一、客服重要性

呼叫中心作為一個與用戶最為接近的平臺，可以把系統與用戶需求整合在一起，這樣可以更好的管理用戶的基本資料，提升客戶關系，當客戶打電話進來查詢時，方便而快捷的為用戶服務，從而提升客戶的滿意度，因此，呼叫中心的作用非常重要，主要體現為以下幾點：

1.創造固定客戶和新客戶

服務質量對于服務行業是非常重要的，客戶服務的實施與開展能為企業建立客戶忠誠，也就是說可因此維護固定的客戶，特別是對核心顧客的特殊服務，不僅可以使客戶長期穩定化，而且還可以通過核心客戶的影響其他新客戶。

2.創造企業利益

呼叫中心高效優質的服務，就會建立客戶的忠誠度，就會擴大用戶的范圍，這樣才能加大企業的銷售量，而由此所帶來的就是企業利益，用誠懇的態度為顧客解決問題，要讓顧客體會到誠意，顧客得到了想要的服務體驗會繼續影響周圍的人，從而可以打開小米網的知名度，這也就是一種免費的“廣告”

3.創造企業的新業務領域

在工作過程中，通過對客戶的服務可以使企業和客戶之間進行良好地溝通。企業可以由此準確地了解市場環境的變化、消費的發展趨勢，為企業的業務調整提供信息，也為企業開辟新業務提供信息。從上述分析可知，呼叫中心是一個不可忽視的平臺，客戶售后，發貨遇到的問題都需要聯系呼叫中心進行咨詢，由此服務質量對于樹立企業形象具有非同小可的作用。良好的企業形象能增加產品的競爭和附加值，這種互為因果的影響也可為企業創造一定的利益。

二、提高小米網服務質量的方法

1.任何時候都不要犧牲服務質量

客服在與用戶溝通的過程中要靈活運用語言，不要讓用戶覺得回答的問題官方化，生硬化，要使用戶在與客服的交流中產生一種親切的感覺，讓用戶感到客服在用心交流，真誠對待每一位用戶。

2.加強客服人員培訓

為了確保客服人員能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要不定時的進行員工培訓，培訓一些商品的使用方法和業務技巧，并且每月都應有考核，提升一線員工的綜合業務能力，只有不斷加強客服人員的業務知識，才能確保可以正確解答用戶的問題。

3.與客戶保持聯系

在日常的工作過程中，小米雖建有外呼客戶進行滿意度調查的回訪制度，但是回訪后發現的問題卻不能及時解決答復客戶，在今后的工作中如果能對收集的客戶遇到的問題，及時解決或者暫時不能解決的都應把信息反饋給客戶，這樣才能讓客戶知道小米真正的重視每一位消費者，從而加強客戶對小米的忠誠度。小米在每年的4.9號和8.16號召開米粉節和發布會，同時舉辦相應的活動與客戶進行交流，這些活動舉辦的很好，但只有這些還是遠遠不夠的，還應經常性的搞些其他活動，保持與消費者的密切聯系，這樣會進一步開拓市場，擴大經營渠道。

4.給予一線員工充分的話語權

沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的需求。邀請一線員工參與討論并賦予一線員工相應的權利，才能提供更好的客戶體驗，但是在實際過程中由于一線員工話語權較小，有些特殊需求無法滿足或一些其他問題無法解決，一線員工不能直接回復用戶，需要將用戶的需求及時反饋到二線人員處理，雖然提升了用戶的服務體驗，但大大增加了處理的時間，這樣容易造成用戶不滿。所以小米目前需要及時收集一線員工對較多用戶反饋的某一問題信息，之后及時給出解決方案告知一線客服進行解決。

作者：侯淑霞 單位：石家莊信息工程職業學院