腦外科患者多數是在突然的情況下意外發生的，往往病情重，病程長，不確定因素多，病情復雜，變化快，病人的預后無法預料，患者多伴有認知、情感、意識和行為障礙，自理能力下降或缺陷。這些現象使患者及家屬無法接受，加上缺乏相關專業知識，對疾病愈后期望過高，對出現的后遺癥、并發癥認識不足，無法理解，甚至往往認為是醫療護理的差錯，進而導致過激行為而產生糾紛。為盡可能地預防護患糾紛發生，我們必須明確腦外科護患溝通的特點，了解引起護患溝通障礙的因素，并在此基礎上思考怎樣進行良好的護患溝通。我們認為“提高護患溝通的意識，提高溝通技巧，加強專業技術的培訓，提高自身素質”是有效預防護患糾紛發生的關鍵。

1 常見的護患糾紛原因

1． 1 與患者及家屬有關的安全隱患 由于缺乏相關專業知識，很多患者及家屬認為“來到醫院病情就應當得到控制或者減輕”，對顱內再出血或腦水腫等多種因素引起的病情加重不理解。患者因肢體癱瘓、意識不清、長期臥床等因素易發生壓瘡，肺部感染，靜脈血栓; 躁動不安患者制動防護不足，引發非計劃拔管、墜床，液體外滲、皮膚損傷; 腦外傷后感知能力障礙、擅自出走; 患者和家屬缺乏醫療護理常識，對自身疾病認識不充分，不配合治療和護理。這些因素都可引起患者和家屬的不滿，引發護患糾紛［1］。

1． 2 與護士有關的安全隱患

1． 2． 1 缺乏自我保護意識，病情介紹及健康宣教不具體: 護理人員在工作中有時只重視對患者護理，而忽視了患者的權益。對患者實施治療和護理時，忽視了患者的知情同意權，沒有及時履行告知不全面，沒有讓患者及家屬認識到疾病潛在危險，存在病情變化可能; 操作時，隨意暴露患者的軀體，不注意保護患者的隱私; 不注意場合隨意談論與治療無關的事情，引起患者及家屬反感。工作中缺乏溝通藝術，不注意談話的方式和語氣，解釋工作不到位，忽視了患者和家屬的心理需求，不能達到患者和家屬的期望值，而引發糾紛。1． 2． 2 對病人重視不足，責任心不強，執行制度不嚴: 部分新入院及術后病人病情可能在數分鐘內突然加重，護理人員在工作中，未嚴格執行核心制度。未按分級護理制度要求執行，巡視病房不夠，觀察病情不到位; 危重患者床頭交接內容不全面，重點不突出，沒有入時發現病情變化; 在護理操作時，未嚴格執行操作規程或簡化程序; 查對制度不嚴，加錯藥、換錯液體等，引發護患糾紛。

1． 2． 3 技術操作不熟練，專業知識不足: 部分低年資護士由于理論知識掌握不全面，臨床工作經驗不足，對疾病的觀察、護理缺乏預見性，不能及時發現病情變化。對突發病情變化由于心情緊張而導致不知所措或操作不熟練。對新技術、新業務的應用不夠靈活，缺乏對危重患者的搶救應急能力。1． 2． 4 醫療文書書寫不規范: 護理記錄缺乏客觀記錄，常出主觀判斷; 在意識、肌力評估方面與醫生記錄不相符; 有護理問題而無護理措施; 記錄不及時; 不規范涂改等。由于護理記錄缺乏及時性、準確性、真實性、連續性、完整性，如果發生糾紛，護理記錄將不能提供有利有法律依據。

1． 3 與儀器設備、后勤服務有關的安全隱患

1． 3． 1 儀器設備老化，功能運行不正常: 呼吸機、監護儀、吸痰器、靜脈微量輸液泵等保養維護不及時，使用時性能不良。儀器設備陳舊，設備參數的變化缺乏對醫用計量儀器檢測和校正而導致護士不能及時發現，以致提供的信息準確性和可靠性發生偏差。醫護人員過分依賴儀器設備，不重視患者的主訴，也容易產生安全隱患，引發糾紛。

1． 3． 2 后勤服務不到位: 后勤保障服務不能滿足臨床一線，環境不整潔，配套設施不健全，輔助檢查不方便，危重患者專用通道不暢通，病區無護欄，輸液掛鉤脫落，中心吸引管道老化，地面不防滑等也可能成為安全隱患。

2 防范措施

2． 1 加強危重意識，提高責任

心腦外科病人病情變化快，特別是新入院及術后病人生命體征不穩定，病情隨時可能加重，護理人員要給予足夠重視，嚴密觀察意識、瞳孔及生命體征變化，多巡視并房，及時報告醫生人各種病情指標。

2． 2 嚴格落實各項規章制度

利用晨會、小講座進行安全教育、職業道德教育和規章制度學習，培養護士嚴謹的工作作風和敬業精神。結合本科室特點修訂和完善各項規章制度、操作流程，如交接班制度、分級護理制度、藥品管理制度、護理不良事件登記報告制度、壓瘡的防告知等，組織全科護士認真學習、組織實施，并檢查考核。對違反規章制度的人員進行批評、教育、懲罰，按情節輕重處理，提高督察力度。

2． 3 樹立服務理念，提高溝通技巧

改變觀念，摒棄病人被動接受醫護人員診療的思想，以病人為主體，提供優質全面的醫療服務。站在病人的立場思考問題，理解病人及家屬緊張、恐懼、焦慮的心情，對家屬的問題要耐心解釋。讓病人家屬理解疾病潛在的危險，講明可能出現的意外情況。讓病人及家屬感到受到了重視與尊重。

2． 4 加強專科知識和技能培訓，提高專科護理水平

定期組織學習討論，交流日常工作中運到的各種問題及心得體會。鼓勵護理人員進行自學和參加各種形式的繼續教育學習班，樹立良好的學習氛圍。有計劃、有組織地結合本科室需要，組織護理人員進行業務學習和專科技能培訓，建立護士讀書筆記。每天晨會提問一個問題，每月進行理論考試和操作考核，要求熟練掌握腦外科常見病的護理常規，掌握常用儀器的操作及危重患者的搶救流程。

2． 5 規范護理文件書寫記錄 護理記錄及時、準確、真實、連續、完整。科室設立護理質控小姐，護士長帶領質控小組成員每周不定期進行對本科護理記錄進行檢查，對檢查中存在的問題進行討論分析，提出整改措施，提高護理文件書寫質量。

2． 6 加強儀器設備維護管理，完善后勤保障體系

對各種儀器設備，實行專人保管，定期檢查，做好設備保養檢測記錄。使用前要評估儀器性能是否完好，使用后要對儀器進行整理歸位，發現故障等立即請設備科維修，每班責任到人。對心電監護儀、呼吸機、靜脈微量輸液泵、吸痰器等制作標準操作流程卡片，懸掛于機器上，便于操作護士熟悉，防止忙中出錯，消除由儀器設備使用帶來的護理安全隱患。同時加強醫院管理，完善后勤保障系統，確保危重病人專用通道暢通，滿足臨床護理工作的需要，有效防范各種隱患的發生。