷中也做了詳細的解釋說明。為了更好地體現物流配送企業客戶關系管理的實際情況，調查問卷發放對象分為3個層次，一是通過網上論壇、微博等方式，但因受訪者配合學術調查的積極性不高等原因，問卷回收十分有限；二是對物流專業碩士研究生進行調查，課間發放、現場回收；三是通過現場填寫、電子郵件和郵寄等方式，向從事物流配送企業管理的同學和朋友發放問卷。共發放問卷138份，剔除無效問卷8份，有效回收130份，有效回收率達到了94.2%，符合社會調查的要求。

二、物流配送企業客戶關系管理實證研究

1.數據的信度分析

數據的信度分析也就是數據的可靠性分析，是指一組計量項目是否在衡量同一概念，是衡量數據質量的一個重要指標。本文采用SPSS17.0研究數據的內部一致性。美國的統計學家海爾(JosepF.HairJr.)、安德森(Jr.RolphE.Anderson)、泰(RonaldL.Tathan)和布萊克(WillianC.Blaek)指出:Cronbach'sα值大于0.7，表明數據可靠性較高；計量尺度小于6，Cronbach'sα值大于0.6，表明數據可靠。

2.調查問卷效度分析

效度（Validity）是指測量工具能正確測量出所要測量問題的程度，它是衡量調查問卷有效性的重要指標。效度越高，表明所使用的測量工具就越能夠測出被測對象的特性；反之，效度不高，就不能真正發揮測量工具的作用。從表3可以看到，各指標的因子負荷值分別為0.759、0.764、0.726、0.790、0.860、0.887、0.770、0.737、0.687、0.802、0.795、0.834、0.917、0.822、0.762、0.789，均大于0.5。說明調查問卷效度很好。

3.模型研究假設

由于本文提出的結構方程模型中測量模型的信度和效度都已經得到了檢驗，因而，可以對結構模型進行分析。如前所述，銷售管理、客戶市場管理、客戶支持與服務管理、客戶服務相互之間都會產生一定的影響。所以，本文提出以下假設：假設H1：銷售管理與客戶市場管理具有相關關系。假設H2：銷售管理與客戶支持與服務管理具有相關關系。假設H3：銷售管理與客戶服務具有相關關系。假設H4：客戶市場管理與客戶支持與服務管理具有相關關系。假設H5：客戶市場管理與客戶服務具有相關關系。假設H6：客戶支持與服務管理具有相關關系。綜上所述，根據以上假設提出模型。

4.模型運行結果解釋

經常被研究者使用的適用于結構方程模型的統計軟件有LISREL和AMOS，AMOS軟件更受使用者喜愛，其原因主要有以下三點：AMOS軟件是SPSS軟件系列之一，兩者的數據可以相互通用；AMOS軟件不需要編程，使用者只要熟悉該軟件的工具箱，即可繪制各種假設模型；使用者能很快讀懂該軟件輸出的各種數據?；谏鲜鲈?，本研究選用AMOS7.0作為分析軟件。在理論假設基礎上，運用AMOS7.0軟件繪制出所設計的模型，將問卷調查數據導入到模型中，然后點擊分析，即可得到模型運算結果。表4列出了各潛在變量和相應測量變量之間的路徑系數，從表中可以看出，在客戶支持與服務管理的3個可測變量中，服務檔案管理的路徑系數最大，為0.508，表明這個變量對客戶支持與服務管理具有重要的影響作用。同理，對銷售管理影響最大的觀測變量是企業資源查詢，路徑系數為0.718；對客戶市場管理影響最大的因素是客戶市場信息管理，路徑系數為0.476；對客戶服務影響最大的因素是抱怨投訴，路徑系數為0.820。

通過AMOS7.0軟件的“AMOSOUTPUT”輸出報表，即可得到模型擬合優度指數。根據上文中所確定的一級指標和二級指標，建立物流配送企業客戶關系管理的測量方程與結構方程，根據上述建立的結構方程模型，把數據輸入到AMOS軟件中，經過計算，得到結構方程模型各項擬合指數。修正后模型的擬合指數，得到的物流配送企業客戶關系管理影響因素結構方程模型是可以接受的，并且NFI、RFI、IFI、TLI、CFI都在0.9以上，模型的各項擬合指數都表現的很好，即能夠很好地反映出物流配送企業客戶關系管理各項指標之間的關系。模型中潛在變量之間的路徑分析結果，銷售管理和客戶市場管理之間的路徑系數為0.814，表明兩者之間存在非常強的正相關關系；客戶服務與客戶市場管理之間的路徑系數為0.857，表明兩者之間存在非常強的正相關關系；客戶支持與服務管理與客戶市場管理之間的相關系數為0.517，客戶服務與銷售管理之間的路徑系數為0.562，客戶支持與服務管理和銷售管理之間的路徑系數為0.622，這些都表明彼此之間存在正相關關系?？蛻舴张c客戶支持與服務管理之間的路徑系數為0.323，表明兩者之間的相關性一般。另外，從表6的最后一列可知，結構方程模型的假設都被證實，對物流配送企業客戶關系管理具有重要的指導意義。

三、結論

本文在充分分析物流配送企業客戶關系管理影響因素的基礎上，按照指標體系的設計原則，首先確定了包括銷售管理、客戶市場管理、客戶支持與服務管理和客戶服務在內的4個一級指標，包括客戶關系管理、合同管理、業務流程管理、企業資源查詢等在內的16個二級指標。然后基于調查問卷得到的數據,采用結構方程模型，針對物流配送企業客戶關系管理影響因素進行了實證分析。主要探討了客戶關系管理的主要影響因素以及具體的影響方式和影響路徑,構建客戶關系管理影響因素結構方程模型,對已有的16個客戶關系管理的關鍵要素進行信度、效度分析，結果顯示這4個潛變量的Cronbach’sα都在0.7以上，因此，可以認為各研究變量測量條款具有較高的內在一致性信度，調查數據是較為可靠的。各指標的因子負荷值分別為0.759、0.764、0.726、0.790、0.860、0.887、0.770、0.737、0.687、0.802、0.795、0.834、0.917、0.822、0.762、0.789，均大于0.5，說明調查問卷效度很好。

最后結果表明：在客戶支持與服務管理的3個可測變量中，服務檔案管理的路徑系數最大，為0.508，表明這個變量對客戶支持與服務管理具有重要的影響作用。同理，對銷售管理影響最大的觀測變量是企業資源查詢，路徑系數為0.718，對客戶市場管理影響最大的因素是客戶市場信息管理，路徑系數為0.476，對客戶服務影響最大的因素是抱怨投訴，路徑系數為0.820。

作者：劉華 單位：河南工業大學