基于微信推文的公共圖書館服務效能研究

　　摘要：借助信息技術實現高質量、高效能發展是當前公共圖書館的一項重要命題。本文以2019年微信服務數據為基礎,綜合分析全國市級以上公共圖書館微信公眾平臺所發布的文章,研究其對圖書館服務效能的影響,以及公共圖書館微信服務中存在的問題和解決對策。本文認為,公共圖書館要探索建立一套以微信為基礎的新媒體服務指導體系和評價監督機制,促進服務效能提升,促進傳統圖書館業務轉型升級和高質量發展。

　　本文源自傳媒論壇,2020,3(22):114-115.《傳媒論壇》(半月刊)雜志創刊于2018年，是經國家新聞出版廣電總局批準登記由江西日報社主管、主辦的優秀傳媒類學術期刊。本刊為半月刊，國內外公開發行。本刊辦刊宗旨為：堅持正確的辦刊方向和輿論導向，傳播新聞傳媒理論與實踐，提供學術交流平臺，為培養新時期傳媒人才服務，為傳統媒體與新興媒體融合發展服務。

　　一、引言

　　隨著手機普及、信息技術不斷發展,微信對人們的影響越來越大。2019年微信數據報告顯示,當年微信月活躍賬戶數超過11.5億,比2018年同期增長6%。圖書館微信平臺既是公共圖書館進行自我展示、發布信息、樹立形象的一個平臺,也是加強圖書館館際交流、館人互動的一個重要渠道。微信推文是微信公眾平臺實現讀者服務的重要方式,其內容、數量、質量、評價機制等直接關系著圖書館的轉型升級和服務效能提升。本文以2019年微信數據為基礎,研究微信對公共圖書館服務效能的影響。

　　二、微信文章與公共圖書館服務效能的關系

　　(一)公共圖書館微信服務效能定義

　　服務效能是衡量圖書館服務效率與管理水平的重要標準,近年來越來越受到圖書館行業的關注。《公共圖書館服務規范》明確,服務效能(Serviceefficiency)指公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率。

　　微信作為新媒體中的一種,它主要是通過服務號和訂閱號為讀者提供與圖書館業務相關的各類服務,對讀者的需求進行精準響應,其服務模式、服務供給能力、服務響應速度、用戶體驗及讀者需求將直接影響服務效能。因此,微信服務效能是公共圖書館利用微信實現科學決策、高效服務,滿足讀者和用戶需求,增強大家幸福感和獲得感的綜合能力,是現代化圖書館高質量發展的重要體現。

　　(二)微信推文與公共圖書館服務效能的關系

　　1.微信推文關乎法律法規的落實

　　《公共圖書館法》明確,公共圖書館應當將推動、引導、服務全民閱讀作為重要任務。第六次全國縣級以上公共圖書館評估標準細則也明確,圖書館承擔著閱讀推廣與社會教育功能,要對圖書館服務進行宣傳推廣,運用多種方式和途徑吸引公眾充分利用圖書館資源與服務的活動。微信平臺作為圖書館服務的一個新陣地和平臺,理應承擔引導和推動全民閱讀,營造書香社會等功能。

　　2.微信推文影響讀者信息素養提升

　　信息素養是現代公民生存和發展的所必須具備的一項素質。公共圖書館作為人類知識的殿堂,擁有豐富的文獻資源,在培養公民信息素養方面具有得天獨厚的基礎和優勢。在新媒體時代,利用微信培養和提升公眾素養是現代圖書館的重要業務。微信文章推送方便,不受時空限制,能形成鏈式傳播等,在提升公眾信息素養方面發揮著舉足輕重的作用。

　　3.微信推文關系圖書館的高質量發展

　　微信公眾號的粉絲多為圖書館業務的關注者或服務的使用者(含讀者)。他們在參與和享受線下公共圖書館服務的同時,關注線上服務,期待能獲得更多增值服務,即足不出戶就能接受和利用圖書館資源,參與圖書館的各項閱讀推廣活動。微信文章是圖書館業務和服務的展示,讀者通過這一“窗口”可以及時了解圖書館的動態,利用圖書館資源,參與相關活動,在自我提升的同時推動圖書館高質量發展。

　　(三)影響微信服務效能的因素

　　影響圖書館服務效能的關鍵因素是人、資源、效率,而影響微信服務效能的主要有以下幾個方面:一是公共圖書館微信服務大廳的功能模塊,讀者訪問便利程度;二是微信推文的數量、質量和頻度等;三是微信平臺讀者互動和反饋機制的建立。一般而言,微信平臺功能越完善,對讀者的吸引程度越高。若微信服務大廳功能不完善,數字資源種類少,利用程度不高,那么,微信服務效能自然偏低。微信推文則直接反映了圖書館的信息發布能力,若長期不更新,或者更新的內容簡單乏味就難以吸引粉絲,增強圖書館的影響力。

　　三、公共圖書館微信服務現狀

　　(一)基本情況

　　2019年,山東省圖書館參考咨詢部對全國公共圖書館微信微博進行監測,并通過微信公眾平臺每月定期發布《全國公共圖書館微信微博監測月報》(下簡稱月報)。根據月報,2019年平均每月被監測的市級以上公共圖書館微信公眾號約386個,其中1～6月監測公眾號約420個,7～12月監測公眾號約350個。全年監測文章數共112639篇,平均每個公眾號發布文章約24篇,發布文章的平均閱讀數為627.35,篇均好看數約5。其中2252篇文章列入全國部分公共圖書館微信文章排行榜。

　　(二)主要特點

　　1.原創文章數量少

　　微信推文的內容質量是衡量一個微信公眾平臺服務能力的重要指標。本文綜合分析發現,2019年全國共有2252篇文章被列入“全國市級圖書館微信文章排行榜”,其中轉載類文章共1596篇,占總數的70.87%;原創文章共656篇,占總數的29.13%。全年閱讀量排名前十的微信文章中,轉載類文章占60%;好看數位居前列的也以轉載類文章為主。湖南圖書館(公眾號名稱:hntsg1904)的影響力位居全國公共圖書館首位,全年共有612篇文章上榜,占榜單總數的27.18%。然而,該館原創文章僅46篇,占其全年上榜總數的7.5%。

　　2.高閱讀量文章數量少

　　全國多家圖書館均已開通微信公眾號,并通過這一平臺推送業務信息。然而,2019年全國400多家市級以上公共圖書館發布的全部推文中僅10篇閱讀量超過10萬,明顯低于其他政府公眾號。究其原因,一方面是受圖書館自身業務影響,鮮見社會影響力大的事件和話題;另一方面主要是微信文章的內容和標題可讀性不強,原創文章主要是業務公告、活動預告、書目推薦等,標題新穎、內容深入的文章極少。以上榜的文章為例,2252篇文章中原創類文章的平均閱讀量為9522次,相反轉載類的文章平均閱讀量卻有11912次。不少市級圖書館公眾號文章閱讀量常年偏低。

　　3.影響力兩極分化嚴重

　　微信公眾平臺根據用戶特點,設置了幾種不同類型的賬號——服務號、訂閱號、企業號等。受用戶、考評等因素影響,目前全國市級以上公共圖書館多已開通公眾號,部分圖書館服務號、訂閱號皆有。部分圖書館重視微信公眾平臺,文章推送頻度高、數量多、閱讀量大,如湖南省圖書館2019年推送文章1123篇,日均推送文章3篇,過半文章能進入排行榜,其微信影響力因此常年位居全國圖書館首位。然而,一部分公眾號雖然更新頻度高,影響力極小,另外西藏等部分地區至今未開通微信服務平臺。

　　四、公共圖書館微信服務中存在的問題

　　(一)微信平臺定位不明,創新能力不足

　　微信具有傳播與更新速度快、內容豐富、檢索便捷等優勢。公共圖書館積極順應這一趨勢和變化,將大量閱讀推廣活動轉至微信服務平臺,但不少圖書館的微信平臺定位并不明確,所推送的文章針對性不強。以微信月報2019年監測數據為例,全國公共圖書館閱讀量前十的文章中與圖書館相關的文章僅4篇,主要是活動預告和服務公告。其中,兩篇為同一主題,皆與“網紅”教授戴建業有關。這在一定程度上也反映了圖書館行業創新能力不夠,鮮有影響力大的微信服務品牌。

　　(二)公眾號影響力低,服務效能不高

　　微信公眾號服務順應了圖書館服務泛在化、工作網絡化、資源數據化、功能智慧化、閱讀移動化、用戶自主化的發展趨勢。然而,目前我國公共圖書館微信公眾號的運營效果不佳,整體影響力偏低,服務效能有待進一步提升。以廣東省某地市級圖書館為例,早在2014年就開通了微信公眾號服務號和訂閱號。2019年,該館兩個微信平臺共發布文章728篇,僅12篇文章躋身微信文章排行榜,全為服務號推送,其中閱讀數最高的為23073次,訂閱號中不少文章數量低于20次。

　　(三)重視程度不夠,缺乏專業運營人員

　　1931年,阮岡納暫在專著《圖書館學五定律》提出了“圖書館學五定律”。五定律同樣適用于圖書館的微信服務。這是因為信息時代,圖書館服務突破了傳統時空限制,資源、讀者、館員、圖書館之間的互動性更強,讀者群體更加多樣化,需求也更加復雜。目前,國內公共圖書館對微信的重視程度不一,大多數對微信平臺的認識不夠,導致微信推文頻度、力度和質量與其他政務微信相比懸殊較大。不少圖書館認為,微信文章就是發布活動而已,忽略了微信本身具備的傳媒功能;另一部分圖書館由于專業人員緊缺,則直接通過購買服務的形式,將微信委托給第三方運行,如此一來就忽略了圖書館的專業性。

　　五、提高公共圖書館微信服務效能的建議

　　(一)提高認識,制定微信服務發展規劃

　　公共圖書館是城市的信息和文化服務中心,擁有豐富的紙質資源和數字資源。在傳統服務的基礎上,若想高質量發展,必須順應時代發展趨勢,與時俱進發展圖書館新媒體業務。這就需要圖書館將微信服務平臺作為當前乃至今后發展的一個主要任務來抓,在綜合分析本館實際、讀者服務需求的基礎上,對標當地經濟社會發展大方向,利用微信后臺的大數據及館務大數據,分析用戶群體特征和需求,制定微信服務發展規劃和措施。在信息泛濫、人員缺乏的情況下,切忌眉毛胡子一把抓。

　　(二)細化標準,建立完善的服務機制

　　傳統圖書館的評價機制和體系已經相對較為成熟,但微信服務效能評價標準和機制尚未形成。從圖書館長遠發展考慮,建議制定微信服務標準和考核機制,從人員配備、服務模式、工作要求、經費保障等多個方面進行明確,為圖書館微信業務開展指明方向。通過微信、短視頻等搭建更具影響力的互動溝通平臺,加強圖書館與圖書館、圖書館與讀者、讀者與讀者之間的互動交流,及時深入了解讀者需求,從而建立完善的讀者評價與監督反饋機制,提升微信服務效能。

　　(三)重視原創,提高人員素質與能力

　　重視微信服務人才的培養,要根據本館的發展規劃和讀者需求,建立一支包括技術、內容生產、讀者服務等專業人員在內的人才隊伍。在每年的人才培養和館員專業技能培訓中,增加微信服務的相關內容,讓館員具備“圖書館+”不同行業的“跨界”能力,從而促進本館的新媒體服務發展。還要不斷增強館員的創新意識和創新能力,充分利用自身的文獻資源,開展微信原創內容的生產與加工;要適應微信、微博和短視頻的發展形勢,以讀者喜聞樂見的方式發布館務信息,開展書目推薦和閱讀推廣活動。

　　六、結語

　　在當前乃至今后較長一段時間里,微信仍將是公共圖書館對外服務的主要陣地。因此,提升微信推文的質量,從而提升微信服務平臺的效能既是公共圖書館貫徹落實《公共圖書館法》《公共圖書館服務規范》的舉措,也是公共圖書館適應時代發展的重要抓手。圖書館行業要抓住新媒體發展的機遇,盡快出臺相關的評價和考核指標體系,指導圖書館新媒體服務持續高效發展,助推公共圖書館走上高質量發展之路。

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