樹人論文刊發淺析新加坡護士解決沖突的技能

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　　"沖突既有好的也有不好的"，它可以在任何時候和在任何地方發生，當兩個人或兩個團體之間的價值觀、態度、需求和期望存在分歧或差異，缺乏對方的信息使他們容易產生誤解。隨著時間的推移，個人學習如何應對沖突，使它成為一種無意識的過程。妥善處理沖突，需要制定解決沖突的個人技能。這是一個有意識的努力來控制個人的溝通不暢的行為。在工作場所的沖突是一個痛苦的事情，什么類型的沖突是需要干預呢?任何擾亂了辦公室，對工作產生影響，或對其他員工構成威脅就需要解決。

　　1.了解沖突的根源

　　可分為幾種不同類型的沖突。最常見的三種類型的沖突是組織，人際關系和內在。這通常發生兩個或兩個以上的個人或團隊，當他們持有不同的看法和價值觀就有可能發生沖突。為了解決沖突的根源，需要很好地理解分歧的原因。

　　1.1護患關系

　　護士與病人的關系是護患關系。它有助于病人的疾病康復。沖突會妨礙護患合作關系，不利于病人的疾病康復。有不同的背景或文化，持有不同的價值觀，有可能導致沖突。良好的溝通和解決沖突的技能，可以減少沖突的危險。

　　1.2護士角色的演變

　　為了管理沖突，必須很好地理解沖突的根源，然后選擇適當的沖突管理策略，用來處理和解決的問題。醫療機構不斷提高服務質量。提高整體護理水平。因此，護士不再是一個典型的從屬地位的護理功能，護士新角色是多學科小組的成員(Baker，1995)。

　　1.3文化多樣性可能導致沖突

　　沖突是一種自然現象(Kelly，2006)，生活中不可避免的。社會文化的多樣性和醫院提供優質護理服務，護士面臨很多的壓力，這往往導致沖突。

　　2.處理沖突，適用的一些基本準則

　　沖突是一個個人看待他們的需求、關注他們的利益存在分歧。如果沖突管理不當可能會導致護士無法提供優質的服務，并可以升級為暴力或虐待。

　　2.1了解情況

　　一般情況下，確保你已經調查雙方的問題，然后才嘗試解決沖突。

　　2.2承認問題

　　當護士與病人之進行交流時。病人對護士在回答病人問題時不耐煩的態度感到失望。護士卻認為"這并不重要"。請記住，這似乎是一個小問題，但卻是引起沖突的根源。關切問題和認識問題是解決沖突的重要一步。

　　2.3評估所有的信息

　　要有耐心，應該多花點時間來評估所有的信息。正如格言，"欲速則不達"。需要時間來評估所有的信息才作出決定。因為沒有評估所有的信息就快速作出決定，往往是不正確。錯誤的決定會進一步傷害人。

　　2.4避免使用脅迫和恐嚇

　　憤怒情緒爆發或強迫人們可能會暫時平息沖突，但不要以為這是一個長期的解決方案。因為問題會重新出現的。靠強迫人們把沖突暫時平息，這不僅沒有按處理問題的方案進行，而且在過渡期間也沒有平息人們憤怒的情緒。

　　2.5集中共性的問題

　　集中共性的問題，而不是個人性格問題。大多數人根據工作經驗都知道每個人至少有一個"個別性格問題"先入為主的態度。由于性格引起沖突，所以解決沖突時要避免自己性格帶來沖突。專注集中共性的問題和識別個人的問題，然后通過仔細和透徹的分析，確定問題的根源。

　　2.6制定指導方針

　　在雙方進行的正式會議之前，原則是雙方同意會議。讓他們冷靜下來，盡可能冷靜地表達自己的感受和觀點。讓他們愿意嘗試了解對方的立場。告訴他們如果他們違反會議原則，本次會議將告一段落。

　　2.7保持開放性的溝通

　　雙方在解決沖突的最終目標是要解決他們之間的問題。允許雙方表達他們的觀點，但也要他們同意你的觀點。試圖推動會議順利進行，并幫助他們找出真正引起的沖突的問題。

　　2.8采取果斷的行動

　　采取收集信息和談論所有有關各方的問題，并審查了所有的具體情況，使您的決策和行為是正確的。不要避開明朗的問題。也不要太久才作出決定，可能會損壞你的信譽和讓別人對你的看法產生懷疑。他們可能會認為你太薄弱或你太漠不關心，或兩者兼有。處理這個問題，不是每個人都會同意你的決定，但至少他們應該知道你的立場。

　　3.解決沖突的戰略

　　未解決的沖突，導致員工，團隊和組織不健康成長。

　　3.1澄清問題

　　問題往往是簡單的誤解。澄清是最終解決沖突的必要性，我們的目標不是消除沖突，而是學習如何管理建設性的沖突。

　　3.2改變你的態度

　　要認識到沖突發生將會帶來許多負面的影響，它有助于監測你工作單位有不安定的情況。它也有助于人們關注的問題。同時它顯示作為一個領導者的不足之處。

　　3.3馬上處理沖突

　　遺留問題尚未解決往往會發展成危機。一個成功的調解員可以幫助他人解決問題。護士在了解問題時，要鼓勵病人和家屬談論和描述是錯誤。護士喜歡一邊和病人談話一邊做治療，而沒有認真聆聽病人，使得原本很容易處理的小問題變成緊張的沖突。

　　3.4不要試圖控制人

　　盡量集中的問題，參與索和討論解決方案，有效的方法是您要嘗試專注于對方的個人需求。

　　3.5理解對方是共同的目標

　　要達到共識和建設共同的目標是理解對方，不是反對對方。護士長多次強調大量的書寫文件工作，使她忘記花時間與同事和與病人溝通。領導實行指導工作時，在別人面前不要試圖壓制別人或強制說服別人人，而是建立合作關系。也不要嘗試改變他人，而是要改變你的思維方式。不要強制改變他人的思維，而要創建機會讓別人與你建設共同的目標。

　　3.6面對面的溝通

　　面對面的溝通有幫助于解決問題，也抵制過度沖動，同時也避免單向溝通，如通過通訊可以打紙上和電子溝通。據了解面對面處理問題可以獲得100%的消息。傾聽是被動和主動管理沖突必不可少的。人們憤怒和抗議的原因之一是因為他們認為沒有人聽他們的反應。護士長培養護士解決沖突最重要的是要教給護士的技能，尤其是你的助理護士長或其他團隊領導人。

　　3.7要與心懷不滿的員工保持聯系

　　在處理雇員憤怒的問題和有關各方之間沖突時，最大的危險之一是切斷通訊。所以要與心懷不滿的員工保持聯系。

　　3.8護士長總是鼓勵員工解決彼此之間的分歧

　　她決不偏袒任何一方。護士長不是父母，而是一個客觀的觀察者。告訴他們，他們需要互相溝通傾聽與理解，您信任他們有解決問題的能力。護士長只有傾聽與理解，沒有判決。交流的目的是為了確保雙方清楚了解對方的觀點。讓他們明白，如果他們能看到對方的優點，就可以順利地解決。

　　3.9創建一個解決問題的氛圍和有利的環境

　　成功解決沖突，最好各方坐下來，共同努力創建和諧的溝通環境，目的是解決沖突。各方應準備討論的問題，指出問題是什么。還必須雙方同意共同的問題，開始尋找一個解決方案。

　　3.10舉行反饋會話

　　不要把解決沖突定為是一個時間的問題。沖突通常是問題已經存在一段時間了。人們不同意對方的想法是沖突的因素。分歧往往是促使我們尋找更好的決策，而且你解決問題的能力或管理能力起著重要的作用。

　　4.解決沖突的重要性和解決沖突技能的研究進展

　　成功解決沖突，可以消除沮喪和促進病人家屬和對護士之間的信任。這有助于提高護理質量。在作為臨床護理工作中，由于醫護人員和病人家屬在臨床治療和護理上不同看法引起沖突是常見的。在沖突關鍵時期，沒有有效的溝通，這導致家屬和工作人員可能會繼續看到不同的事情。因此，家屬可能會失去對醫護人員的信心，并可能更容易變得激動。

　　4.1解決沖突的態度

　　在一般情況下，護士必須以開放的態度處理沖突和避免沖突，窩藏情緒不利于解決沖突。護士需要護理部組建解決沖突的護理團隊，以指導護士工作。護理部的團隊管理決定了護理的質量和效益。護士必須具備有效的解決沖突的技能，以便能夠適應在不斷變化的醫療體系。

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